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Mit IoT zu einer datengetriebenen Strategie für den Customer Service

Eine Customer Service-Strategie wird selten mit dem Internet of Things in Verbindung gebracht. Dennoch eröffnet die Technologie auch dafür viele Chancen, die direkt an die Smart Factory und Smart Products anknüpfen. Teil 3 unserer Blog-Reihe lieferte bereits einen Einblick in den Nutzen für den Customer Service. Wie dies im Detail aussieht, zeigt der vierte und letzte Teil.

Der notwendige Wandel in der Customer Service-Strategie

In vielen Branchen ist ein digitaler Kundenservice mittlerweile üblich. Vorreiter für eine veränderte Customer Service-Strategie ist die Telekommunikationsbranche. Seit einigen Jahren begleiten Chatbots oder Voicebots (potenzielle) Kund:innen durch Webseiten und beantworten Anfragen. Verträge lassen sich im digitalen Kundenportal ändern und Apps liefern einen Blick auf das eigene Nutzerverhalten. Dafür laufen im Hintergrund große Datenmengen zusammen, die genau diesen vernetzten, umfassenden Kundenservice ermöglichen.

Mit solchen Services binden Hersteller und Anbieter Kund:innen langfristig an ihr Unternehmen und differenzieren sich vom Wettbewerb. Während es für eine Telefongesellschaften noch relativ einfach ist, an die Kundendaten zu gelangen, ist dies für die produzierende Industrie schon deutlich schwieriger. Gleichzeitig werden die Rufe nach besserem Service immer lauter, wie Anwender:innen ihn auch aus dem Alltag kennen.

Die Lösung: datengetriebener Kundenservice

Einen Ausweg aus diesem Dilemma speziell für die produzierende Industrie, liefert das Internet of Things. In Teil 2 unserer IoT-Reihe haben wir aufeinander aufbauende Stufen der Digitalisierung der Industrie durch das Internet of Things beschrieben. Der datengetriebene Kundenservice setzt an der vierten Stufe dieses Prozesses an.

So planen Sie einen datengetriebenen Kundenservice

Neben einer Bestandsaufnahme bestehender Services ist es wichtig, die einzelnen Schritte zu analysieren und mögliche Anknüpfungspunkte zu identifizieren. Auf Basis dieser Schnittstellen bietet es sich an, ein Zielbild zu erstellen, das richtungsweisend für eine Roadmap zur Optimierung der eigenen Services ist.

Das Zielbild der neu ausgerichteten Service-Strategie muss den Fokus auf den Endkunden und die Mitarbeiter:innen legen, die im Service tätig sind. Das Zielbild muss bestehende und neue Produkte beinhalten, um ein breites Spektrum an potenziellen Anfragen abzudecken. Gleichzeitig gilt es, einen Überblick über alle wichtigen Bereiche im Kundenservice beizubehalten – das gilt für Kundenschnittstellen, Prozesse und damit verbundene Organisationen.

Klären Sie folgende Fragen

  • Welche Prozesse umfasst Ihr Kundenservice?
  • An welchen Stellen können Sie bestehende Daten zielbringend einsetzen?
  • Wie können Sie zusätzliche Daten erheben?
  • Über welche Technologien können Sie die Daten in Ihrer Organisation bereitstellen?
  • Welche Organisationseinheiten sind davon betroffen?
  • Wie können ggf. auch externen Organisationen die Daten nutzen?
  • Anhand welcher Ergebnisse bzw. KPIs wollen Sie den Erfolg der Strategie messen?
  • In welchen Schritten wollen Sie das Ergebnis erzielen?

Wichtige Faktoren für Ihre neue Customer Service Strategie

Lediglich der Zugriff auf die Daten, die das Internet of Things bereitstellt, verbessert noch nicht den Customer Service. Entscheidend sind die nachfolgenden Prozesse und Tools, die ineinandergreifen müssen. Dazu gehören konsistente produktbezogene Datensätze, die in einem Produktinformationsdaten-Management-System (PIM) oder aber in einem Master-Datenmanagement-System (MDM) mit allen Stammdaten eines Unternehmens zusammengeführt werden. In beiden Fällen gilt es zu beachten, dass genau dieses System die sogenannte Single Source of Truth für die erforderlichen Daten ist. Welches der beiden Systeme letztlich genutzt wird, ist abhängig davon, welchen Stellenwert das jeweilige System innerhalb der Kundenerfahrung im Rahmen der neuen Customer Service Strategie einnehmen soll.

Ein weiteres, wichtiges Tool, das Sie berücksichtigen sollten, ist das Customer Relationship Management-System (CRM). Auch hier gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie zum Beispiel Salesforce, aus denen Sie aus wählen können. Wichtig bei der Auswahl des CRM ist es, wie genau aus dem CRM heraus gearbeitet werden soll und ob es künftig noch weitere Systeme oder Technologien mit dem CRM interagieren sollen, wie zum Beispiel RPA, Chatbots oder Voicebots. Gleichzeitig ist auch die Aufbereitung der Informationen relevant, da diese leicht erfassbar sein und konsolidiert vorliegen müssen. Ebenfalls muss – bei einem internationalen Service – gewährleistet werden, dass auch eine standort- und länderübergreifende Zusammenarbeit reibungslos möglich ist.

Berücksichtigen Sie darüber hinaus, welche Möglichkeiten Sie Ihren Kund:innen anbieten möchten. Welche Applikationsvarianten sollen angeboten werden? Sollen Kund:innen den Kundenservice aus einer App heraus kontaktieren? Brauchen Sie vorausschauende Wartungsangebote im Rahmen von Predictive Maintenance? Sind Anleitungen für eine erste eigene Reparatur von Maschinen nützlich? Auch diese Fragen gilt es, für die Wahl der richtigen Tools zu beantworten, um so eine langfristige und nachhaltige Lösung zu erhalten.

Es gibt noch viele weitere Anknüpfungspunkte, die Sie für Ihren Customer Service berücksichtigen sollten. Lesen Sie dazu auch unser Whitepaper „Smart Services im Customer Service Management“.

Die Mehrwerte einer IoT-basierten Customer Service Strategie

Im Fokus einer neuen oder überdachten Strategie für den Kundenservice muss letztlich der Kunde selbst stehen. Gleichzeitig gilt es, den Überblick zu bestehenden Services und Lösungen zu behalten. So steigern Sie die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig. Für Kund:innen verringern sich die Reaktions- sowie Lösungszeiten. Die kontinuierlich gesammelten Informationen steigern die Servicequalität. In Summe verbessern sich die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung.

Letztgenanntes können Unternehmen dann für sich nutzen, um Up- oder Cross-Selling-Potenziale aufzudecken und diese Angebote zielgerichtet platzieren. Die verbesserte Informationsqualität und der bessere Zugang zu bestehenden Informationen entlasten darüber hinaus Mitarbeiter. Parallel dazu können Serviceaufträge effizienter ausgeführt und Kapazitäten effektiver genutzt werden.

Internet of Things – ein Muss für die Zukunft?

Abschließend bleibt die Frage, ob das Internet of Things ein unumgängliches Element für die produzierende Industrie wird. Mit Blick auf den zunehmenden Wettbewerb, immer ähnlichere Produkte und steigende Kundenanforderungen lautet die Antwort „Ja“. Viele Faktoren sprechen dafür, dass langfristig kein Weg mehr am Einsatz smarter Technologien wie IoT vorbeiführt.

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