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Lünendonk®-Studie 2020 – Digital Experience Services wird zum Schlüssel des Erfolgs

Das Jahr 2020 stellt Unternehmen aller Art hinsichtlich digitaler, agiler Services und Produkte auf den Prüfstand. Aufgrund der Pandemiesituation durch Covid-19 werden zunehmend digitale Kanäle für Services und auch für die Anschaffung von Produkten genutzt und entsprechende Kapazitäten ausgereizt. Dadurch werden Unternehmen aus allen Branchen immer mehr die Herausforderungen vor Augen geführt, vor denen sie derzeit stehen.

Dies belegt auch die aktuelle Lünendonk®-Studie 2020 „Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland“. Während des Befragungszeitraums von Juni bis August 2020 haben insgesamt 167 große mittelständische Anwenderunternehmen der DACH-Region aus den Branchen Industrie, Handel und Financial Services an der Studie teilgenommen. Ziel der Studie war es, einen Überblick zu dem bestehenden Markt der Digital Experience Services (DXS) zu gewinnen.

Unter dem Begriff Digital Experience Services fasst Lünendonk „eine Vielzahl unterschiedlicher Disziplinen, Kompetenzen und Skills, die für die Entwicklung und Umsetzung von Strategien für neue, digitale Geschäftsmodelle oder zur Neugestaltung der Prozessketten erforderlich sind.“ (Vgl. Lünendonk®-Studie 2020 „Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland“ S. 3) zusammen.

Es besteht dringender Handlungsbedarf – Ergebnisse der Lünendonk®-Studie 2020

Eine große Herausforderung ist der digitale Wandel. So rücken, insbesondere seit Corona, Digitalisierungsthemen in den Vordergrund, die zuvor bereits präsent waren, aber nicht priorisiert wurden. So geben 67 Prozent der Teilnehmer an, dass der Umbau von bestehenden IT-Landschaften hin zu flexiblen und schnittstellenoffenen Systemlandschaften höher priorisiert wird. Ebenfalls sollen bestehende, starre Prozesssilos aufgebrochen und stattdessen flexible Microservices eingeführt werden. Hierzu sollen künftig auch Public Cloud-Plattformen als Basis für die Entwicklung von Cloud-nativen Software-Produkten dienen.

Doch obwohl Digitalisierungsprojekte nun zunehmend priorisiert werden, stellt die Umsetzung der Digitalstrategien die Studienteilnehmer vor Schwierigkeiten. 67 Prozent sehen insbesondere den Mangel an Fachkräften als eine Ursache. Aus vermutlich genau diesem Grund arbeiten rund 78 Prozent der Teilnehmer intensiv mit End-to-End-Dienstleistern zusammen.

Optimierung der Digital Customer Experience

Auch die Fragmentierung der unterschiedlichen Kunden-Touchpoints – analog und digital – stellt eine zunehmende Herausforderung für die Studienteilnehmer dar. Durch eine optimierte IT-Infrastruktur aufgrund der o. g. Maßnahmen sowie die dahinterliegenden Prozesse sollen digitale sowie analoge Touchpoints von Kunden zu einem durchgängigen Gesamtsystem miteinander verknüpft werden.

Der Vorteil dieser Vorgehensweise liegt nicht nur in einer einheitlichen Markenkommunikation des Unternehmens über verschiedene Kanäle. Viel mehr noch verbessert sich durch homogene Prozesse, Kommunikation sowie Präsentation in den analogen sowie digitalen Kanälen die Customer Experience sowie die Customer Journey. Auch die Abgrenzung von dem Wettbewerb verbessert sich signifikant durch diese Vorgehensweise.

Viele Unternehmen befürchten darüber hinaus in die sogenannte Commodity-Falle zu geraten, da sich die Leistungsangebote innerhalb des jeweiligen Marktsegmentes immer mehr aneinander annähern und eine Abgrenzung vom Wettbewerb so erschwert wird. Aus diesem Grund versuchen bereits 88 Prozent der Studienteilnehmer ihre Kernprodukte um neue, digitale Mehrwertdienste zu ergänzen und dadurch die Abgrenzung vom Wettbewerb zu schärfen. Gleichzeitig steigert sich dadurch die DXS sowie die Kundenbindung sowie das Wertversprechen, das mit dem Produkt und dem Unternehmen in Verbindung gebracht wird.

Die Digital Customer Experience rückt den Kunden mehr in den Fokus

Nicht nur die Anreicherung von Kernprodukten auch die Fokussierung auf den Kunden gewinnt zunehmend an Bedeutung. Derzeit gelingt nur etwa einem Viertel der Studienteilnehmer ein 360 -Blick auf den Kunden. Um dies zu ändern, setzen 41 Prozent der Teilnehmer auf eine Änderung der Vertriebsstrategie hin zur kundenindividuellen Ansprache. 47 Prozent geben zudem an, in den Aufbau von Data Analytics-Plattformen zu investieren. Dies soll die Grundlage für eine konsistente Kundenansprache sowie konsistente Inhalte zur Kundenkommunikation setzen.

Durch dieses Vorgehen soll es möglich sein, nicht nur mehr Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden aufzubringen, sondern gleichzeitig die direkte Ansprache zu konkretisieren. Gleichzeitig ist es so möglich, die Gefahr der Commodity-Falle durch eine optimierte Ansprache, in Kombination mit neuen Services und Mehrwerten, zu umgehen.

Lünendonk®-Studie 2020 zusammengefasst: Was ist der Status Quo und was wird es künftig geben?

Das Jahr 2020 hat verdeutlicht, wie sehr Unternehmen auf die Digitalisierung angewiesen sind, wenn analoge Kontaktmöglichkeiten nur noch eingeschränkt oder auch gar nicht mehr möglich sind. Der Handlungsdruck zur digitalen Transformation steigt, sodass dringend benötigte Investitionen jetzt dringend nachgeholt werden müssen.

Parallel dazu wird deutlich, dass genau diese digitale Transformation sowie dazugehörige Digitalstrategien Unternehmen vor diverse Herausforderungen stellt, u. a. aufgrund von mangelnden Fachkräften. Aus diesem Grund arbeiten Unternehmen zunehmend mit Dienstleistern zusammen, die möglichst entlang der gesamten Prozesskette im Rahmen der Customer Experience unterstützen können. Das bedeutet, dass diese Dienstleister nicht nur IT-Know-how besitzen, sondern gleichzeitig über Erfahrung in der Strategieentwicklung verfügen und über das Thema Customer Centricity auch in den Bereichen Consulting, Design und Kreation.

Zu diesen Entwicklungen gehört ebenfalls die Anreicherung von Kernprodukten um digitale Services und Mehrwertdienste. Dieses Vorgehen lässt bereits zum Teil innerhalb der produzierenden Industrie beobachten. So bieten Maschinenhersteller zum Beispiel Services wie Predictive Maintenance an. Eine weitere Entwicklung, die weiter zunehmen wird, ist das Aufkommen neuer Geschäftsmodelle auf Basis der erweiterten Möglichkeiten der digitalen Transformation.

Das Ziel dieser Vorgehensweise sowie der Investitionen ist es, die Digital Customer Experience aufzubauen und/oder zu optimieren. Ergänzend hierzu werden neue Vertriebsstrategien entwickelt, die die Kundenzentrierung fokussieren. Dadurch soll die Abgrenzung vom Wettbewerb gelingen, sodass die eigenen Produkte aus der Masse des Wettbewerbs herausstechen.

Inwiefern das gelingt, zeigt sich wahrscheinlich spätestens in der Lünendonk®-Studie 2021.

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