Intelligente Chatbots entwickeln sich zunehmend zu einem wichtigen Baustein für die Digitalisierung.
Chatbots fungieren als weitere Kommunikationsschnittstelle zu Bürgern und Unternehmen und können z. B. auf der Webseite, in Messenger-Diensten oder sozialen Medien genutzt werden. Beispielsweise liefert der Chatbot Antworten zu bestimmten Lebenslagen, wie etwa bei der Beantragung von Urkunden und Ausweisdokumenten. Er unterstützt bei Auskünften zu Bürgeranliegen, kann auf Beschwerden eingehen, nimmt Anträge und Bestellungen entgegen, führt Umfragen durch oder beantwortet einfach nur die Frage nach den Öffnungszeiten. Es gibt zahlreiche Einsatzszenarien für Chatbots.
Der Nutzer erhält schnell und automatisiert seine Antwort ohne lange Wartezeiten. Damit unterstützt der Chatbot die Sachbearbeiter, in dem Anfragen automatisiert vorqualifiziert oder teilbeantwortet werden. Dies entlastet die Verwaltung von zeitraubenden Routineaufgaben und schafft Zeit für qualitativ anspruchsvollere Auskünfte. Ein weiterer Vorteil ist, dass Chatbot-Dialoge dokumentierbar sind und damit die Grundlage für einen auswertbaren Datenbestand schaffen. Die Ergebnisse können in die Qualitätssicherung und die Erstellung weiterer E-Government-Angebote einfließen. Chatbots antworten per Text, Sprache oder liefern beispielsweise direkt ein Erklärvideo als Antwort.
Darüber hinaus lassen sich Chatbots auch im Intranet für das Wissens-Management einsetzen, um behördenintern schneller Ansprechpartner und Informationen zu finden. Über die Einbindung von Fachverfahren und kognitiven Elementen lassen sich Chatbots zu Expertensystemen ausbauen, die in standardisierten Prozessen höherwertige Auskünfte generieren und sogar automatisierte Bescheide erstellen können. In solchen Prozessen kann sich jederzeit ein Sachbearbeiter an definierten Übergabepunkten qualitätssichernd einschalten.
Warum Chatbots künftig zu den Basistechnologien der öffentlichen Verwaltung gehören werden, welche Einsatzszenarien es gibt und warum Chatbots überhaupt so beliebt geworden sind, beantwortet Dr. Christian Knebel, Geschäftsführer von publicplan und einem Partner von Materna, im Interview mit unserem Government-Experten Johannes Rosenboom.
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