Drei Wünsche für das Service Management, die sich noch dazu erfüllen lassen: das neue OpenText macht es möglich. Lesen Sie unserem Blogbeitrag, wie Sie von dem aktuellen Zusammenschluss von Micro Focus und OpenText profitieren können.
Die gute Fee mit den drei Wünschen, die kennen wir aus Märchen und Fantasiegeschichten. Es war einmal, da hätten wir uns Folgendes für unser Service Management gewünscht:
- einen freundlichen und serviceorientierten Helpdesk
- einfache Zugänge über ein Selfservice-Portal wie bei bekannten Onlineshops
- einen Überblick darüber, was wir eigentlich wissen – mit einem praxisnahen Knowledge Management
Heute haben sich diese Wünsche grundsätzlich erfüllt. Die meisten ITSM-Systeme haben uns dazu gebracht, in Services zu denken und einen Servicekatlog zu definieren. Die Freundlichkeit bleibt natürlich Charaktersache, aber einfache und mehr oder weniger intuitive Serviceportal-Applikationen finden IT-Nutzende inzwischen in beinahe jeder ITSM-Softwareinstallation. In Sachen Wissensmanagement ist zugegeben oft noch Luft nach oben, aber da hat sich durch Chatbots und automatisch indizierende Suchfunktionen einiges an Komfort und Praxistauglichkeit getan.
Aus dem IT-Service-Management ist oft ein Enterprise Service Management geworden, zumindest ist man auf dem Weg dorthin oder plant etwas in diese Richtung. Personal-, Hausmeisterservices und vor allem Finanz- und Sicherheitsthemen werden mit dem IT-Service-Management eng verknüpft. Natürlich finden diese Prozesse nicht nur in den immer aufwändiger werdenden Enterprise Service Management-Suiten statt, sondern werden auch in ERP-Systemen wie SAP und in CRM-Systemen wie Salesforce abgebildet. Grundsätzlich gibt es damit vermehrt Schnittstellen, und viele Dokumente müssen über technische APIs durch die Systemwelten wandern, damit der Zugriff auf die Dokumente und Daten aus allen Systemen möglich ist. Allerdings besteht damit die Gefahr, dass sich Dokumente und Datensätze in einem System verändern und die Änderungen in einem anderen System nicht ankommen.
Was wären die Wünsche, wenn die gute Fee heute erscheinen würde?
- Wir wollen aus unterschiedlichsten Systemen, die unser Business unterstützen, auf alle Daten und Dokumente zugreifen können, damit Entscheidungen fundiert getroffen werden können.
- Wir wollen dabei nicht die gleichen, sondern dieselben Dokumente verwenden, d. h. Änderungen am Dokument sind aus allen Systemen sichtbar.
- Und wir wollen die Dokumente in den Systemen einfach abfragen können. Am liebsten so, wie wir das gerade bei ChatGPT kennenlernen.
Kein Wunder wie im Märchen, aber schon eine sehr spannende Perspektive für die Zukunft, stellt der Kauf des Softwareunternehmens Micro Focus durch OpenText dar. Zum einen entsteht damit einer der größten reinen Softwarehersteller weltweit und zum anderen finden Portfolioelemente zusammen, die uns den Eindruck vermitteln, unsere Fee hätte ihre Finger da im Spiel gehabt.
Das Beste aus zwei Welten
OpenText ist bekannt für Document Management Systemsuiten, die nicht nur „stand alone“ eingesetzt werden können, sondern auch als Grundlage für zum Beispiel SAP und Salesforce dienen können. Mit Micro Focus kommt das umfassende IT Operations Management-Portfolio hinzu, zu dem auch Service Management Automation X (kurz SMAX) gehört. Beide Unternehmen verfügen über KI-Produkte, die bereits erfolgreich in die Suiten integriert sind oder gar als integraler Bestandteil der Systemsuiten implementiert sind.
In den aktuellen Roadshows sowie Kunden- und Partnerveranstaltungen zeigt OpenText bereits, was in kurzer Zeit auf dem Markt sein wird: Die Enterprise Service Management Suite SMAX greift gemeinsam mit SAP und Salesforce auf eine OpenText Document Management Engine zu und ermöglicht somit den Zugriff aus allen drei Systemen auf ein und dasselbe Dokument. Sollte eine Änderung in dem Dokument vorgenommen werden, so ist diese Änderung in allen drei Systemen sichtbar, denn man verwendet dasselbe Dokument.
Eine Document Management Engine als Grundlage für eine Enterprise Service Management Software bei gleichzeitigem Zugriff von ERP- und CRM-Systemen auf dieselbe Datengrundlage ist sicher ein Alleinstellungsmerkmal von OpenText im umkämpften Markt der Service Management-Systeme.
Damit lassen sich schonmal die ersten beiden Punkte auf unserer aktuellen Wunschliste abhaken. Aber was ist mit dem dritten Punkt:
Daten aus vielen Dokumenten einfach abfragen und kombinieren
Auch dazu hat OpenText bereits eine Demo vorgestellt: Über ein Large Language Modell, wie ChatGPT es verwendet, wird der in SMAX enthaltene Chatbot zur Informationsdrehscheibe. Eine einfache Frage wie „Wie viele Supportverträge der Firma X habe ich und was kostet mich das im Monat?“ erfordert eigentlich eine Recherche in mehreren Systemen und Ablagen, um die Verträge zu finden und dann die Kosten zusammenzutragen. Mit dem von OpenText vorgestellten Demosystem kann der Chatbot in SMAX einfach auf die im Document Management System abgelegten Dokumente zugreifen und die Daten daraus zusammenstellen. Die Antwort kommt also sofort und nicht nach einer stundenlangen manuellen Recherche. Mit etwas Fantasie kann man sich viele weitere Anwendungsfälle vorstellen, die mit so einer Technologie möglich werden.
Materna ist seit langem sowohl OpenText-Partner als auch Micro Focus Platinum Partner und wird diesen Status mit dem Zusammenschluss beider Unternehmen beibehalten. Wir arbeiten eng mit dem Produktmanagement des Partners zusammen, um den neuen Technologiestack schnellstmöglich unseren Kunden anbieten zu können und Mehrwerte zu schaffen. SMAX kann heute schon als Software as a Service-Lösung direkt aus dem Materna-Rechenzentrum bezogen werden. Mit deutschsprachigem Service Desk, der Sicherheit, dass nur Administratoren aus der Europäischen Union Zugriff haben und ohne Vertragsverpflichtung mit einem multinationalem Cloudprovider oder Softwarehersteller.
