Klar strukturierte Prozesse sind nötig, um Dienstleistungen und interne Abläufe effizient zu gestalten und zu managen und die Voraussetzungen für Digitalisierungsprojekte zu schaffen. Wie kann das Enterprise Service Management hier von der IT lernen?
Wie kein anderer Unternehmensbereich haben sich IT-Organisationen in den vergangenen Jahren damit befasst, wie Service-Prozesse gestaltet werden müssen, um effizient, effektiv und nachvollziehbar zu sein. Laut der aktuellen Studie „IT-Service-Management 2018“ von IDG Research beurteilten 61 Prozent der Befragten das ITSM in ihrem Unternehmen sogar als „sehr gut“ oder „gut“.
Der Erfolg ist kein Zufall: ausgereifte Rahmenwerke wie ITIL, unzählige Best Practices und internationale Normen legen die Basis für das Service-Management in der IT. Hieraus lassen sich wertvolle Anregungen auch für weitere Service-Prozesse in Unternehmen ableiten. Denn die Grundanforderungen an das Service-Management und die Grundsätze der Prozessgestaltung sind in Non-IT-Bereichen und in IT-Bereichen identisch. Wenn auch nicht eins-zu-eins umsetzbar, kann das ITSM doch als gutes Vorbild für Service-Prozesse in anderen Unternehmensbereichen dienen.
Entscheidende Schlüssel zur Prozessoptimierung
Automatisierung und Zentralisierung sind die Schlüssel, um Prozesse nach den bewährten Prinzipien der IT zu strukturieren und zu optimieren. Beispielsweise lassen sich mit Hilfe von Self-Service-Portalen komplette Bestellvorgänge inklusive Service-Katalog, Freigabeprozessen und weiteren Nebenprozessen abbilden. Auch der Support profitiert durch den Einsatz von Self-Service-Angeboten, wie z. B. Chatbots, die sich sehr umfangreich zur Entstörung von Services nutzen lassen.
Eine zentrale Plattform für das Service-Management bietet sich an, um alle relevanten Fachbereiche einzubeziehen und das Service-Management einfach auf fachfremde Services skalierbar zu machen. So lassen sich Prozesse schlanker, kostengünstiger und mitarbeiterfreundlicher gestalten.
Vom IT-Service-Management zum Enterprise Service Management
Werden die Erfahrungswerte und Tools der IT genutzt, um auch die Services anderer Fachbereiche, wie z.B. Personalmanagement oder Vertrieb, digitalisiert und standardisiert anzubieten, entsteht unternehmensweit ein umfassendes Enterprise Service Management, von dem das gesamte Unternehmen profitiert.
Materna begleitet Unternehmen dabei, ihre Prozesse zu analysieren, diese auf die organisatorische Ebene zu übertragen und Lösungen für das Enterprise Service Management zu implementieren. Materna unterhält enge Partnerschaft zu BMC, Micro Focus und ServiceNow, um generische Service-Management-Lösungen umzusetzen. Für Unternehmen, die eine weitere Automatisierung im 1st-Level-Support anstreben, entwickeln und implementieren wir die passenden Chatbots.
