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Von Amazon gelernt – Serviceorientierte Geschäftsmodelle der Zukunft entwickeln

Amazon, Netflix Spotify – per Knopfdruck Waren zu bestellen und Filme oder Musik zu streamen, ist heutzutage kinderleicht. Die fortschreitende Digitalisierung macht das Konsumieren immer einfacher. Unternehmen möchten ebenfalls profitieren und stellen ihre Geschäftsmodelle auf den Prüfstand. Serviceorientierte Geschäftsmodelle sind stark im Kommen.

Die Digitalisierung verändert nicht nur Produkte und Prozesse, sondern auch ganze Geschäftsmodelle. Key Player wie Amazon, Netflix und Spotify sind Beispiele dafür. Amazon ist einst als elektronisches Buchgeschäft gestartet und über mehrere Schritte bei Cloud-Services, Alexa & Co. gelandet. Der Branchenprimus hat sich den Kundenanforderungen immer weiter angepasst und ist mit der Zeit gegangen. Aber auch viele deutsche Traditionsunternehmen überdenken zunehmend ihre Geschäftsmodelle. Das reicht von Konzernen über Mittelständler bis hin zu kleineren Betrieben. Sie stellen bestehende Modelle in Abhängigkeit von Kundenbedürfnissen und Branchentrends auf den Prüfstand und decken neue Potenziale auf.

Wie entstehen Geschäftsmodelle?

Generell werden Geschäftsmodelle von vier Feldern beeinflusst: Branchenkräfte, Schlüsseltrends, Marktkräfte und makroökonomische Kräfte. Bei den Branchenkräften ist es relevant, welchen Weg Lieferanten und Wettbewerber einschlagen und welche Produkte sie beispielsweise auf den Markt bringen. Schlüsseltrends sind zum Beispiel neue Technologien, die bei der Anpassung des Geschäftsmodells eine zentrale Rolle spielen. Der Markt und die makroökonomischen Kräfte, beispielsweise gesamtwirtschaftliche Zusammenhänge wie Lieferketten oder Energiepreise, sollten generell im Blick behalten werden. All dies ist wichtig bei der Anpassung von Geschäftsmodellen.

Geschäftsmodelle hängen zwar zum größten Teil von individuellen Faktoren ab, unterliegen jedoch auch Trends. Ein starker aktueller Trend sind serviceorientierte Geschäftsmodelle, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Diese Modelle zielen auf langfristige Services und einen nachhaltigen Kundenkontakt ab. Hierzu ein Beispiel: Früher wurden Röhrenfernseher gebaut, die im heimischen Wohnzimmer jahrelang am gleichen Platz standen. Heute werden größtenteils Smart TVs produziert, die immer neue Funktionen anbieten. Bei all diesen Funktionen kann es zu Problemen kommen, was eine konstante Verbesserung der Fernseher erfordert. Das heißt, die Hersteller müssen ihren Kund:innen mehr Services bieten. Außerdem können serviceorientierte Geschäftsmodelle Abläufe und Bestände optimieren. Wenn diese beispielsweise digitalisiert werden, können Daten ausgelesen und verwendet werden, um den Prozess immer weiter zu optimieren. Auch die Verfügbarkeit und Planungssicherheit lassen sich erhöhen und Ausfälle und Betriebskosten reduzieren. Hier hilft zum Beispiel Predictive Maintenance: Es lernt von historischen und in Echtzeit verfügbaren instandhaltungsrelevanten Daten, und kann so voraussagen, was wann passieren wird. Hersteller profitieren durch eine höhere Planungssicherheit, da Unsicherheiten vorzeitig abgefangen werden. Kunden haben mit weniger Problemen zu tun, da diese schon entdeckt werden, ohne dass sie bei ihnen ankommen.

Auf die Methoden kommt es an

Für die Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen gibt es einen gut gefüllten Methodenkoffer. Als Basis kann der Double Diamond dienen. Dieser beschreibt ein Design Prozess-Modell und bildet die Grundlage für den Design Thinking Prozess. Dieses Modell besteht aus, wie der Name sagt, zwei „Diamanten“: einem Problemraum und einem Lösungsraum. Im Problemraum werden möglichst viele Probleme identifiziert, daraufhin genauer definiert und fokussiert. Im Lösungsraum werden Ideen zur Lösung der fokussierten Probleme gesammelt und diese werden gefiltert umgesetzt. Gibt es nach dem Durchlaufen der beiden Räume kein brauchbares und getestetes Ergebnis, so wird in der Problemphase erneut auf andere ermittelte Probleme fokussiert, um die Definition anzupassen. Um die Phasen des Double Diamond zu absolvieren, lassen sich Methoden wie Brainstorming, Persona und Crazy 8 unterstützend nutzen. Beim Brainstorming werden im ersten Schritt Ideen ungeordnet und ohne Wertung gesammelt und anschließend geordnet ausgewertet. Die Persona ist eine fiktive Personenbeschreibung, die detailliert potenzielle Kunden beschreibt. Diesen fiktiven Personen  werden konkrete Eigenschaften zugeschrieben und daraufhin möglichst passgenaue Lösungsansätze für ihre Bedürfnisse generiert. Crazy 8 ist wiederum eine Brainstorming-Methode, bei der jeder Teilnehmer in acht Minuten und acht Feldern insgesamt acht Lösungsansätze für ein Problem oder eine Fragestellung darstellt.

Auch unsere folgenden Tipps können bei der Umsetzung von serviceorientierten Geschäftsmodellen helfen

  • Mind the Gap: Es ist wichtig, herauszufinden, was aktuell angeboten wird und was der Kunde wirklich möchte. Diese Lücke gilt es dann zu schließen.
  • Fail fast, learn faster: Einige Ideen mögen bei der Entwicklung genau passend für den potenziellen Kunden wirken, werden dann aber von diesem nicht akzeptiert. In diesen Fällen gilt es, daraus zu lernen, und die Ideen zu ersetzen oder anzupassen.
  • Validieren und Testen: Das Rad muss nicht immer neu erfunden werden, aber es ist wichtig, Ideen zu validieren. Außerdem müssen neue Ideen mit Hilfe des Kunden getestet werden.
  • Flexibel bleiben: Die Umgebung aller Unternehmen entwickelt sich immer weiter. Technologie- und Markttrends erfordern immer wieder eine hohe Flexibilität und dementsprechende Anpassungen.
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Autoreninfo

Vanessa Dunker arbeitet als studentische Mitarbeiterin in der Unternehmenskommunikation bei Materna.

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