Der E-Government Monitor 2018 kommt zu dem Schluss, dass die Nutzung digitaler Verwaltungsangebote leicht rückläufig ist.
Eine moderne öffentliche Verwaltung kann den wirtschaftlichen Erfolg eines Landes unterstützen und ist ein bedeutender Standortvorteil – daher wird das E-Government-Angebot in Deutschland kontinuierlich ausgebaut. Offenbar werden die Potenziale der digitalen Verwaltung bisher nicht wirklich ausgeschöpft. Das für Deutschland verabschiedete Gesetz zur Verbesserung des Onlinezugangs zu Verwaltungsleistungen (OZG) wird dem entgegenwirken: Besonders in Deutschland zeigt sich eine Diskrepanz bei der Nutzung und den verfügbaren Angeboten. Mittlerweile kennt jeder zweite Online-Nutzer verschiedene E-Government-Angebote, wie zum Beispiel die elektronische Steuererklärung Elster. Auch sind die Bereitschaft und das Vertrauen gegenüber digitalen Services gestiegen. Dennoch mangelt es an Nutzerzahlen. Ein Drittel der Befragten beklagt die mangelnde Durchgängigkeit und benötigt die verfügbaren Dienste sehr selten. Bei den Transaktionen ist Deutschland Schlusslicht in der Untersuchung.
Diese und weitere Ergebnisse sind Teil der Studie eGovernment Monitor 2018, die im Auftrag der Initiative D21 und der fortiss GmbH erstellt wurde. Materna unterstützt als Mitglied von D21zusammen mit weiteren Partnern aus Wirtschaft, Politik und Wissenschaft das Projekt. Zielsetzung der seit 2011 jährlich veröffentlichten Untersuchung ist es, die aktuelle Situation zu digitalen Verwaltungsangeboten zu beleuchten. Materna begleitet seit Jahrzehnten die öffentliche Verwaltung auf ihrem Weg der digitalen Transformation. Als spezialisierter IT-Dienstleister und Lösungsanbieter wollen wir gemeinsam mit unseren Kunden die Digitalisierung erfolgreich vorantreiben. Analysiert wurden beispielsweise Bekanntheit, mobile Nutzung, Nutzungsbarrieren, Zufriedenheit sowie die Identifikation im Zusammenhang mit digitalen Behördengängen. Die diesjährige Untersuchung betrachtet zudem den generellen Ablauf von Behördengängen sowie die Akzeptanz von digitalen Assistenten im Behördenumfeld. Seit 2012 werden Österreich und die Schweiz als Vergleichsländer herangezogen. Für die Studie wurden insgesamt über 3.000 Interviews in den drei Ländern durchgeführt.
Im Bereich „Citizen Journey“, die die Bewegungen zwischen den verschiedenen Kontaktkanälen aufzeigt, zeigt sich, dass der Erstkontakt meist digital über Online-Kanäle erfolgt. Jedoch wird die Erledigung des Anliegens dann meist doch wieder mit einem persönlichen Gang zur Behörde verbunden. Dahingehend ist die Einstellung der Bürger zu digitalen Assistenten und künstlicher Assistenz ein überraschendes Ergebnis: So zeigten sich rund 80 Prozent der Befragten aufgeschlossen, digitale Assistenten zur Abwicklung von Behördengängen oder zur Themensuche auf den Behörden-Webseiten zu nutzen.
All diese Ergebnisse belegen, dass die Bürger die digitale Verwaltung durchaus positiv betrachten. Entscheidend für die erfolgreiche Digitalisierung der Verwaltung ist es aber weiterhin, vor allem die Nutzerfreundlichkeit zu stärken. Dies ist wichtig, damit die Behörden mit innovativen kommerziellen Diensten und einfacher Bedienung – wie beispielsweise bei Shopping-Plattformen – mithalten können. Die Vorteile digitaler Verwaltungsangebote müssen also deutlicher erlebbar sein und das Angebot muss auf die Anforderungen der Nutzer konsequenter zugeschnitten sein. Nur so wird eine Akzeptanzsteigerung für digitale Services der Behörden erfolgen. Nicht zuletzt müssen die immer noch vorherrschenden Bedenken zum Verlust der Selbstbestimmung durch Nutzung benötigter Infrastrukturen wie zentraler Service-Konten und der daraus resultierenden Angst, zum gläsernen Bürger zu werden, durch notwendige Transparenz und einer nutzerorientierten Zugriffskontrolle ausgeräumt werden.
Jetzt ist die Zeit reif: einfach mal Machen
Die Studie bestätigt: Es mangelt weder an technischen Lösungen noch an Ideen oder dem Willen der Nutzer. Vielmehr fehlen beherzte Schritte der konkreten, bürgerzentrierten Umsetzung in der Fläche. Dazu ist auch politischer Wille und Mut notwendig, die Hürden des Föderalismus im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung ein Stück weit zu überwinden. Wir brauchen nicht noch mehr zusätzliche, theoretische Konzepte und Think Tanks, sondern pragmatische Lösungen und die intelligente Verknüpfung von bereits bestehenden, erfolgreichen E-Government-Services. Diese gibt es in großen Teilen bereits im Markt sowohl auf Seite der öffentlich rechtlichen Dienstleister als auch in der Wirtschaft – zum Beispiel auch von Materna.
Die Informationen im Überblick finden Sie im Video. Zum Download der Studie (freie Lizenz): www.egovernment-monitor.de
