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Was ist eigentlich Enterprise Service Management?

Vereinfacht ausgedrückt, ist Enterprise Service Management (ESM) nichts weiter als die Kopie eines Erfolgsmodells aus der IT, dem IT-Service-Management. Wie sich das ESM aus dem ITSM entwickelt und hat wie es weitergeht, lesen Sie im heutigen Blog-Beitrag.

Enterprise Service Management beschreibt, wie sich ein etabliertes IT-Service-Management-System auf weitere Bereiche im Unternehmen anwenden lässt. Die Ziele sind im Wesentlichen vergleichbar: Kosten senken, Effizienz steigern und den Bestellprozess sowie die Bereitstellung von Services beschleunigen.

Auch die Kerndisziplinen des IT-Service-Managements sind beim Enterprise Service Management genauso relevant:

  • Konzentration auf den Servicegedanken
  • Einführung von Steuermechanismen (Management-System)
  • Standardisierte Prozesse (Incident, Change Management etc.)
  • Organisation zur Service-Erbringung (Service Desk, Support etc.)
  • Technologie (Workflow, Automation, KI, Cloud etc.)
  • Self-Service (Chatbot, Knowledge Management)
  • Berücksichtigung von Compliance und Informationssicherheit

IT-Service-Management schon lange bewährt

Die IT im Unternehmen ist und war noch nie Selbstzweck. Sie dient einem höheren Zweck, nämlich dem, die Geschäftsprozesse bestmöglich zu unterstützen. Aus diesem Selbstverständnis heraus hat sich in den letzten Jahrzehnten „die IT“ zum IT-Dienstleister entwickelt. Zentrales Element ist der „Service“, denn er bildet die Schnittstelle zwischen IT und Business oder Kunde. Anhand klar definierter Service-Kataloge weiß der Konsument, also die Anwender, was bestellbar ist und die IT weiß, was von ihr erwartet wird und kann sich effizient auf die Erbringung dieser Services konzentrieren.

Diese konsequente Ausrichtung auf die Erbringung von Services war die Geburtsstunde des IT-Service-Managements. Denn seitdem betrachtet man die erbrachte IT-Leistung aus Sicht des Kunden. Das ist ganzheitlicher und stellt die Kundenanforderung in den Mittelpunkt der Bemühungen. Um die Erbringung der Service zu leisten, zu messen und zu optimieren, sind standardisierte Prozesse, Automatisierung und ein komplexes Management-System unbedingte Voraussetzung.

Um all diese Herausforderungen zu meistern, schuf die IT-Welt sehr umfangreiche Rahmenwerke. ITIL ist eines der bekanntesten und weltweit genutzten Rahmenwerke. Die Sammlung von Best Practices wird ständig weiterentwickelt. Die aktuelle Version ITIL4 liegt seit 2019 vor.

IT-Service-Management ist ein Erfolgsmodell im ständigen Wandel. Agile und kreative Ansätze wie DevOps oder Design Thinking finden Einzug. Das macht es zu einem hoch effizienten System zu Erbringung fokussierter Dienstleistungen.

Enterprise Service Management als Evolutionsschritt

Da liegt es nahe, ein solches Service-Management-System auch für andere, IT ferne Dienstleistungen innerhalb und außerhalb eines Unternehmens anzuwenden. Der Idee des Enterprise Service Managements war geboren.

Denn die Herausforderungen sind in vielen Bereichen eines Unternehmens dieselben: Bestmögliche Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kunden und die damit verbundene Erbringung der bestellten Leistung. Amazon & Co. machen es vor, wie ein guter Service kundenorientiert funktionieren kann und vor allem zum Erfolg führt. Kunden sind Mitarbeiter im Unternehmen, Fachabteilungen, die Geschäftsführung oder Nutzer außerhalb der Organisation, je nach dem, an wen sich die Services richten.

Alle Produkthersteller im ITSM-Segment haben das erkannt und bieten neben den üblichen ITSM-Modulen nun auch ausgereifte Module für das Enterprise Service Management an. Denn ohne Tool geht es nicht. Ein bestellbarer Service, der sexy auf einer Weboberfläche daherkommt, funktioniert nur durch knallhart strukturierte, standardisierte und möglichst automatisierte Prozesse.

Diese Prozesse müssen von einer ebenso gut strukturierten Organisation gelebt werden. Hinter alle dem stehen noch Datenbanken (CMDB), das verbindende Element aller Service-Bestandteile. Um diesen Service steuern zu können, ist ein Management-System mit Kennzahlen ebenso erforderlich wie ein Rechte- und Rollenkonzept der verantwortlichen Personen. Auch hierbei unterstützen moderne ITSM- bzw. ESM-Werkzeuge.

Auch hier geht nichts mehr ohne die Cloud

Cloud-Technologie ist der Turbo aller Service-Management Systeme, ob IT oder Enterprise. Aus diesem Grunde ist es enorm wichtig, dass weder eine ITSM-, ESM- oder Cloud-Strategie für sich entwickelt und umgesetzt wird. Nur wenn alle Systeme im Rahmen einer gemeinsamen Strategie eingeführt werden, wird sich der Erfolg durch eine durchgehende Service-Erbringung einstellen.

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Autoreninfo

Ralf Engler ist seit 2008 als Manager und Consultant bei Materna beschäftigt und leitet dort das Team ITSM-Consulting. Der gelernte Diplom-Ingenieur, Prozessberater und Business Coach hat in seiner fast 25-jährigen beruflichen Laufbahn verschiedene Branchenkenntnisse erworben. Neben dem Schwerpunktthema Enterprise Service Management erfolgen beratende und leitende Tätigkeiten im Bereich Prozess- und Organisationsberatung und Coaching. Die Basis seiner täglichen Arbeit bilden Zertifikate unter anderem in Standards wie ITIL Managing Professional, COBIT, ISO 20000, PMBOK, PRINCE2, Systemischer Business Coach (ECA).

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