Der Einsatz von Chatbots hat sich binnen kürzester Zeit zu einem wichtigen Thema für Unternehmen aus nahezu allen Industriezweigen entwickelt. Die verfügbaren Lösungen unterscheiden sich erheblich und reichen vom einfachen digitalen Assistenten für immer wiederkehrende Kundenanfragen bis hin zu flexibel erweiterbaren Plattformen mit kognitiven Services. Wir zeigen, welche Kriterien für die Auswahl wichtig sind.
Der Markt für Chatbot-Lösungen hat sich rasant entwickelt und noch immer kommen ständig neue Anbieter hinzu. Unternehmen wie IBM oder Microsoft haben zwar keine fertigen Chatbot-Lösungen im Gepäck, bieten aber unter anderem kognitive Services, die sich zur Erkennung natürlicher Sprache eignen. Damit sind solche Systeme in der Lage, auch komplexere Anfragen zu beantworten, die zuvor menschliches Eingreifen erfordert hätten, während viele Standardsysteme nur einfache, immer gleichbleibende Tätigkeiten automatisiert durchführen können.
Der Einsatz von kognitiven Services hat für Anwenderunternehmen viele Vorteile – vor allem sind die so entstandenen Chatbot-Lösungen flexibler einsetzbar und lassen sich schneller an veränderte Anforderungen anpassen.
Hier ein Beispiel: Ein Unternehmen entscheidet sich für eine vorkonfigurierte Lösung, die nur die Sprachen Deutsch und Englisch unterstützt. Später eröffnet das Unternehmen einen Standort in Spanien und möchte die Sprache Spanisch ergänzen. Jedoch wird dies von dem Standardsystem nicht unterstützt. Setzt sich die Chatbot-Plattform jedoch aus verschiedenen Bausteinen zusammen, kann der Kunde einfach einen weiteren kognitiven Service für die jeweilige Landessprache ergänzen.
Darüber hinaus sollten sich weitere Eingabekanäle hinzufügen lassen. Während Standardprodukte nur eine begrenzte Zahl von Kanälen kennen, machen neue Märkte oder Kundengruppen eine Erweiterung erforderlich. Eine modular aufgebaute Chatbot-Plattform erlaubt zum Beispiel die leichte Integration von WhatsApp oder nahezu beliebigen anderen Messenger-Plattformen.
Zudem ist mit kognitiven Services ein flexibler Ausbau einer Chatbot-Plattform über die Spracherkennung hinaus möglich. So bieten IBM Watson oder Microsoft LUIS beispielsweise Lösungen zur Bilderkennung. Damit kann der Chatbot den Inhalt eines Fotos erkennen, das der Nutzer an den Chatbot sendet, und passend reagieren.
Vor der Einführung einer Chatbot-Lösung sollten Unternehmen daher genau analysieren, welche Einsatzszenarien sie heute und in Zukunft haben. Daraus ergibt sich, wie flexibel die Chatbot-Lösung sein muss. In jedem Fall lohnt sich der Aufwand, eine genauere Betrachtung der verfügbaren Systeme vorzunahmen. Hierbei helfen übrigens auch IT-Dienstleister wie Materna, die kontinuierlich die am Markt verfügbaren Technologien und Plattform evaluieren. Sprechen Sie uns gerne an.
