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Reif für den exzellenten Kundenservice

Reif für den exzellenten Kundenservice? Mit Benchmarking und Reifegradmodellen weiterentwickeln

Warum Sie sich für Benchmarking und Reifegradmessungen im Unternehmen entscheiden sollten und was Ihnen das x-te Reifegradmodell am Markt bringt.

Erinnern Sie sich noch an unseren Podcast, in dem es um das Märchen von Frau Holle und die KPIs ging? Oder an Aschenputtel: Die Guten ins Töpfchen, die Schlechten ins Kröpfchen…?  Immer wieder geht es um das  Thema Qualität und darum, diese zu beurteilen – auch in Unternehmen.

Haben auch Sie das Bedürfnis, sich mit anderen vergleichen zu wollen oder gar zu müssen? Hinterfragen Sie sich und Ihr Handeln? Selbstreflexion ist etwas ganz Wunderbares, um sich weiter zu verbessern oder auch nur, um sich zu vergewissern, auf dem richtigen Weg zu sein. Unternehmen machen genau das, indem sie Reifegradmodelle und Benchmarking nutzen: Sie vergleichen sich mit sich selbst und mit anderen Unternehmen. Falls Sie das noch nicht tun, dann sollten Sie das schnellstens ändern. Warum? Ganz einfach – wenn ein Unternehmen nicht weiß, wie gut es ist, das heißt welchen Reifegrad es hat, kann es sich nicht verbessern und wenn ein Unternehmen nicht weiß, wie gut es im Vergleich zu anderen ist (Benchmarking), kann es sich ebenfalls nicht verbessern. Genau das ist es doch, was jeder will – stetige Verbesserung. Dafür gibt es auch einen wunderbaren englischen Begriff: Continuous Improvement.

Kontinuierlich verbessern und vergleichen

Wenn Unternehmen intern ihre Reifegrade bestimmen – ich spreche sowohl von Prozess-, Abteilungs- oder Unternehmensreifegraden – dann bewerten sie ihre Prozesse, Abteilungen oder eben das gesamte Unternehmen anhand von vorab definierten Fragen und Ausprägungen. Der Reifegrad gibt eine bestimmte Stufe des Unternehmens an, die es im Rahmen seiner Entwicklung als „maximal erreichbares Ziel“ erlangen kann (diese Definition stammt aus dem LeitfadenStrategisches Prozessmanagement – einfach und effektiv“, von I. Hanschke und R. Lorenz).

Für die Messung des Reifegrads existieren Unmengen an Reifegradmodellen, die man teilweise an die eigene Situation anpassen kann, teilweise aber auch so nutzen kann/sollte, wie sie entwickelt wurden. Ich möchte den Umfang dieses Beitrags nicht sprengen und Ihnen dennoch ein paar dieser bestehenden Reifegradmodelle nennen. Da wäre zum einen die Mutter aller Reifegradmodelle, dass CMM, entwickelt ab 1986, und zum anderen das CMMI als Nachfolgemodell. Bei beiden Modellen handelt es sich um Reifegradmodelle für den Softwareentwicklungsprozess. Neben diversen DIN-Normen, die sich mit der Prozessreife befassen, zum Beispiel die DIN ISO 9001, existieren natürlich noch weitere Modelle, wie beispielsweise das Business Process Maturity Model (BPM-Model), EDEN und das Process and Enterprise Maturity Model (PEMM).

Durch die Bestimmung der Ist-Situation wissen das Unternehmen, die Prozess-Owner und/oder die Abteilungsleiter, wo Verbesserungspotentiale schlummern, und können daraufhin die Soll-Situation definieren.

Wir bei Materna haben im Übrigen auch ein Reifegradmodell entwickelt. Noch ein Reifegradmodell? Ja, noch eins. Der Unterschied bei unserem Modell ist: wir liefern die Handlungsempfehlungen gleich mit. Dabei geht es u.a. um Fragestellungen wie:

  • Welche Schritte müssen genau gegangen werden, um vom Ist- zum Soll-Zustand zu gelangen?
  • Welche Stakeholder müssen miteinbezogen werden, damit genau dieser Weg zum Erfolg führt?

Die Handlungsempfehlungen reichen von prozessualen Veränderungen, über die Einführung von KPIs bis hin zu Softwareveränderungen. Hier einmal ein paar kurze und prägnante Beispiele, was sich hinter diesen Buzzwords verbirgt:

Prozessuale Veränderungen:

So vielfältig, wie das Benchmarking und die Reifegradanalyse selbst. Prozesse, die vollkommen neu gedacht, optimiert und/oder automatisiert werden (Automatisierung aber bitte nie ohne vorherige Optimierung!). Prozesse, die ein völlig neues Design bekommen, Schnittstellen, die in die Automatisierung überführt werden und Prozesse, die von Kund:innen aus Ende-zu-Ende gedacht und entwickelt werden.

Einführung von KPIs:

Ohne KPIs keine Messung, keine Soll-Ist-Vergleiche, keine untermauerten Verbesserungen. Einleuchtend!

Softwareveränderungen/-Optimierungen:

Sie wollen Ihre Prozesse Ende-zu-Ende und aus Nutzersicht darstellen, arbeiten jedoch mit 4-5 Tools, die alle (fast) ein und dasselbe können? Dann könnte eine Empfehlung sein, die Softwarelandschaft inklusive deren Architektur genauer zu betrachten und zu optimieren.

Die Begründungen für die Handlungsempfehlungen sind vielfältig und abhängig vom jeweiligen Unternehmensbereich, der Reife und der Stufe, auf der Sie stehen. Im Customer Service könnte eine Empfehlung lauten: Optimierung der Prozesse und Einführung eines Wissensmanagements. Einerseits weil Konkurrenzunternehmen ebenfalls auf Prozessoptimierung setzen, andererseits, weil man seinen Kund:innen einen einfachen und schnellen Zugang zu Self-Service-Problemlösungen verschaffen möchte. Und als weiteren, fast noch auschlaggebenderen Punkt: Mit einem exzellenten Kundenservice lässt sich die Wettbewerbsfähigkeit im Markt steigern oder die Marktposition festigen. Denn, ein guter Kundenservice kann ein Alleinstellungsmerkmal sein.

Sind Sie bereit für den Vergleich und möchten wissen, wo Sie stehen? Dann melden Sie sich gern bei uns. Wir helfen Ihnen, die Frage „Und, wie war ich?“ mit „Exzellent“ statt nur mit „befriedigend“ zu beantworten. (Falls Ihnen die Frage noch nicht bekannt vorkommt, schauen Sie mal in diesen Artikel)

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Autoreninfo

Jana Gehrmann ist seit 2020 Business Analyst bei Materna. Zuvor arbeitete sie rund drei Jahre als Projektmanagerin. Im Business Innovation Team befasst sie sich primär mit der Entwicklung, Optimierung und Einführung von Prozessen und Strukturen im Customer Service Management unserer Kunden.

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