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Umfrage: Die digitale Behörde wird zur Realität

Die Digitalisierung kommt nicht voran? Von wegen! Wie die neue Analyse des „eGovernment Monitor 2020“ zeigt, haben Nutzung und Akzeptanz digitaler Behördengänge zugenommen. Erstmals seit Beginn der Umfrage im Jahr 2011 verwenden mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Befragten digitale Verwaltungsangebote.

Der „eGovernment Monitor“ liefert jährlich ein umfassendes Lagebild darüber, wie Anwender in Deutschland, Österreich und der Schweiz digitale Behördengänge in ihren Ländern erledigen. Herausgeber ist die Initiative D21 e. V. sowie die TU München, die Schirmherrschaft hat der Bundes-CIO der Bundesregierung übernommen.

Angetrieben von gesetzlichen Vorgaben wie dem Onlinezugangsgesetz (OZG) macht die Digitalisierung also gute Fortschritte. Das OZG verpflichtet nämlich Bund, Länder und Kommunen in Deutschland, bis Ende 2022 ihre Leistungen auch digital anzubieten. Die breite Verfügbarkeit digitaler Services hat offenbar das Bewusstsein zu diesem Thema gesteigert und so kennen inzwischen 97 Prozent aller Befragten in Deutschland digitale Verwaltungsdienste. Zu den bekanntesten Leistungen zählen die Abwicklung der elektronischen Steuererklärung, aber auch die Terminvereinbarung sowie das Herunterladen von Formularen im Vorfeld von Behördengängen erfreuen sich großer Beliebtheit.

Nachholbedarf scheint es bei der Umsetzung der Lösungen zu geben, denn die Zufriedenheit mit digitalen Behördendiensten liegt in Deutschland bei nur 62 Prozent. Zum Vergleich: in Österreich liegt der Wert bei 79 Prozent, in der Schweiz bei 71 Prozent. Die wichtigsten Aspekte für die Bewertung waren Bequemlichkeit, Zuverlässigkeit und eine gute Bedienbarkeit.

Heterogene Benutzergruppen

Bei E-Government-Projekten liegt eine weitere Herausforderung darin, die vielfältigen Gruppen mit ihren unterschiedlichen digitalen Kompetenzen bestmöglich zu bedienen. Denn: den typischen Bürger, der beispielsweise seinen Wohnort ummelden möchte, gibt es nicht. In dem Report wurde daher erstmals eine Typisierung der Anwender vorgenommen, um den Handlungsbedarf für eine künftig stärkere E-Government-Nutzung zu ermitteln. Dafür wurden Bürger in fünf Nutzertypen unterteilt, wobei die Klassifizierung von „Pragmatische Profis“ oder „Zukünftige Vielnutzer“ bis zu „Skeptische Vermeider“ reicht.

In der Umfrage hat sich dann gezeigt, dass sich 32 Prozent der Befragten in die Kategorie der zukünftigen Vielnutzer einteilen lassen, die dann auch die größte Gruppe darstellt. Diese Anwender sind digitalaffin und offen gegenüber einer digitalen Verwaltung. Der Vorteil für Behörden: sie können mit diesen Bürgern sehr einfach in Kontakt treten und sie motivieren, neue digitale Services zu nutzen.

Smartphones clever einsetzen

Die größte Herausforderung bei digitalen Behördengängen war bislang die Legitimation der Anwender. Mit den Online-Ausweisfunktionen des E-Personalausweises in Verbindung mit einer App für das Smartphone ist es heute sehr bequem möglich, die eigene Identität nachzuweisen. Zwar ist der neue Personalausweis im Scheckkartenformat nun seit zehn Jahren verfügbar, jedoch besitzen ihn nur 76 Prozent der Befragten. Lediglich 24 Prozent haben die notwendige Online-Funktion aktiviert und nur sechs Prozent haben diese Funktion tatsächlich schon einmal verwendet. Hier braucht es also mehr Aufklärung und konkret einsetzbare Anwendungen.

Spannend dürfte es im Jahr 2021 werden: nach den Plänen der Bundesregierung soll ein mobiler elektronischer Personalausweis (eID) die Nutzung von digitalen Behördendiensten weiter vereinfachen. Damit wären dann Ausweisfunktionen auch ohne Ausweiskarte über das Smartphone nutzbar.

Die Experten bei Materna sind teilweise bereits seit Jahrzehnten aktiv in die Entwicklung neuer E-Government-Anwendungen involviert. Ob „alte Hasen“ oder „neue Besen“ – wir blicken alle schon gespannt auf das neue Jahr und sind uns sicher, dass der „eGovernment Monitor“ auch in seiner nächsten Ausgabe den positiven Trend bei der Nutzung digitaler Behördendienste fortführen wird. Materna ist Mitglied der D21-Initiative und unterstützt die Studie bereits seit einigen Jahren und ebenfalls im nächsten Jahr.

Wer weitere Details des Reports nachlesen möchte, findet hier die gesamte Studie zum kostenfreien Download:

eGovernment Monitor 2020: https://initiatived21.de/egovmon20/

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Autoreninfo

Johannes Rosenboom ist Vice President bei Materna im Geschäftsbereich Public Sector und verantwortet dort Sales, Marketing und Business Development. Seit über 20 Jahren ist er im Bereich IT & Öffentliche Auftraggeber für namhafte Anbieter (Oracle, Microsoft, IBM) in nationalen und internationalen Führungsrollen tätig. Der Diplom-Verwaltungswissenschaftler beschäftigt sich seit langem u.a. mit Fragen der IT Politik, Steuerung, Organisation und Strategien der Digitalisierung im Public Sector.

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