Das Internet of Things (IoT) sowie Industrie 4.0 bleiben Fokus-Themen, auch für Industrieunternehmen in Deutschland. Prognosen zufolge werden bis 2022 mehr als eine Billion Dollar an Ausgaben für das sogenannte Internet der Dinge erwartet. Zu Recht: Durch die Um- bzw. Aufrüstung bestehender Maschinen, und vor allem auch Prozesse, können (Industrie-)Unternehmen zahlreiche Vorteile für sich nutzen – auch im Customer Service.
Der Zusammenhang zwischen Customer Service und IoT
Das Internet of Things wird oftmals gleichgesetzt mit der Industrie 4.0. Damit einhergehend werden die Möglichkeiten, die sich durch diese vermeintlich neuen Technologien ergeben, ebenfalls auf den Maschinenbereich begrenzt. Anliegende Prozesse, wie zum Beispiel ein verbesserter Customer Service und Support, werden dabei häufig außer Acht gelassen.
Die Bedeutung des Internet of Things für den Customer Service
Durch die intelligente Vernetzung von Maschinen untereinander ergeben sich direkt zwei Aufgaben: Zum einen die Bildung einer sinnvollen Informationsarchitektur zur Vernetzung von Maschinen und damit zur Automatisierung von Prozessen. Zum anderen die Sammlung, Speicherung und Nutzung der maschinenbezogenen Daten. Letzteres erfolgt in der Regel in einer Cloud-Lösung und geschieht zum Teil bereits in den meisten Unternehmen. Allerdings erfolgt die Datennutzung häufig nur in einem eingeschränkten Rahmen zum Auslesen der Produktionsergebnisse (produzierte Stückzahlen, verwendete Ausgangsmaterialien, Lagerbestände etc.).
Die gesammelten Daten geben jedoch weitere Hinweise und Meldungen, die sich insbesondere für den Customer Service und Support nutzen lassen. Die Daten hierzu liegen allesamt bereit und müssen nicht mehr gesondert bezogen werden. Hierzu ein Beispiel: Die Information zu Lagerbeständen kann automatisch an den Zulieferer übermittelt werden. Dieser erkennt rechtzeitig den Bedarf und kann so im Rahmen des Customer Services unmittelbar neue Ware zustellen – vollkommen automatisiert und ohne das notwendige Einschreiten einer weiteren Person.
Customer Service und IoT noch weiter gedacht
Mit der Revolution zur Industrie 4.0 durch IoT folgt nun die Revolution zum Customer Service 4.0. Die Grundvoraussetzungen sind, wie oben beschrieben, dafür in vielen Unternehmen schon längst geschaffen. Der Vorteil: Anbieter können proaktiv agieren, statt lediglich in bestimmten Fällen zu reagieren.
Durch IoT ist es möglich, einen 360-Grad-Blick auf den eigenen Kunden zu bekommen. Die ausgegebenen Daten einer vernetzten Maschine erlauben es dem Kundenservice, einen genauen Einblick zum Gebrauch sowie zum Verbrauch einer Maschine zu erhalten. Das bedeutet gleichzeitig, dass vor dem Eintreten eines Fehlers Hinweise zu Verschleißteilen oder anderen auftretenden Problemen gegeben werden können. Der Customer Service kann sodann proaktiv reagieren (Stichwort Predictive Maintenance) und einen Techniker zum Kunden schicken. Schäden können auf diese Weise noch vor einem Stillstand der Maschinen behoben werden. Dadurch sind im Nachhinein Einsparung bei Wartungskosten von bis zu 30 % möglich. Auch die Kosten für Stillstände der einzelnen Maschinen lassen sich um bis zu 70 % senken – und damit steht nur ein kleiner Teilbereich der möglichen Einsparpotenziale im Fokus.
Customer Service ganz im Sinne des Kunden
Neben der Steigerung der Ressourceneffizienz ermöglicht es IoT den Service-Gedanken in einer gleichbleibenden Qualität weiterzudenken. Insbesondere in der Verbindung mit unterstützenden Customer Service Management (CSM)-Tools, wie z. B. der Salesforce Service Cloud, besteht die Chance, über alle Touchpoints eines Kunden eine konstant gleiche Qualität zu bieten. Durch diese Art von Software-Lösungen ist es möglich, dass jeder Mitarbeiter im Customer Service einen direkten Einblick zu einem bestimmten Kundenfall erhält, mit anderen Mitarbeitern innerhalb eines Falls kommunizieren kann und dadurch permanent ein gleicher Wissenstand vorhanden ist. Es ist dabei nicht einmal wichtig, ob der antwortende Mitarbeiter eine reale Person oder ein digitaler Assistent ist.
Gelungener Customer Service dank IoT – ein Beispiel
Um das gesamte Thema greifbarer zu gestalten, folgend ein kurzes Beispiel für einen neu gedachten Customer Service:
Firma Meier ist ein mittelständisches Unternehmen, das Vakuum-Gießharzanlagen zur Verarbeitung von Flüssig- und Festharzsystemen herstellt. Die Maschinen sind über ausgefeilte Sensoren dazu in der Lage, im Sinne von Industrie 4.0 permanent Daten in die Cloud des Kunden und von Firma Meier zu liefern: z. B. Produktionsvolumen, Eignung der Gießharzstoffe, Status der Verschleißteile oder aber auch Warnungen zu Defekten, die in naher Zukunft auftreten können.
Die Daten werden in der Cloud-Lösung, die Firma Meier bezieht, permanent aktualisiert und stehen dem CSM-Tool zur Verfügung. Die Mitarbeiter im Kundenservice können so bei Kundenfragen schnell reagieren und in einer gleichbleibenden Qualität die passenden Lösungen anbieten. Auf der anderen Seite kann Firma Meier schnell reagieren, wenn die Maschine einen kommenden Wartungsbedarf oder den baldigen Defekt von Verschleißteilen meldet.
In diesem Fall schickt die Firma Meier schnellstmöglich einen Techniker zum Kunden, der sich des Problems annimmt, bevor es entsteht. Die passenden Ersatzteile und Werkzeuge hat der Techniker aufgrund der bekannten Fehlermeldung vor Ort. Ebenfalls ist es möglich, auf die Produktionszeiten des Kunden zu achten, sodass der Techniker erst dann an die Maschine geht, wenn der Stillstand die geringsten Kosten hervorruft.
Im nächsten Schritt plant Firma Meier aufgrund der Digitalisierung noch weiter zu gehen: Sie möchten ein „Subscription Modell x-as-a-Service“ nutzen. Dadurch muss der Kunde letztlich nicht direkt die gesamte Maschine kaufen, sondern er kauft den Service der Gießharzverarbeitung pro Produktionsgut.
Fazit
Durch das Internet der Dinge ist es möglich, dass ganze Industriezweige ihren Customer Service neu denken und darüber hinaus auch neu erfinden: Von einem reaktiven Remote Service über einen proaktiven Remote Service bis hin zu einem Subscription Modell x-as-a-Service. Die Einsparpotenziale dadurch sind immens, sodass nicht nur die Industrie, sondern auch Kunden davon profitieren.
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