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Mit ESM wird IT einfach bestellbar

IT-Services bereitzustellen, galt lange als zeitaufwendig, fehleranfällig und kostenintensiv. Damit „IT einfach bestellbar wird“, erwarten Anwender ein einfach bedienbares Self-Service-Bestellportal. Die IT-Services sind Ende-zu-Ende optimiert und weitgehend automatisiert.

Das Motto „IT einfach bestellbar machen“ ist aus Sicht eines IT-Dienstleisters nach wie vor aktuell und bedeutsam. In der Vergangenheit machten Unternehmen oft den Fehler, ein Serviceangebot aus einem Selbstverständnis heraus zu generieren und anzubieten. Zwar stand der Kunde im Fokus, jedoch war der Blick nach innen gerichtet und prägte basierend auf den eigenen Ressourcen und Möglichkeiten den scheinbar optimalen Service. Die IT wusste weder, wie Kunden den erbrachten Service erleben, noch beeinflusste es maßgeblich die Serviceausgestaltung. Vielmehr betrachtete die IT den Service meistens als eine Dienstleistung oder Ware, der über den Tresen verkauft wurde und damit den Mehrwert bereitstellte. Dieses Selbstverständnis für IT-Services hat sich komplett gewandelt.

Zum einen steigen die Anforderungen an die Qualität und Geschwindigkeit an IT-Dienstleistungen deutlich. Vor zehn Jahren waren Anwender noch davon begeistert, wenn ihr Handy den aktuellen Standort fast auf den Meter genau auf einer Karte anzeigte. Heute erwarten Anwender, dass ein spät abends online bestellter Artikel bereits am Folgetag geliefert wird. Selbstverständlich online bezahlbar und über eine App jederzeit verfolgbar. Dahinter steckt eine präzise aufeinander abgestimmte, standardisierte und automatisierte IT, die Anwender wie selbstverständlich nutzen.

Zum anderen kommt hinzu, dass das Kundenbewusstsein in allen Dienstleistungsbereichen angekommen ist. Exzellenter Service ist ein Muss. Er ist in einem hart umkämpften Markt der entscheidende Vorteil gegenüber dem Wettbewerb. Customer First ist in aller Munde und findet auch Einzug in Frameworks wie ITIL bzw. die aktuelle Version ITIL 4. ITIL 4 wertet das Value Co-Creation Modell als das wertschaffende Element. Es reicht nicht mehr, einen Service bereitzustellen, sondern erst die Nutzung durch den Kunden schafft den wirklichen Mehrwert. Die Customer Experience wird zu einem zentralen Aspekt der IT-Bereitstellung und Nutzung.

Kundenerlebnis im Vordergrund

Wenn IT einfach bestellbar wird, steht das Kundenerlebnis im Vordergrund. Es beginnt bereits damit, wie Anwender den Bestellprozess erleben. In der IT geht es längst nicht mehr nur um Prozesse mit den dafür erforderlichen Rollen und Rechten. Vielmehr geht es um Wertschöpfung, die die IT dem Unternehmen bieten kann. Wenn ein wichtiger Wert die Kundenzufriedenheit ist, steht der Mehrwert, den Kunden durch den nutzbaren Service erfahren, im Zentrum der Serviceausrichtung. Alle folgenden Organisationseinheiten, Arbeitsabläufe und Prozesse orientieren sich an dieser Wertschöpfung. IT wird nicht einfach irgendwie angeboten und ist nicht einfach irgendwie bestellbar. Nein, sie ist genauso bestellbar, wie Kunden es sich vorstellen. Der Service ist so gestaltet, dass Kunden bereits den Bestellprozess als Mehrwert für sich empfinden. Nur dann vertrauen Kunden in die Produkte eines Unternehmens. Das gilt für externe Kunden genauso wie für interne Kunden.

Diese Werteorientierung ist sozusagen der Kompass für der Ausrichtung von IT-Services. Die erforderliche Qualität und Geschwindigkeit lässt sich nur durch Automatisierung erreichen. Die notwendige Flexibilität erzielen Cloud-Technologien. Das ITSM-Framework ITIL 4 hat die Welt nicht neu erfunden, jedoch eine sehr gute Adaption des Vorhandenen in die Welt des IT und Enterprise Service Managements geschaffen. Eine durchgängige Wertschöpfungskette stellt sicher, dass alle Vorhaben innerhalb dieser Kette mit ihren manuellen, teilautomatisierten oder vollständig automatisierten Abläufen dazu führen, dass sie einen Wert schaffen.

„IT ist kein Selbstzweck“, hieß es schon vor vielen Jahren. Mittlerweile ist die IT Enabler und Treiber ganzer Unternehmensbereiche und hat Einzug in die Unternehmensstrategie erlangt. Die IT ist sich ihrer neuen Rolle bewusst und stellt sich den Herausforderungen, sodass zukünftig IT nicht nur „irgendwie“ bestellbar, sondern einfach bestellbar wird.

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Autoreninfo

Ralf Engler ist seit 2008 als Manager und Consultant bei Materna beschäftigt und leitet dort das Team ITSM-Consulting. Der gelernte Diplom-Ingenieur, Prozessberater und Business Coach hat in seiner fast 25-jährigen beruflichen Laufbahn verschiedene Branchenkenntnisse erworben. Neben dem Schwerpunktthema Enterprise Service Management erfolgen beratende und leitende Tätigkeiten im Bereich Prozess- und Organisationsberatung und Coaching. Die Basis seiner täglichen Arbeit bilden Zertifikate unter anderem in Standards wie ITIL Managing Professional, COBIT, ISO 20000, PMBOK, PRINCE2, Systemischer Business Coach (ECA).

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