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Service Excellence – Wenn der Kunde zweimal klingelt

Sie denken sich nun wahrscheinlich, jetzt beginnt die Autorin wieder mit einer Zeitreise, damit man sich besser in die Situation hineinversetzen kann – was soll ich Ihnen sagen, Sie haben Recht. Diesmal ist es allerdings keine Zeitreise in ein weit vergangenes Jahrzehnt, sondern eine Zusammenfassung der letzten Monate und damit der Blog-Artikel zum Thema Customer Service. Ich möchte mit Ihnen und für Sie zusammenfassen, was Sie in den vergangenen drei Monaten zum Customer Service gelesen haben und was Sie daraus mitnehmen können.

Beginnen wir mit unserem ersten Artikel – Warum der Customer Service in Zukunft für Unternehmen und ihre Ausrichtung so wichtig sein wird. In diesem Beitrag haben wir mit einem kleinen Warm-Up zum Thema Kundenservice gestartet. Darin hieß es unter anderem,

neben der Herausforderung der ständigen Erreichbarkeit, ist ein weiterer wichtiger Aspekt, die Sprache des Kunden zu verstehen und zu sprechen. Insbesondere mit dem Fokus auf Unterlagen zur Selbsthilfe, sogenannte Self Help-Materialien. Wie können Unternehmen nun der Herausforderungen begegnen, Kundenanfragen dann zu lösen, wenn diese auftreten?

Die Lösung besteht aus mehreren Komponenten. Einerseits müssen die Prozesse an die sich ändernden Bedingungen angepasst werden, d. h. vorhandene Prozesse werden analysiert und optimiert. Andererseits benötigt man die umfassende Tool-Unterstützung, um die Prozesse abbilden zu können (Wichtig: Prozesse werden nicht an das Tool angepasst! Das (ESM-) Tool muss sich an die Unternehmensprozesse anpassen.) und auftretende Kundenanfragen direkt beantworten, um diese im Best Case (wir sprechen von einer Service Excellence) mit Wissensartikeln versehen zu können. Aber nochmal zurück zu den Prozessanalysen.

Der zweite Artikel unserer Reihe befasst sich mit dem Process Mining. Hier haben wir gelernt, dass Prozessoptimierung datengetrieben durchgeführt werden kann. So lässt sich unter anderem aufdecken, welche Prozessschritte viel Zeit kosten oder wo Automatisierungspotenziale liegen. Die so gesammelten Daten bieten die optimale Grundlage für Veränderungen und Strategiewechsel. Außerdem heben Sie Ihren Kundenservice auf eine neue Ebene durch KI-Algorithmen. Mit verschiedensten Methoden können Standardisierungspotenziale und Handlungsbedarfe aufgedeckt werden. So sparen Sie nicht nur wertvolle Zeit und damit auch Geld, auch Ihre Kund:innen werden es Ihnen auf Dauer danken. Je höher die Mitarbeiterzufriedenheit ist, desto höher ist auch die Kundenzufriedenheit. Und das ist nicht alles. Dadurch, dass die Prozesse nun analysiert und optimiert sind, kann man sich langsam an den stetigen Wandel anpassen.

Digitale Geschäftsmodelle und der Customer Service

Sie erinnern sich noch an die Zeitreise ins Jahr 2001? Ein defekter Fernseher an einem Sonntagabend? Welche Kund:innen möchten schon Ersatzteile oder Reparaturen kaufen. Kund:innen möchten, dass das Gerät wieder funktioniert. Niemand kauft Produkte einfach nur so, man kauft den Nutzen, den das Produkt generiert. Bei einem Fernseher kaufe ich nicht das Gerät, sondern den Unterhaltungswert. Eine Waschmaschine kaufe ich nicht, weil sie schön aussieht, sondern weil sie die Wäsche für mich ohne Aufwand reinigt. Ja gut, Sie haben recht, das Auf- und Abhängen der Wäsche ist auch Arbeit. Aber noch aufwändiger wäre es, die Wäsche von Hand zu waschen so wie in den 1940er Jahren in Deutschland. Ich schweife ab. Zurück zu digitalen Geschäftsmodellen. Warum sollten Unternehmen nicht direkt den Nutzen, auch Subscription-Modell genannt, anbieten?

Erstens benötigen Kund:innen ausschließlich diesen Nutzen und zweitens ist es weitaus nachhaltiger. Ein weiterer Vorteil der Product-as-a-Service-Modelle: Es entsteht eine dauerhafte Kundenbeziehung und Unternehmen müssen sich nicht alle x-Jahre erneut in den Preiskampf im Produktgeschäft begeben.

So, damit sind die Prozesse analysiert und optimiert. Fehlen nur noch ein gepflegtes Wissensmanagement, die passende Software, ein wenig IoT, der Self-Service und aussagekräftige KPIs. Ein Klacks, oder?

Wissensmanagement und Self-Service – ein unschlagbares Duo?

Kommen wir also zum nächsten Thema – dem Wissensmanagement. Anders als im ersten Artikel, wird das Thema hier nicht nur touchiert, sondern genauer betrachtet. Wissensmanagement in a nutshell – ein gut gepflegtes Wissensmanagement hilft zum einen dabei, das Wissen im Unternehmen zu konservieren und zum anderen es den Kund:innen zur Verfügung zu stellen, um einen Self-Service zu ermöglichen. Nur durch Konservierung des Wissens von Expert:innen kann es im Unternehmen gehalten und anderen weiterhin zur Verfügung gestellt werden. Dabei ist es unerheblich, ob es sich dabei um einen internen oder externen Nutzer:in handelt.

Wie bekommt man nun das Wissen aus den Köpfen der Expert:innen? Laut unserer Expertin ist das ganz einfach: man sammelt das Wissen entlang der auftauchenden Fragen. Innerhalb eines Prozesses sieht das folgendermaßen aus: Nutzer:innen stellen eine Frage, der Agent/die Agentin sucht in der vorhandenen Wissensdatenbank. Ist eine Antwort vorhanden, wird diese dem oder der Anfragenden zurückgespielt. Ist keine Antwort vorhanden aber die Lösung ist bekannt, wird ein neues Dokument angelegt und anschließend versendet. Prozess beendet. Ganz einfach, oder?

Es ist genau aus dem Grund einfach, weil man von allen Expert:innen im Unternehmen profitiert und diese gemeinsam eine Wissensdatenbank für alle Fragen, die jemals gestellt werden, füllen. Dieses gesammelte Lexikon des Unternehmens hilft zum einen den Support:innen im direkten Kundenkontakt, entlastet die Second und Third Level Mitarbeiter:innen, steht allen Nutzer:innen und damit nicht zuletzt allen Kund:innen zur Verfügung. Et voilà: Shift left oder auch Self-Service ist geboren. Natürlich nur, wenn die zur Verfügung gestellten Artikel und Lösungen für die Kund:innen verständlich sind.

Shift-left und nun?

Gut, wir haben nun einige Zutaten für einen optimierten und effizienten Customer Service gesammelt. Doch, wie bekomme ich die Informationen an den Mann, die Frau, die Nutzer:innen? Richtig, es fehlt nur noch das richtige Tool. Es ist nicht so trivial aus einem Überangebot an ESM-, ITSM- oder CSM-Tools das richtige Werkzeug auszuwählen. Hilfreich sind dabei eine Anforderungsliste, eine Marktübersicht, die passende Gewichtung, alle beteiligten Unternehmens- und Organisationseinheiten, ein Jour Fixe, eine Bewertung und Produktdemos. Ganz schön viel, ich weiß.

Ein weiterer Tipp von uns: Schnittstellen zwischen den Tools und damit die Anzahl der im Unternehmen eingesetzten Tools auf ein Minimum reduzieren, um Fehler durch manuelle Überträge oder Synchronisierungsprobleme, um nur einige oberflächliche Gründe zu nennen, zu vermeiden. Außerdem sollten sich Unternehmen bei jedem eingesetzten Tool fragen, warum setze ich es ein, wann setze ich es ein und nochmal warum setze ich es ein? Außerdem stellt sich immer die Frage, welche weiteren Bereiche sollen perspektivisch eingebunden werden, um Software-Umbrüche zukünftig vermeiden zu können.

IoT in a Nutshell

Internet of Things – ein Thema, das seit einiger Zeit in aller Munde ist. Ähnlich wie Digitalisierung 4.0 oder können wir schon von einer Digitalisierung 5.0 sprechen? Der Vergleich hinkt allerdings. IoT oder auch das Internet der Dinge ist greifbarer. Zusammengefasst, zugegebenermaßen sehr laienhaft, ist das Internet der Dinge der Multifunktionsstecker, um die physische mit der digitalen Welt zu verbinden.

Was heißt das beispielweise? Über eine App und ein Device der Wahl können zum Beispiel die Waschmaschine gesteuert oder Filme zuhause auf dem Receiver aufgenommen werden, obwohl man sich nicht mal in derselben Stadt befindet. Ja, ich weiß, für Techis und IoT-Profis ist das zu einfach und ich bin mir auch dessen bewusst, dass es noch nicht viel mit Customer Service zu tun hat. Stellen wir uns nun vor, dass das Gerät und die darin verbauten Sensoren mitteilen können, dass eine Störung bzw. Abweichung erkannt und folgende Schritte durchzuführen sind, um diese Störung zu beheben. Noch bevor Kund:innen einen Fehler bemerken, weist das Produkt sie auf einen nahenden Ausfall hin. Genau das ist dann Customer Service.

Sie sehen, um den Customer Service auf eine neue Ebene zu heben und damit meine ich nicht, dass das Produkt noch weiter in den Mittelpunkt gerückt wird, sondern dass Nutzer:innen zum Zentrum werden, bedarf es vieler, teils auch kleinteiliger Aspekte. Diese Aspekte können Sie sich wie Zahnräder in einem Uhrwerk vorstellen: Sie funktionieren nur gemeinsam. Ja, Unternehmen durchlaufen dabei einen Wandel und das ist gut so. Feedback von Kund:innen muss effektiv gesammelt, analysiert und verarbeitet werden. Die Unternehmenskultur muss verändert und Silos aufgebrochen werden, da man den neuen Customer Service nur gemeinsam bestreiten kann.

Ich habe mal gelesen, dass sich Qualität darüber definieren lässt, dass Kund:innen zurückkommen – nicht das Produkt. Aber was tun, wenn Kund:innen zweimal klingeln, weil die Qualität des Produktes gerade nicht ausreicht und nicht, weil sie ein weiteres Produkt kaufen möchten? Dann sollte das Unternehmen auf die Kund:innen eingehen, ihm oder ihr helfen können und vor allem erreichbar sein und das auch, wenn der Kunde eine Waschmaschine ist.

Zukunftsmusik denken Sie nun? Da muss ich Sie enttäuschen. Für jedes Unternehmen gilt: Es ist rund 25 Mal so teuer, eine/n verärgerten, enttäuschten Kunden/Kundin zurückzugewinnen als diese bzw. diesen zu halten.

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Autoreninfo

Jana Gehrmann studierte Wirtschaftsingenieurwesen in Dortmund. Bevor sie im März 2020 als Business Analyst bei Materna einstieg, arbeitete sie rund drei Jahre als Projektmanagerin. Im Team der Abteilung Business Innovation befasst sie sich primär mit der Entwicklung, Optimierung und Einführung von Prozessen und Strukturen im Customer Service Management unserer Kunden.

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