Die öffentliche Verwaltung ist auf dem Weg, ihre Prozesse effizienter und benutzerfreundlicher zu gestalten. Die Ende-zu-Ende-Prozessdigitalisierung ist ein umfassender und wichtiger Schritt in diese Richtung. Welche Hindernisse es bisher gibt und wie sie überwunden werden können, haben Infora und Materna in einem aktuellen Webcast gemeinsam beleuchtet. Lesen Sie in diesem Beitrag mehr dazu.
Heutzutage gehen in den Behörden Anträge zunehmend in digitaler Form ein und Bescheide werden in digitaler Form ausgegeben. Doch dazwischen vergeht oft zu viel Zeit, da die Prozesse noch an vielen Schnittstellen haken und Beteiligte bis hin zu den bereits vorhandenen Online-Portalen noch nicht vollumfänglich digital angebunden sind. Zunächst müssen die Anträge bei dem richtigen Ansprechpartner landen, Daten müssen weiterverarbeitet und in Fachanwendungen oder Register übertragen oder mit diesen verzahnt werden. Weitere Schritte sind die Vorgangs- und Aktenverwaltung sowie die rechtssichere Ablage der Dokumente. An einem Prozess sind oftmals etliche interne Sachbearbeitende sowie auch Sachbearbeitende anderer Behörden beteiligt.
Mit Hilfe der Ende-zu-Ende-Prozessdigitalisierung (E2E) sollen zeitaufwändige manuelle oder gar papierbasierte Vorgänge durch digitale Lösungen ersetzt und dann nahtlos miteinander integriert werden – von der ersten Anfrage bis zum abschließenden Ergebnis. Gleichzeitig, und das ist ebenso ein wichtiger Aspekt der Ende-zu-Ende-Digitalisierung, sollten die Erwartungen sowohl der Antragstellenden als auch der Sachbearbeitenden an moderne, digitale Verfahrensweisen berücksichtigt werden und mit dem heute üblichen Alltagserleben einer digitalisierten Welt in Einklang gebracht werden. Behörden werden durch geschickt und erwartungskonform digitalisierte Prozesse schneller und reaktionsfähiger, können diese Prozesse stärker skalieren, sparen dabei Kosten und kommen mit weniger Personal aus. Sie können zudem die Qualität ihrer Serviceleistungen erhöhen. Letztlich profitieren Bürger:innen und Wirtschaftsunternehmen von zeitgemäßen Verwaltungsdienstleistungen mit kürzeren Bearbeitungszeiten.
In 4 Schritten zur Implementierung der Ende-zu-Ende Prozessdigitalisierung
Schritt1: Die bestehenden Prozesse unter die Lupe nehmen und den Status Quo bewerten.
Wo gibt es nur einzelne Lücken wie Systembrüche, Medienbrüche oder Hindernisse bei der Zusammenarbeit? Welche Prozesse sind zu priorisieren? Welches Digitalisierungspotenzial gibt es, welche wirtschaftlichen Argumente gibt es und welche Rahmenbedingungen sind für die Umsetzung notwendig? Wir nehmen bei unseren Behördenkunden hierzu eine detaillierte Klassifizierung der Prozess- und Verfahrenslandschaft vor – beispielsweise nach Antrags-, Kontroll-, und Beteiligungsverfahren – und definieren zu einzelnen, zugehörigen Nutzungsszenarien entsprechende Lösungsmerkmale.
Schritt 2: Auf bestimmte priorisierte Fachbereiche fokussieren, für diese Lösungsszenarien und -strategien entwickeln und die Rahmenbedingungen schaffen.
Dabei kommt es darauf an, vom Antragstellenden her zu denken und das Durchlaufen von Verwaltungsprozessen im Sinne einer User Experience nutzerfreundlich zu gestalten. Auch auf der fachlichen Seite des Prozessverlaufs ist der Mensch zu sehen: Unnötige Bearbeitungsschritte oder unklare Zusammenhänge zwischen der tatsächlichen Bearbeitung und deren regulatorischen Vorgaben erschweren eine Effizienzsteigerung digitalisierter Prozesse. Digital ist also nicht gleich digital.
Schritt 3: Gut digitalisierte Prozesse bergen das Potenzial der Wiederverwendbarkeit.
Von der fachlichen Seite her betrachtet sollten Prozessbausteine identifiziert und auf ihre Wiederverwendbarkeit hin ausgelegt werden. Dies ist immer mit der Fragestellung verbunden, in welchen Prozessen dieselben Aktivitäten oder Schrittfolgen vorkommen. Diese zu benennen, zu standardisieren und nachzunutzen , ist elementar für eine zügige Umsetzung der digitalen Transformation. Im Rahmen der E2E-Prozessdigitalisierung ist es außerdem nötig, regulatorische Vorgaben anzupassen, bürokratische Hürden abzubauen und die interdisziplinäre Zusammenarbeit zu verbessern. Für eine erfolgreiche durchgängige Prozessdigitalisierung ist die Einbindung und das Feedback aller Beteiligten sowie die Herstellung der Projektfähigkeit entscheidend.
Schritt 4: Auswahl der richtigen Technologie oder Plattform, die den spezifischen Bedürfnissen der Verwaltung entspricht und sich in die bestehende IT-Landschaft integrieren lässt sowie technische Umsetzung der Prozesse.
Es gibt verschiedene Ansätze, um Prozesse maßgeschneidert zu digitalisieren: aufbauend auf Basisdiensten (z.B. Formularmanagementsysteme, E-Akte/DMS-Produkte), anwendungsspezifisch (z.B. über Fachverfahren) oder durch Software-Entwicklung (z.B. vollständig individual entwickelt oder durch Low Code-Ansätze) oder auch durch spezifische Service-Management-Plattformen. Zu all diesen Varianten gibt es hoch modulare, plattformbasierte oder auch kombinierte Lösungsarchitekturen.
Eine echte Option: Service-Management-Plattformen einbinden
Die Nutzung von Plattformen aus dem Service-Management ist ein unkonventioneller wie innovativer Ansatz für die E2E-Prozessdigitalisierug in Behörden. Sachbearbeitende können beispielsweise in einem Enterprise Service-Management-System auf direktem Weg und auf einen Blick den gesamten Prozess mit allen Aktivitäten und Dokumenten einsehen, inklusive regulatorischer Unterstützung. Diese Plattformen funktionieren losgelöst von domänenspezifischen Lösungen, sind aber gleichzeitig in der Lage, vorhandene FMS- oder DMS-Drittsysteme wie die Lucom Interaction Plattform oder nscale eGov zu integrieren und mit diesen zu interoperieren. So werden keine Re-Implementierungen nötig.
Eine allgemeine API-Schnittstelle ist oftmals ausreichend für eine Anbindung an Service-Plattformen. Eine veraltete IT und deren notwendiger Anpassungsbedarf sind, neben fachlicher Komplexität und fehlenden Projektkapazitäten, einer der Hauptgründe, wo es bei der durchgängigen Prozessdigitalisierung auf der technischen Seite hakt.
FAZIT: In jedem Fall lohnt es sich, eine durchgängige Digitalisierung der Prozesse in der öffentlichen Verwaltung unabhängig von zentralen Initiativen oder Gesetzen anzugehen. Denn sie ist kein Nice-to-have, sondern eine Notwendigkeit, um effizient, zeitgemäß und nutzerzentriert zu agieren: Für Bürger:innen, Wirtschaft und Sachbearbeitende gleichermaßen ein Gewinn.
Mehr Informationen dazu sowie anschauliche Beispiele und Lösungsansätze konnten Sie von Thomas Diefenbach, Leiter der Unit Digital Strategy & Solutions bei unserem Partner Infora GmbH und Dr. Alexander Fronk als Verantwortlichem im Business Development Public Sector bei Materna, in dem kürzlich durchgeführten Webcast erfahren.
Webcast verpasst? Gern stellen wir Ihnen die Aufzeichnung “Ende-zu-Ende-Prozessdigitalisierung“ zur Verfügung. Bitte schreiben Sie dazu einfach eine Mail an: marketing@materna.group.
Melden Sie sich auch hier zu unserem fortsetzenden Webcast an. Am 27. Februar befassen wir uns dort einmal genauer mit dem Thema „Low Code“.
