Herzlich Willkommen zu Ihrem angewählten Blog-Thema. Um diesen Beitrag zu lesen, drücken Sie bitte auf den Bestätigen-Button. So in der Art beginnen auch telefonische Sprachmenüs – und danach wird es oft umständlich. Moderne Voicebots können das jedoch ändern und bieten dabei ungeahnte Mehrwerte.
Wer kennt es nicht? Man benötigt einen Service oder eine Information eines Dienstleisters und greift zum Hörer – doch anstelle eines menschlichen Gegenübers hört man eine Computerstimme. Sie müssen sich eine Minute lang alle Auswahloptionen anhören, eine hoffentlich passende Auswahl treffen und sich möglicherweise durch weitere Schleifen zum Ziel hangeln. Diese inzwischen deutlich veraltete Erfindung nennt sich Interactive Voice Response (IVR) und ist letztlich nichts anderes als ein elektronisches Sprachmenü.
Umständliche Handhabung – geringe Nutzerakzeptanz
IVR ist heutzutage enorm weit verbreitet – was auch durchaus verständlich ist. Schließlich möchte jedes Unternehmen gerne die sich regelmäßig wiederholenden Standardfragen abfangen, bevor die Ressourcen eines menschlichen Agenten in Anspruch genommen werden. Doch bei der Nutzerfreundlichkeit ist hier noch deutlich Luft nach oben. Das liegt nicht nur an der durch die statische Menüstruktur bedingten Notwendigkeit, sich alle Auswahlmöglichkeiten anzuhören und mühsam durch die Unterpunkte zu navigieren, sondern auch an der Tatsache, dass Fehler oder lange Antwort-Zeiten des Nutzers zu umständlichen Wiederholungen auf beiden Seiten führen. Das beste Beispiel sind längere Ziffernfolgen, beispielsweise bei Kundennummern oder Telefonnummern. Während der User gerade noch mühsam die Kundennummer abliest und per Tastendruck überträgt, ertönt nicht selten schon: „Folgende Nummer habe ich verstanden … „ Diese ist dann oft natürlich noch unvollständig. Also nochmal von vorn.
Seit einiger Zeit gibt es immerhin die Möglichkeit, die Menüoptionen oder Ziffern mündlich zu nennen. Anstatt beispielsweise die Eins für „Mein Vertrag“ zu drücken, kann man sie oder den Menüpunkt „Vertrag“ also auch aussprechen. Trotz dieser Innovation kann die IVR-Technik in der heutigen Welt längst nicht mehr als zeitgemäß gelten. Anrufer wollen schnell und komfortabel die gewünschten Informationen erlangen; Unternehmen wollen ihre Hotlines entlasten. Anstelle von Frustration durch Non-Kommunikation ist also ein Austausch notwendig, der auf die natürliche Sprache ausgerichtet ist. Und die starren Strukturen müssen einem dynamischen Dialog weichen. Die Lösung: intelligente Voicebots mit KI-basierter Technologie.
Voicebots in natürlicher Sprache
Mit intelligenten Voicebots ist eine weitestgehend natürliche Kommunikation möglich. So können Nutzende dem Voicebot ihr Anliegen in Form einer offenen Formulierung nennen und dabei bestenfalls auch umgangssprachlich sprechen. Darf ich Sie aus der dunklen Welt des IVR befreien, lieber Anrufer? – Oh, ja klar! Aber gerne doch.
Der Bot erkennt die Intention des Nutzers anhand von Trainingsdaten, die unter Berücksichtigung einer großen Variation aus Synonymen, Formulierungsalternativen und unterschiedlichen Sprachregistern angelegt werden. So ist bei kompetentem Training der KI eine hohe Erkennungsrate möglich, auch wenn Anrufende in ganzen Sätzen sprechen oder Füllwörter wie Interjektionen oder andere natürliche sprachliche Mittel verwenden.
Doch die Möglichkeiten hören bei der besseren Erkennung einzelner Ausdrücke noch nicht auf. Auch Und-Verknüpfungen zweier Anliegen auf einmal sind möglich. Der intelligente Voicebot merkt sich beide Intentionen im Kontext und arbeitet sie in der logischen Reihenfolge ab. Die KI des Voicebots ermöglicht es zudem, die Vervollständigung einer erwarteten Ziffernfolge zu erkennen. Wenn der Bot beispielsweise eine 8-stellige Kundennummer erwartet, beendet nicht die zu lange Sprech- oder Eingabepause des Nutzers die Eingabe, sondern die vollständige Anzahl der erwarteten Ziffern – oder auch die korrekte Kombination aus Buchstaben und Ziffern. Sogar sprachliche Korrekturen während der Eingabe sind problemlos möglich– wie in einem echten Gespräch.
KI-gestützte Voicebots sind nicht nur die Zukunft, sondern bereits Gegenwart
Die Zeit von IVR ist vorbei, auch dank junger Start-Ups wie z.B. Parloa. Mit diesem Berliner Unternehmen befinden wir uns gerade in einer Beta-Phase, um einen Voice-Bot mit einem unserer Kunden zu testen. Die Evolution der Sprachcomputer ist mehr als überfällig. Immerhin greifen weiterhin über 70% der Nutzer am liebsten zum Telefon, wenn sie ein Service-Anliegen haben. Die meisten Nutzer:innen sind anschließend jedoch unzufrieden mit der Lösung.
Aus Sicht eines Unternehmens stellt sich die Frage eigentlich nicht, ob ein Voicebot den menschlichen Agenten ersetzen soll – der Voicebot ist stets günstiger. Aber nur wenn dieser Voicebot auch gut ist, wird er angenommen, und nur wenn er angenommen wird, steigen Nutzerzufriedenheit oder auch die Conversion Rate.
Wenn Sie nun Ihr IVR durch einen modernen, KI-gestützten Voicebot ersetzen wollen, drücken Sie bitte die Raute-Taste – oder wenden Sie sich an unser Conversational AI Team.
