In Teil 2 unserer Reihe zum Internet of Things (IoT) ging es speziell um die Planung und um Anwendungsfälle von IoT mit Bezugspunkten auf den gesamten Prozess – von den Sensoren an Maschinen bis hin zu der Entwicklung von Subscription-Modellen. Im heutigen Teil 3 schauen wir uns IoT-basierte Services näher an, die bei diesem Prozess eine elementare Rolle spielen.
Nachteile des klassischen Produktgeschäfts
Das klassische Produktgeschäft erfolgt ohne zusätzlich vernetzte Systeme und Services. Der Kunde selbst sorgt sich alleine um den Betrieb seiner Maschinen, ohne auf weitere Systeme zurückzugreifen. Im Fall eines Defekts oder einer Wartung steht die Maschine still, was letztlich zu einem Produktionsausfall und damit zu erhöhten Kosten führt. Mit dem Bewusstsein dieses Mankos steigen die Anforderungen von Kund:innen an Hersteller. Es geht um digitale, bessere Services und einen höheren Nutzen.
Ein weiterer Nachteil im klassischen Produktgeschäft liegt in der einfachen Kopierbarkeit bestehender Produkte. Dadurch werden Innovationen schnell von sogenannten Me-Too-Produkten abgelöst. Durch die nachgeahmten Produkte fällt es den Herstellern zunehmend schwer, die eigene Marktposition dauerhaft zu behaupten. Gleichzeitig fehlen den Herstellern die Möglichkeiten, aus den bestehenden Produkten heraus Informationen abzuleiten, die einen besseren, digitalen Service ermöglichen. IoT-basierte Services bieten Unternehmen die Chance, die Schwachstellen klassischer Produkte zu revidieren.
IoT-basierte Services – vom klassischen zum smarten Produktgeschäft
Im Rahmen der Smart Factory werden Maschinen mit Sensoren ausgestattet, die Daten über Funktechnologien vermitteln. Diese Daten werden ausgewertet und genutzt, zum Beispiel im Rahmen eines digitalen Zwillings. So lässt sich eine „gewöhnlichen“ Produktion in eine sogenannte Smart Factory verwandeln. Das Prinzip von Smart Products funktioniert ähnlich: In diesem Fall werden Produkte um individuelle IoT-Lösungen angereichert, sodass sie Daten versenden, wie in dem Beispiel des Staubsauger-Roboters im ersten Beitrag unserer Reihe.
Dieses Vorgehen ermöglicht Unternehmen neue Perspektiven, die sich auf die Bearbeitung des eigenen Marktes auswirken. Dies betrifft nicht nur das eigentliche Produkt. Auch die Services gegenüber Kund:innen sowie die Entwicklung von Geschäftsmodellen sind davon betroffen. Gleichzeitig werden bestehenden Herausforderungen, wie die oben genannten, durch die Ergänzung von Produkten um IoT-basierte Services angegangen. Wie genau sich IoT-basierte Services auswirken, lässt sich vereinfacht an dem Beispiel eines Autos darstellen.
IoT-basierte Services im Alltag – ein Beispiel
Mittlerweile gehören Spurhalte-Assistenten, automatische Abstandsregulierung, digitale Displays sowie Radios und auch Navigationsgeräte zu bekannten Ausstattungsmerkmalen von Autos. Auch frühzeitige Warnhinweise – vom mangelnden Wischwasser bis hin zu drohenden Defekten im Motorraum – sind nur dahingehend neu, dass diese Warnung vor dem Eintreten eines Schadens auch auf dem Smartphone über eine entsprechende App angezeigt werden können. Außerdem profitieren Automobilhersteller und Fahrzeughalter gleichermaßen von einer großen Informationsmenge, die durch die Vernetzung mittels IoT möglich sind. Dazu gehören größere Datenmengen verschiedener Fahrzeuge, die u. a. der Bestimmung des Zeitpunkts potenzieller Getriebeschäden dienen. Der Hersteller weiß so, wann Warnungen an Kund:innen herausgehen sollten bzw. müssen. Kund:innen profitieren von einer rechtzeitigen Warnung, bevor der Schaden auftritt.
Ermöglicht werden diese Services durch eine Vernetzung des Autos mit dem Internet, welches diverse Fortschritte in der Entwicklung erlaubt. Während zum Beispiel beim Aufkommen der Navigationsgeräte neue Karten immer umständlich durch eine Werkstatt und später durch den Zukauf von Karten-CDs aufgespielt werden mussten, können diese nun einfach heruntergeladen und damit direkt genutzt werden.
Diese Vernetzung mit den Services ist bereits ein großer Fortschritt. Verschiedene Hersteller der Automobilbranche bieten ihren Kund:innen jedoch noch mehr: Sie stellen Apps bereit, die einen komfortableren Nutzen des Produktes sowie eine größere Übersicht zu der Leistungsfähigkeit und vor allem erweiterte Sicherheitsfunktionen erlauben.
Die Vorteile für den Hersteller anhand dieses Beispiels
Durch die Vernetzung des Autos mit dem Internet erhält der Hersteller permanent Daten zur Leistungsfähigkeit und Nutzung der eigenen Produkte. Diese Daten können genutzt und ausgewertet werden. Dadurch wird eine interne (Wissens-)Datenbank aufgebaut, die auf mehrere Arten genutzt werden kann: als Grundlage für weitere Produktentwicklungen, zum Ausbau und zur Entlastung des Kundenservices oder auch für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle.
In die Produktentwicklung können Daten des Fahrverhaltens der eigenen Kund:innen einfließen. Durch das Auslesen dieser Informationen werden einzelne Bauteile optimiert und der Fahrkomfort erhöht. Auch lassen sich dadurch gegebenenfalls Produktinnovationen entdecken, die zum Beispiel eine geringere Störanfälligkeit von Verschleißteilen versprechen. Dadurch ist es möglich, die Kundenbindung zu steigern und die Marktposition des Unternehmens weiter zu sichern.
Gleiches wird durch die Optimierung des Kundenservices in Form von einer Entlastung oder eines Ausbaus ermöglicht. Die gewonnen Daten unterstützen dabei, bekannte Fehler schnell zu identifizieren und dieses Wissen mit Werkstätten im Rahmen einer einheitlichen Datenbank zu teilen. Die Werkstätten profitieren davon, da sich der Aufwand zur Wartung und Instandhaltung bei einem Schadensfall deutlich reduziert. Auch die Kundenzufriedenheit wird durch dieses proaktive Vorgehen gesteigert – was wiederrum ein Vorteil für den Fahrzeughalter und die Werkstatt selbst darstellt.
Zugleich lassen sich auf der Basis dieser Daten Kundenverhalten und -bedürfnisse besser identifizieren und dadurch auch abdecken, indem neue Geschäftsmodelle entwickelt werden. Hersteller setzen dies zum Beispiel bereits im Fall von ergänzenden Fahrzeug-Applikationen ein. So werden für einen bestimmten Zeitraum Services kostenfrei zum Testen bereitgestellt – für die weitere Nutzung fallen dann jedoch Kosten an. Dadurch werden Dienstleistungen X-as-a-Service als neue Geschäftsmodelle ermöglicht.
IoT-basierte Services – wie geht es weiter?
IoT-basierte Services bieten Unternehmen bereits viele Chancen, im digitalen Zeitalter Fuß zu fassen. Um die Vorteile vollständig auszuschöpfen, bietet es sich an, auch den Customer Service mithilfe des Internet of Things zu verändern. Wie genau dies funktionieren kann und welche Vorteile das bietet, zeigen wir im nächsten Beitrag aus unserer IoT-Reihe.
Zu den Teilen 1 und 2 unserer Blog-Reihe:
Das Internet of Things – von der Prozessoptimierung bis zum Customer Service
Das Internet of Things gezielt in der Produktion einsetzen
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