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Wie digitale Geschäftsmodelle den Customer Service revolutionieren

Leasen ist das neue Kaufen – doch das stellt den Customer Service vor große Herausforderungen. Erfahren Sie mehr zu der digitalen Revolution.

Haben Sie schon einmal die Premium-Version einer Gratis-Anwendung erworben, um Zugriff auf erweiterte Funktionen zu bekommen? Haben Sie ein Streaming-Abonnement abgeschlossen? Haben Sie einen Car-Sharing-Dienst genutzt und für gefahrene Kilometer bezahlt, statt für den Besitz eines Autos?

Falls ja, haben Sie bereits erste Erfahrungen mit digitalen Geschäftsmodellen gemacht. Doch wie verändern solche neuen Geschäftsmodelle den Customer Service?

Der kaputte Fernseher und wie digitale Geschäftsmodelle hätten helfen können

Erinnern wir uns an unsere Zeitreise in das Jahr 2001: Es gab Zeiten, da sind Sie in ein Geschäft gegangen, haben einen Fernseher erworben und ihn in der Form genutzt, bis er kaputt ging. Wenn der traurige Tag gekommen war, an dem der Bildschirm dunkel blieb, hatten Sie die Wahl: Sie konnten über Ihren Fachhändler einen Techniker bestellen oder einen Ersatz kaufen.

Seitdem ist einiges passiert: Sie haben Ihren Fernseher an das Internet angeschlossen, streamen Filme, anstatt sie auf einem Datenträger zu kaufen und Ihr Gerät bekommt über Herstellerupdates regelmäßig neue Funktionen. Auch Ihre Ansprüche an Customer Service haben sich verändert: Kleinere Probleme möchten Sie über eine Online-Suche schnell selbst lösen können und auch bei größeren Angelegenheiten erwarten Sie schnelle und präzise Unterstützung.

Customer Service goes digital

Stellen Sie sich noch ein Szenario vor: Sie möchten technisch immer auf dem neuesten Stand sein. Die Technik entwickelt sich jedoch so rapide weiter, dass der „neue“ Fernseher vom vorletzten Jahr heute schon wieder „alt“ ist. Alle zwei Jahre einen neuen Fernseher zu kaufen ist jedoch nicht nur teuer, sondern auch eine Verschwendung von Ressourcen in Zeiten, in denen Nachhaltigkeit immer wichtiger wird.

Eine Lösung für Ihr Dilemma: Sie leasen Ihren Fernseher inkl. aller zugehörigen Serviceleistungen für einen fixen Betrag, anstatt ihn zu kaufen. So sind Sie nicht nur auf dem Stand der Technik, sondern sichern sich auch gegen Risiken durch Schäden am Gerät ab – Reparaturen und Serviceleistungen sind schließlich inklusive.

Diese Services bieten die Grundlage für neue, digitale Geschäftsmodelle. Angebote für solche Services gibt es reichlich, sowohl über spezialisierte Leasing-Anbieter als auch über die Hersteller selbst. Womit wir auch schon bei den Herausforderungen für den Customer Service sind, vor welche Unternehmen durch digitale Geschäftsmodelle gestellt werden: Die Bedeutung eines durchgängigen, qualitativ hochwertigen Kundenservices nimmt durch solche servicebasierten Modelle massiv zu.

Unternehmen, die in der Vergangenheit ihre Produkte über Händler verkauft haben, schließen bei digitalen Geschäftsmodellen nun direkt den Vertrag mit dem Kunden. Das führt dazu, dass auch entsprechende Services aufgebaut werden müssen, damit der Kunde die Leistungen eines solchen Vertrags auch beanspruchen kann. Bei Unternehmen, die bereits einen Customer Service haben, rückt dieser zunehmend in den Fokus. Dabei stellen die verschiedenen Geschäftsmodelle, z. B. Freemium, Digital Add-On und X-as-a-Service, unterschiedlichste Anforderungen an den Customer Service.

Subscription-Modelle: Washing-as-a-Service

Bleiben wir für ein Beispiel im Haushaltsbereich: Ein Kunde schließt ein Abonnement über eine Waschmaschine direkt beim Hersteller ab und zahlt monatlich für die durchgeführten Waschgänge (Washing-as-a-Service). Welche Anforderungen ergeben sich hieraus für den Kundenservice?

Der Kunde muss zunächst die Möglichkeit haben, den Service über einen Kanal seiner Wahl (Self-Service-Portal, E-Mail, Telefon, …) zu buchen. Offene Fragen müssen schnell beantwortet werden. Anschließend wird das Geräte geliefert und der Kunde beginnt, seine Wäsche zu waschen. Der Hersteller muss dabei die Anzahl der Waschgänge ermitteln und abrechnen. Zusätzlich müssen für den Hersteller optimale Wartungszeiträume ermittelt werden – er bleibt schließlich Eigentümer der Maschine und möchte sie möglichst lange erhalten. Wartungstermine und die Ablösung von Geräten nach einem festgelegten Zeitraum, oder bei Schäden am Gerät, müssen abgestimmt werden. Nicht zuletzt muss geklärt werden, was passiert, wenn der Kunde ein Anliegen hat: Wie kann er Kontakt aufnehmen? Wie wird versucht, ihm zu helfen?

Um diese Anforderungen zu erfüllen, müssen CRM- und ESM-Systeme beim Hersteller auf den neuesten Stand gebracht und auf die neue Herausforderung ausgerichtet werden. Alle Services müssen implementiert und soweit wie möglich automatisiert werden. Maschinendaten, in unserem Beispiel die Anzahl der Waschvorgänge, müssen in die Abläufe integriert und bspw. an ein Zahlungssystem angeschlossen werden. Mitarbeiter:innen müssen ebenfalls für die neuen Systeme fit gemacht werden: Sie benötigen Unterstützung durch Schulungen, Wissensmanagement sowie geführte Workflows und Templates.

Bleibt die finale Frage eines guten Services: Darf es noch etwas mehr sein?

Für den perfekten Kundenservice mit digitalen Geschäftsmodellen kann der Hersteller sogar noch weiter gehen: Mögliche Features, die zusätzlich umgesetzt werden können, sind ein ins ESM-Tool integrierter Remote-Service für die erfolgreiche Fernwartung, proaktive Kommunikation für die optimale Gerätenutzung oder ein intelligenter Chatbot, der viele Fragen schon ohne menschliche Unterstützung beantworten kann.

Insgesamt gilt also: Herausragender Customer Service wird durch digitale Geschäftsmodelle noch mehr als früher zum Erfolgskriterium. Nur, wenn die Anforderungen des neuen Geschäftsmodells frühzeitig berücksichtigt werden, kann Ihr Kundenservice zukunftsfähig werden.

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Autoreninfo

Ann-Kathrin Ermer studierte Wirtschaftsingenieurwesen in Dortmund. Bevor sie im März 2020 als Business Analyst bei Materna einstieg, arbeitete sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin. Im Team der Abteilung Business Innovation befasst sie sich mit der Optimierung von Customer Service-Prozessen unserer Kund:innen sowie mit den Themen Internet of Things und Geschäftsmodellentwicklung.

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