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So finden Sie das richtige ESM-Tool – auch für den Customer Service

Kauf- und Produktinformationen, Liefer-, Reparatur- und Anfragenstatus, Anleitungen und vieles mehr – all diese Informationen stehen im passenden ESM-Tool sofort zur Verfügung. Wir haben sechs Tipps zusammengestellt, wie Sie ein gutes Werkzeug für das Enterprise Service Management finden, das Sie auch für Ihren Kundenservice einsetzen können.

Denken Sie einmal an eine Servicesituation aus Ihrem Alltag: Wie oft erhalten Sie bei einem Telefonat mit einer Serviceanfrage eine Antwort, die Sie zufriedenstellt? Das hat in vielen Fällen nichts mit der Kompetenz der Mitarbeiter:innen zu tun. Häufiger passt das ausgewählte ESM-Tool nicht mit den Anforderungen des Unternehmens für den Customer Service zusammen und Ihr Kontakt kann nur bedingt auf Informationen zurückgreifen, die eine zufriedenstellende Antwort ermöglichen.

Der Markt für Tools rund um Enterprise Service Management ist riesig. Allein für das IT-Service-Management – ein Bestandteil des Enterprise Service Management – gibt es über 400 verschiedene Werkzeuge. Betrachtet man darunter gezielt den Bereich des Customer Services, so sind es immer noch über 100 Tools. Welches Werkzeug deckt am besten die eigenen Bedürfnisse ab. Unternehmen benötigen ein Tool, das ihre Prozesse und Abläufe passgenau unterstützt und nicht behindert, sich reibungslos in die Architekturlandschaft einbettet sowie Nutzer:innen, Kund:innen und die Produkte in den Mittelpunkt stellt. Bei den verschiedenen Anforderungen ist die zentrale Frage: Wie wird aus der Flut an Möglichkeiten das passende Tool ausgewählt?

Um Unternehmen bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen, liefern wir sechs grundlegende Tipps für eine herstellerneutrale Tool-Auswahl, die alle relevanten Prozesse abdeckt. In diesem Beitrag beziehen wir uns explizit auf den Customer Service, gleichwohl die Tipps auch auf andere Bereiche übertragbar sind. Die Empfehlung ist grundsätzlich, dass die Schnittstellen zwischen den Tools und damit die Anzahl der im Unternehmen eingesetzten Tools reduziert werden sollte, um beispielsweise Fehler, manuelle Überträge und Synchronisierungsprobleme zu vermeiden. Darüber hinaus sollten Sie Software- und Funktionsgiganten wie ESM-Tools nicht gleichzeitig in allen Unternehmensbereichen ausrollen. Bei der Auswahl müssen Sie aber in jedem Fall auch die perspektivisch einzubindenden Bereiche betrachten.

Betrachtet man den bisherigen Auswahlprozess von Unternehmen für ein geeignetes ESM-Tool unter Berücksichtigung des Customer Services, fallen häufig große Herstellernamen – von BMC über Microfocus bis zu ServiceNow und Salesforce. Bei der großen Auswahl und den umfangreichen Möglichkeiten wird häufig mindestens eine Option direkt bevorzugt. Erst im Anschluss wird eine unternehmensbezogene Beratung genutzt. In diesem Schritt wird deutlich, dass es bei den vielen Optionen bereits Schwierigkeiten bei der Auswahl gibt.

Wichtig ist es deshalb, schon im Vorfeld eine zielgerichtete Toolauswahl vorzunehmen, die – herstellerneutral – zu einer geeigneten Lösung führt, die den bestehenden Anforderungen bestmöglich gerecht wird. Eine Option für diesen Prozess ist eine Tool-Matrix. Wie Sie die Matrix bei der Tool-Auswahl anwenden, zeigen Ihnen die folgenden sechs Tipps:

1. Zieldesign definieren

Das Zieldesign umfasst die Wunschvorstellung des Ergebnisses, dass eine neue Software-Lösung erreichen soll. Dieser Schritt ist wichtig, um die Anforderungen und Wünsche an ein geeignetes Tool in den Vordergrund zu stellen: Was wollen Sie mit dem Tool erreichen? Erst dann wird auf detaillierterer Ebene dieser Nutzen spezifiziert. Dabei sind beispielsweise folgende Fragen zu klären: Welche Prozesse sollen unterstützt oder ggf. automatisiert werden? Welche strategischen Pläne werden angesetzt? Welche Schnittstellen sollen ermöglicht oder vereinfacht werden? Welche Funktionalitäten müssen abgedeckt, welche weiteren Tools abgelöst werden? Und nicht zuletzt, in welchen Bereichen soll das Tool perspektivisch eingesetzt werden?

2. Rahmenbedingungen prüfen

Nicht nur die Wünsche und Anforderungen spielen eine zentrale Rolle bei der Auswahl eines Tools. Auch Rahmenbedingungen sowie anderweitige externe Faktoren haben einen starken Einfluss darauf, wie mit einer neuen Lösung gearbeitet wird. Zu diesen Faktoren gehören im Customer Service zum Beispiel:

  • Identifizierung verschiedener Abteilungen und Stakeholder, die Schnittstellen zum Customer Service haben
  • Benennung von Mitarbeiter:innen, die o. g. Punkten nicht entsprechen, aber wichtig für den Prozess und für die spätere Arbeit mit dem neuen Tool sind

Bestehende Software-Lösungen innerhalb des Unternehmens sowie die Möglichkeit, diese an das neue Tool zu koppeln oder deren Funktionalität innerhalb des Tools abzubilden, falls diese Tools nicht „gesetzt“ sind. Insbesondere die genannten Personen müssen frühzeitig in den Prozess mit einbezogen werden, um auch ihre Rahmenbedingungen zu kennen. Müssen Hürden bewältigt werden? Welche Regularien müssen beachtet werden, die nicht offensichtlich sind? Das Wissen um diese Informationen gewährleistet, dass das gewählte ESM-Tool für den Customer Service so passgenau wie möglich ist.

3. Anforderungskatalog erstellen

Die Analyse von Zieldesign und Rahmenbedingungen visualisiert die Anforderungen, die an eine Lösung gestellt werden. Diese werden zu einem Anforderungskatalog gebündelt, der die Grundlage für eine Entscheidungs-Matrix bildet. Diese erleichtert die Tool-Auswahl enorm. Statt einen Katalog Punkt für Punkt mit allen potenziellen Lösungen zu vergleichen und dabei die Übersicht zu verlieren, werden die Anforderungen des Katalogs systematisch in einer Matrix den Leistungen der unterschiedlichen Tools gegenübergestellt. Diese Matrix sollte in unterschiedliche Kategorien aufgeteilt sein, die alle grundlegenden Aspekte erfragt, die für einen herstellerabhängigen Tool-Vergleich benötigt werden. Beispiele für diese Kategorien sind: Einsatzgebiete (zum Beispiel IT-Service-Management zusätzlich zum Customer Service Management), Datensicherung (Standort der Server bei Cloud-Modellen) und Customizing-Möglichkeiten. So ergeben sich schnell über 100 zu bewertende Anforderungen.

4. Anforderungskatalog bewerten

Die Unternehmenspräferenzen sind je nach Branche, Größe und weiteren Faktoren sehr unterschiedlich. Um kundennah zu agieren, empfiehlt sich eine Gewichtung der unterschiedlichen Anforderungen. Je nach Kunde und Rahmenbedingungen sind die Faktoren unterschiedlich wichtig, wie beispielsweise der Server-Standort oder die Darstellung der Kundenprofile. Basierend auf der Gewichtung erfolgt eine weitere Kategorisierung der Anforderungen nach dem Muss-, Soll-, Kann-Prinzip.

Als letzter Schritt werden die Anforderungen nach der angegebenen Priorisierung in der Tool-Matrix bewertet. Der Fokus liegt dabei nicht nur auf einem favorisierten Tool, aber eben auch nicht auf allen potenziellen Tools. Stattdessen wird eine Vorauswahl in einer Shortlist von ca. vier favorisierten Tools getroffen.

Bei der Bewertung der einzelnen Lösungen kommt es vor, dass Sie nicht die perfekte Lösung in einem Tool finden. Dann folgt unweigerlich die Frage, inwiefern sich das Tool individualisieren lässt oder auch eine Kombination von Lösungen ein gangbarer Weg sein kann.

5. Vergleich der Tools

Abgeleitet aus dem Anforderungskatalog werden die Anforderungen nach der Gewichtung automatisch in der Tool-Matrix bewertet. Mithilfe einer direkten Gegenüberstellung der Anforderungen und der Tools kann ein Tool oder auch eine Tool-Kombination empfohlen werden. Hier erfolgt dann auch die Betrachtung der User Experience, um eine vollumfängliche Bewertung und Auswahl durchführen zu können.

6. Change-Kommunikation im Unternehmen

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Change-Kommunikation, die kontinuierlich während des gesamten Prozesses angestoßen werden sollte. Dabei gilt es, alle Mitarbeiter:innen – insbesondere diejenigen, die mit dem neuen Tool arbeiten – vollumfänglich abzuholen. Hierfür gibt es verschiedene Optionen: Sie reichen von ersten Bekanntmachungen („Wir haben beschlossen, eine neue Enterprise Service Management-Lösung einzuführen, um …“) bis hin zu kleineren Meldungen über Fortschritte, den Nutzen des neuen Tools, Hinweise zum Rollout und vieles mehr. So können Sie als Unternehmen Ihre Mitarbeiter:innen bestmöglich auf die Veränderung vorbereiten.

Abschließend noch ein letzter Tipp: Holen Sie sich einen neutralen Blick von außen durch eine Beratung. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg für Ihre Customer Service-Projekte.

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Autoreninfo

Maren Dittmann startete nach ihrem dualen Studium als Consultant und Business Analystin bei Materna im Team Business Innovation. Ihre Themenschwerpunkte liegen in der herstellerunabhängigen Tool-Beratung und der Geschäftsmodellanalyse.

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