Während im Rechenzentrum heute ein Großteil der Prozesse automatisiert und standardisiert ist, erfordern Wünsche und Anforderungen der Anwender im Unternehmen noch immer viele manuelle Eingriffe durch die IT-Organisation. Moderne Bestellprozesse helfen, die IT-Organisation zu entlasten und den Arbeitsplatz attraktiver zu machen.
Wie solche modernen Bestellprozesse aussehen, macht beispielsweise der Internet-Handel vor. Eine Bestellung mit nur wenigen Mausklicks auslösen, regelmäßige Statusinformationen zum Auftrag einsehen und eine schnelle Abwicklung – das wünschen sich auch die Anwender von IT-Services. Mit Hilfe zentraler Service-Portale lässt sich hier die Brücke vom privaten Nutzer zum Unternehmenskontext schlagen. Eine aus Nutzersicht bequeme Service Delivery mit durchgängigen Bestellprozessen für alle Services sorgt zum einen für zufriedene Anwender und entlastet zum anderen die IT von Routineaufgaben, wie zum Beispiel Passwörter zurücksetzen, Anwendungen für Fachabteilungen bereitstellen oder einen PC-Arbeitsplatz neu einrichten.
Um jedoch die IT einfach bestellbar zu machen, muss zunächst die Anwenderseite standardisiert werden, die mit unterschiedlichen Plattformen und Anwendungen, mobilen Geräten und Unternehmensrollen meist sehr komplex ist. Auch die organisatorische Trennung zwischen Service Desk und Infrastruktur-Management gilt es zu überbrücken, um einen nahtlosen Übergang und eine automatisierte Infrastruktur zu schaffen.
Effizientes IT-Service-Management durch Self-Service-Portale
Standardisierte und automatisierte IT-Services können im nächsten Schritt in ein Self-Service-Portal übernommen werden. In vielen Unternehmen sind die dafür notwendigen Technologien bereits vorhanden, allerdings noch nicht im notwendigen Maß integriert. Um hier zur optimalen Lösung zu gelangen, empfehlen wir, die konkreten Einsatzszenarien, ihre Bestellprozesse und Parameter zu definieren und diese in einem Servicekatalog abzubilden. Unternehmen, die ein Service-Portal aufbauen und als erste Anlaufstelle für die Anwender etablieren, können neben Einsparungen beim Service Desk auch Skaleneffekte nutzen. Für viele interne Dienstleistungen kann das Portal zu einer zentralen Drehscheibe werden.
Bei Integration, Orchestrierung und dem Erarbeiten der Use Cases unterstützen wir Sie mit einem breiten Beratungsangebot und unserem Know-how vom ersten Projektplan bis zur Realisierung. Mehr über die Herausforderungen auf dem Weg zu automatisierten IT-Services und über die Vorgehensweisen für eine erfolgreiche Umsetzung erfahren Sie in unserem Fachbeitrag im aktuellen Materna Monitor. Philipp Kleinmanns, Leiter Portfolio Management bei Materna, erläutert hier unter anderem seine Erfahrungen aus der Praxis im Bereich Service Delivery.
