Der Kunde ist König. Das bekannte Mantra fließt auch heute noch in Marketing- und Verkaufsstrategien ein. Dabei wurde es angeblich bereits im Jahr 1909 von einem britischen Unternehmer geprägt, der sich für sein neues Kaufhaus in London von seinen Mitarbeitern einen ganz besonderen Kundenservice wünschte.
Mehr als 100 Jahre später wird es daher höchste Zeit, dass Anbieter ihre Kundenorientierung neu definieren, denn König zu sein, reicht vielen Verbrauchern nicht mehr. Insbesondere der Einzelhandel ist geprägt von Kaufempfehlungen per Social Media, Online-Preisvergleichen und einer großen Produktvielfalt. So wird es immer wichtiger, dem Kunden eine einzigartige Serviceerfahrung zu bieten, die über den gesamten Lebenszyklus des Produktes reicht. Nur so gelingt es, sich dauerhaft vom Wettbewerb abzugrenzen.
Lösungsansätze
Damit dies gelingt, muss sich im Unternehmen die Erkenntnis durchsetzen, dass der Schlüssel zu einem nachhaltigen Geschäftserfolg in kundenzentrierten Prozessen liegt. Daher sollten Prozesse in Marketing, Vertrieb, Service und Support eng an den Erwartungen der Kunden ausgerichtet werden.
Ein Wandel in diesen Prozessen ist jedoch nur dann erfolgreich, wenn ihn alle Mitarbeiter einer Organisation mittragen – dies gilt auch für die Unternehmensspitze, die im Idealfall sogar der Treiber für die Veränderung ist.
So gelingt der Start in der Praxis
Eine alte Beraterweisheit besagt: wer etwas verbessern will, muss zunächst den aktuellen Stand ermitteln. Genau nach diesem Prinzip starten die Experten von Materna in neuen Projekten: sie führen Interviews mit Mitarbeitern zu bestehenden Abläufen von Service-Prozessen und analysieren die Effizienz und den Grad der Kundenorientierung. Weiterhin wird u. a. gemeinsam mit den Verantwortlichen ein Zielbild entworfen: hierbei wird die zu erreichende Situation aus Sicht der Endkunden definiert. Damit auch eine wirksame Veränderung stattfindet, wählen die Berater von Materna durchaus Schritte, die zunächst revolutionär erscheinen mögen. Denn die Erfahrung zeigt, dass in einer Zeit voller Disruptionen ein evolutionärer Ansatz zu kurz greift, da dieser nicht das Veränderungspotenzial berücksichtigen kann, das neue Technologien wie Künstliche Intelligenz, Augmented Reality oder das Internet of Things (IoT) bieten.
Sind die konzeptionellen Grundlagen definiert, erfolgt die Auswahl geeigneter Technologien: Materna liefert Empfehlungen für den Einsatz einer Plattform für die Prozessoptimierung, wie zum Beispiel ServiceNow oder Salesforce Service Cloud. Eine weitere wichtige Grundlage ist ein zentrales System für das Wissensmanagement, um den Mitarbeitern einheitliche Details zu Produkten auch über verschiedene Regionen und Sprachen hinweg anbieten zu können. Durch „shift-left“, also das Verschieben der Lösungskompetenz in niedrigere Support Level, wird der Third Level Support des Unternehmens entlastet, die Erstlösungsquote kann signifikant erhöht und Service Level können (wieder) eingehalten werden. Ergänzend hierzu empfiehlt Materna den Einsatz von Chatbots, die dabei helfen, wiederkehrende Anfragen der Endkunden zu beantworten und damit beispielsweise das Contact Center zu entlasten.
Der Kunde wird zum Fan
Aus den verschiedenen Technologiebausteinen und Servicekomponenten sowie dem richtigen Mindset bei der gesamten Belegschaft entsteht schließlich ein Kundenservice, den Konsumenten auch tatsächlich als individuell und exzellent empfinden. So wird die Beziehung zu einer Marke enger und emotionaler bis schließlich ein Punkt erreicht wird, an dem der Kunde zum Fan und Markenbotschafter wird.
