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IoT im Customer Service bemerkt und behebt Störungen proaktiv

Wie sich Internet of Things und Customer Service verbinden lassen, ist für viele Unternehmen noch Neuland. Die Vorteile reichen von Transparenz der Nutzungsdaten über die schnelle Störungsbehebung und eine höhere Kundenzufriedenheit bis zum nachhaltigeren Produkteinsatz.

„Hallo, Frau Müller? Hier ist ihr Internet-Anbieter. Wir haben festgestellt, dass Ihr Router nicht mehr mit maximaler Leistung läuft. Starten Sie bitte über unsere App das bereitgestellte Update, um die Störung zu beheben.“

Guter Kundenservice kann mehr sein als das Reagieren auf gemeldete Störungen: Stellen Sie sich vor, Sie wissen als Unternehmen genau, wann ein Gerät Ihrer Kund:innen kaputt geht – und können es verhindern. Klingt wie Science-Fiction? Ist es aber nicht: Mit den Technologien des Internet of Things können Sie schon heute derartige Szenarien umsetzen.

Das Internet of Things und der Customer Service

Grundsätzlich fasst der Begriff Internet of Things (IoT), oder auch Internet der Dinge, eine Reihe von Technologien zusammen, die die physische Welt intelligent mit der digitalen Welt vernetzen. Mittels Sensoren werden Daten an oder in Geräten und Maschinen erfasst, gesammelt und, ggfs. nach einer Vorauswertung, an einen Server oder in die Cloud übertragen und für verschiedenste Nutzungszwecke ausgewertet. Typische Anwendungsfälle für die Datenauswertung sind die weitere Optimierung von Geräten, die effiziente Steuerung oder eben das Auffinden oder die Vorhersage von Störungen.

Um solche Szenarien erfolgreich einzusetzen, werden die Technologien des Internet of Things mit dem Customer Service verbunden.

Einfach anfangen: Für zukunftssicheren Kundenservice

Einfach anfangen – geht das überhaupt bei komplexen Themen wie IoT? Die Frage stellt sich häufig, sobald das Internet of Things bzw. dessen Anwendungsmöglichkeiten in den Customer Service integriert werden sollen. Die Erfahrung zeigt, dass es möglich ist. Wie bei vielen Veränderungsprozessen auch, können Unternehmen klein anfangen. Sobald die Grundlagen für eine Vernetzung geschaffen sind und erste Daten übertragen werden, ist es möglich, sukzessive weitere Services auf- und auszubauen.

Ein häufig gewählter Weg ist es, Kund:innen zunächst den Zugriff auf ihre Daten und ihre Visualisierung zu bieten. Sie erhalten einen Überblick über die Gerätenutzung und das IoT schafft mit einfachen Mitteln schnell ein Mehrwert. Anschließend ist es möglich, Tipps für eine verbesserte Nutzung zu identifizieren, Hinweise zur Wartung aufzuzeigen oder bei der Behebung leichterer Störungen zu helfen. Ist diese Stufe erreicht, kann ein Unternehmen Kund:innen über auftretende Fehler informieren. Die höchste Form des Customer Service ist der nächste Schritt: Fehler werden behoben, bevor Kund:innen sie bemerken oder sogar noch bevor sie auftreten.

Das nächste Level des Customer Services: Störungen rechtzeitig erkennen…

Um Störungen zu bemerken, müssen Unternehmen die erhobenen Daten auswerten. Bei der Suche nach Kausalitäten, Ausreißern, Trends usw. mittels statistischer Methoden helfen statische Modelle, erfolgsversprechender ist jedoch der Einsatz von maschinellem Lernen: Dynamische Methoden erkennen Fehler, ordnen sie ein und bewerten sie. Der Vorteil eines lernenden Systems liegt dabei in einer kontinuierlich weiterentwickelten Fehlersuche und der Kombination von Daten verschiedener Geräte zur Fehleridentifikation. Die Datenauswertung lässt sich dabei reibungslos in die Abläufe des Customer Service integrieren. Droht eine Störung oder wurde bereits vom System erkannt, leitet das System automatisiert den Lösungsprozess ein.

… und erkannte Störungen schnell beheben

Hat die Datenanalyse eine Störung erfolgreich erkannt, folgt die Fehlerbehebung. Es ist wichtig, der Störungsursache auf den Grund zu gehen: Verursacht ein Software-Problem die Störung, kann die Software repariert und die Lösung als Patch oder ihm Rahmen des nächsten Updates zur Verfügung gestellt werden. Dadurch entsteht kein nennenswerter Aufwand. Verursacht die Geräte-Hardware die Störung, können sich Produktanbieter proaktiv an ihre Kund:innen wenden und zum Beispiel einen Wartungstermin vereinbaren. Durch die zeitnahe Fehlererkennung wird auch der Servicetermin entsprechend vorbereitet – das richtige Ersatzteil ist zur Stelle, das passende Werkzeug wurde eingepackt und die Reparatur kann direkt durchgeführt werden. Auch in diesem Fall bleibt als Fazit: zufriedene Kund:innen.

Digitale Geschäftsmodelle mit Predictive Maintenance

Störungen erkennen und beheben, bevor Kund:innen sie bemerken, hat noch mehr Vorteile als nur die gesteigerte Kundenzufriedenheit: Diese Art des Kundenservices dient ebenfalls als Grundlage für digitale Geschäftsmodelle. So können Unternehmen – auf Basis der gewonnenen Daten – spezielle Wartungsverträge mit einer hohen Verfügbarkeit ihrer Geräte anbieten. Auch Subscription-Modelle lassen sich neu denken und erfolgreich umsetzen, sodass Kund:innen nicht nur die Leistung, sondern auch die garantierte Leistungsfähigkeit eines Geräts erwerben. Ein weiterer Vorteil, der insbesondere auf die Nachhaltigkeit von Geräten einzahlt, ist die Maximierung der Lebensdauer durch eine optimale Geräteinstandhaltung. So wird – dank IoT im Customer Service – auch das präventive Störungsmanagement zu einem vollen Erfolg.

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Autoreninfo

Ann-Kathrin Ermer studierte Wirtschaftsingenieurwesen in Dortmund. Bevor sie im März 2020 als Business Analyst bei Materna einstieg, arbeitete sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin. Im Team der Abteilung Business Innovation befasst sie sich mit der Optimierung von Customer Service-Prozessen unserer Kund:innen sowie mit den Themen Internet of Things und Geschäftsmodellentwicklung.

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