Eine selbst entwickelte IT-Service-Landschaft, manuelle Prozesse und ineffiziente Workflows – allesamt Herausforderungen, denen ENERCON, einer der weltweit führenden Hersteller von Windenergieanlagen, gegenüberstand. Mit der Einführung von ServiceNow, umgesetzt durch die Materna-Tochtergesellschaft agineo, und begleitet von einem durchdachten Change-Management durch Materna TMT, hat das Unternehmen jedoch den Sprung in eine digitale und transparente Zukunft geschafft. Wie ENERCON von der neuen Plattform profitiert und welche Rolle Schulungen, Automatisierung und eine klare Strategie dabei spielten, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Die ENERCON GmbH ist der größte deutsche Hersteller von Windenergieanlagen und ist weltweit führend. Das Auricher Unternehmen beschäftigt 13.500 Mitarbeitende im Gesamtkonzern, davon 7.500 allein in Deutschland. Doch auch in hochinnovativen Unternehmen gibt es interne Prozesse, die den mit der Zeit komplexer werdenden Anforderungen nicht mehr gewachsen sind. Die Folge: lange Bearbeitungszeiten, redundante Arbeitsschritte und geringe Transparenz über offene Anfragen.
ServiceNow als neue, zentrale Plattform
Angesichts dieser Herausforderungen entschied sich ENERCON für die Einführung eines IT-Service-Management-Tools. Mit ServiceNow war bald das richtige Tool gefunden: eine hochverfügbare, skalierbare Plattform, um Prozesse zu digitalisieren, automatisieren und optimieren. Doch um tatsächlich standardisierte Services darstellen und nutzerorientierte Prozesse über ein einziges Portal abbilden zu können, war schnell klar, dass ENERCON die Unterstützung externer Partner benötigte.
Mit ServiceNow hat ENERCON nun eine zentrale Plattform, auf der alle Anfragen erfasst, nachverfolgt und priorisiert werden können. Die Bearbeitung erfolgt strukturiert und transparent. Das erleichtert die Arbeit für alle Beteiligten erheblich. Die Einführung automatisierter Workflows ersetzt viele der bisherigen Prozesse, sodass Anfragen schneller bearbeitet und automatisch an die richtigen Stellen weitergeleitet werden.
Durch die Automatisierung vieler Arbeitsschritte konnten die Bearbeitungszeiten erheblich verkürzt werden. Die IT-Teams können sich nun auf komplexere Aufgaben konzentrieren, anstatt sich mit administrativen Tätigkeiten aufzuhalten.
Dank der neuen Plattform ist auch das Reporting und Monitoring deutlich verbessert. Führungskräfte und Service-Teams können jederzeit einsehen, wie viele Tickets offen sind, wie lange die Bearbeitung dauert und an welchen Stellen es noch Optimierungspotenzial gibt. So kann ENERCON datenbasiert Entscheidungen treffen und kontinuierlich an der Verbesserung des Service-Managements arbeiten.
Die Entscheidung für ServiceNow und die Rolle von agineo
„agineo hat uns beraten, bei der Entwicklungsarbeit geholfen und ist immer der erste Ansprechpartner, um einzuschätzen, welche neuen Anforderungen sich im agilen Prozess sinnvoll umsetzen lassen. Dazu gehört auch, mal die Bremse zu ziehen, wenn sich zum Beispiel das Customizing langfristig nicht optimal auf unser Vorhaben auswirkt“, so Cláudia Bispo, Head of Department Service Desk bei ENERCON.
Gemeinsam mit ENERCON analysierten die Expert:innen von agineo die bestehenden IT-Prozesse, identifizierten Schwachstellen und definierten die Anforderungen an ein leistungsfähiges und zukunftssicheres System. Dabei wurde besonders darauf geachtet, dass ServiceNow die spezifischen Bedürfnisse von Enercon abbilden und sich nahtlos in die bestehende IT-Landschaft integrieren konnte.
Die Implementierung von ServiceNow erfolgte entsprechend stufenweise. Denn ein entscheidender Vorteil von ServiceNow ist die Skalierbarkeit der Plattform. Dadurch ist sichergestellt, dass das Unternehmen langfristig von der neuen Lösung profitiert. Zudem wurden Daten aus den verschiedenen Alt-Systemen in ServiceNow integriert, um eine einheitliche Datenbasis zu schaffen.
Die Bedeutung von Materna TMT beim Change-Management
Sorgen reduzieren und Ängste abbauen – die Einführung eines neuen Systems bringt immer Veränderungen mit sich, die nicht von allen Mitarbeitenden sofort positiv aufgenommen werden. Damit die Umstellung auf ServiceNow erfolgreich verläuft, begleitete die auf Change-Management, Training und digitales Lernen spezialisierte Materna-Tochter Materna TMT das Projekt mit gezielten Change-Management-Maßnahmen.
Ein wesentlicher Schritt war die frühzeitige Kommunikation mit den betroffenen Teams. Materna TMT analysierte die bestehende Unternehmenskultur, identifizierte mögliche Widerstände und entwickelte darauf aufbauend Schulungen und Workshops. Die Mitarbeitenden lernten dabei einerseits die technischen Funktionen von ServiceNow kennen, andererseits vermittelte Materna TMT mit multimedialen E-Learnings das nötige Wissen und die Vorteile für den Arbeitsalltag.
Regelmäßige Feedback-Runden sorgten dafür, dass Bedenken ernst genommen und das System schrittweise optimiert werden konnte.
Der zeitliche Rahmen des Projekts
Die Einführung von ServiceNow wird kontinuierlich weiterentwickelt, um zusätzliche Prozesse in die Plattform zu integrieren. Nach der Testphase und dem Feintuning erfolgte der Go-Live, gefolgt von einer Optimierungsphase, in der letzte Anpassungen vorgenommen wurden. Inzwischen arbeiten rund 300 IT-Mitarbeitende und externe Partner weltweit mit der neuen Lösung.
