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Frau sitzt auf Couch und nutzt Self-Service am Tablet

Self-Services – Kundenservice an der SB-Theke

Self-Service, Hilfe zur Selbsthilfe, Shift Left – viele Begriffe, eine Bedeutung: Kund:innen die Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen. Bevor wir damit starten, was genau Self-Service im Kundenservice bewirkt, wo er eingesetzt wird und welche Vorteile er mit sich bringt, zunächst ein kurzer Exkurs.

Exkurs: Woher kommt eigentlich der Begriff Service?!

Service
[ˈsəːvɪs]
Substantiv, maskulin oder Substantiv, Neutrum [der]

Im gastronomischen Bereich hat „Service“ die Bedeutung, Gäste zu bedienen oder zu betreuen. Im Customer Service ist es vergleichbar mit einer Selbstbedienungstheke: Kund:innen sollen sich selbst helfen oder es zumindest erst einmal versuchen.

Das Wort Service kommt sowohl aus dem Englischen, dem (alt) Französischen und dem Lateinischen, wen wundert es. Aus dem Englisch bedeutet „Service“ so viel wie Dienst oder Bedienung. Für den gemeinen Franzosen (Excusez-moi) ist es die Bedienung (Leben wie Gott in Frankreich – mais oui!) und für uns alte Lateiner:innen: Sklavendienst. Sie haben Schnappatmung? Ich auch. Das ist dann doch etwas zu viel des Guten. Bleiben wir also bei den lebendigen Sprachen: Dienst und Bedienung. Das ist dann auch im Großen und Ganzen das, was wir unter Self-Service verstehen. Weg vom Sklavendienst im alten Rom – zurück in die reale Welt.

Was bringt ein guter Self-Service?

Nun gut. Ich zitiere mich kurz selbst:

Was machen wir heute, wenn wir uns nicht selbst weiterhelfen können? Richtig, wir „googeln“. Die Hilfe zur Selbsthilfe, auch Self-Service genannt, erhalten Kunden zunächst über Suchmaschinen und das Worldwide Web. Nur selten führen Suchen dazu, dass kein Ergebnis angezeigt wird. In diversen Communities wurde das eigene Problem bereits diskutiert und in den meisten Fällen sogar gelöst. Das Problem dieser Communities ist, dass diese nicht von den Herstellern überwacht werden und Haftungsfragen selten geklärt sind.“

Es ist zwar zwei Monate her, dass ich diesen Beitrag geschrieben habe und trotz der aktuellen Schnelllebigkeit stimmt das Geschriebene noch immer.

Bieten Unternehmen einen Self-Service an, kommen Sie dem nach, was sich Kund:innen wünschen und die Zukunft bringen wird. Schnelle Selbsthilfe, da man das Smartphone oder Tablet meist als erste Lösungsquelle nutzt. Ähnlich wie damals im alten Griechenland, wenn das Orakel von Delphi befragt wurde – nur, dass man die Quelle allen Wissens und aller Ratschläge heute häufiger, nicht nur einmal am siebten Tag des Monats, sondern täglich, stündlich, minütlich und (meist) kostenlos nutzen kann. Vor allem hat man diese Wissensquelle meist direkt griffbereit und muss nicht erst – je nach Ort – eine lange Reise dafür auf sich nehmen.

Die Flexibilität, die der Self-Service bietet, ist ein Grund, weshalb er immer weiter an Bedeutung zunimmt. Gleichzeitig ist es Kund:innen möglich, unabhängig von Servicezeiten 24/7 das Anliegen zu lösen oder, falls das nicht möglich sein sollte, selbst ein Ticket zu eröffnen.

Vorteile und Nachteile für Unternehmen:

Vorteile:

  • 24/7 Betreuung von Kund:innen
  • Überprüfung dessen, was Kund:innen zur Verfügung gestellt wird
  • Servicelevel werden entlastet, weil das im Unternehmen vorhandene Wissen gerechter verteilt und verschoben wird.

Nachteil:

  • Die Sprache der Kund:innen muss verstanden und gesprochen werden. Was bisher von Call Center Agents während eines Telefonats in Unternehmenssprache „übersetzt“ wurde, muss direkt im Self-Service in Kundensprache zur Verfügung stehen.

Keine Sorge, auch hier hilft ein strukturiertes Wissensmanagement mit entsprechenden Prozessen.

Noch drei elementare Punkte für den Aufbau eines Self-Services:

Punkt 1: Verständnis schaffen

Verstehen Sie Ihre Kund:innen – fordern Sie Feedback und nutzen Sie dieses.

Punkt 2: Vertrauen schaffen

Schaffen Sie Vertrauen bei Ihren Mitarbeiter:innen. Ohne dieses Vertrauen, werden Mitarbeiter:innen ihr Wissen nicht preisgeben, weil Sie Angst haben, ihre Stellung im Unternehmen zu verlieren. Wie das geht? Kommunikation, Kommunikation und nochmal Kommunikation.

Punkt 3: Sehen Sie den Self-Service als wesentlichen Baustein Ihrer Service- und Support-Kultur. Früher oder später führt kein Weg daran vorbei – vor allem nicht in Zeiten von digitalen Geschäftsmodellen, Digitalen Produkten und IoT.

Der Self-Service gehört zu den elementaren Bestandteilen des Customer Services. Ob Unternehmen ihn nun per Chatbot, als Integration in bestehende Applikation oder auf der Webseite über eine geführte Tour anbieten, ist einerseits dem Unternehmen selbst überlassen, andererseits abhängig vom Produkt und der Zielgruppe. Wichtig ist nur, dass er angeboten wird. Also: Keep doing it.

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Autoreninfo

Jana Gehrmann studierte Wirtschaftsingenieurwesen in Dortmund. Bevor sie im März 2020 als Business Analyst bei Materna einstieg, arbeitete sie rund drei Jahre als Projektmanagerin. Im Team der Abteilung Business Innovation befasst sie sich primär mit der Entwicklung, Optimierung und Einführung von Prozessen und Strukturen im Customer Service Management unserer Kunden.

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