Der Materna-Blog — wissen was los ist

BMC-Exchange

Inspiration for Innovation auf der BMC Exchange 2019

Auf der BMC Exchange ging es um Innovationen für das Digital Service-Management. Wir haben mit einem anschaulichen Showcase gezeigt, wie das IT-Management von Virtual Reality profitieren kann. Lesen Sie, was dahinter steckt.

In den vergangenen Jahren hat sich unsere Welt erheblich verändert. Wir nutzen die Vorteile der Digitalisierung in immer mehr Lebensbereichen. Neben dem immer umfangreicheren Angebot digitaler Services hat sich auch die Art und Weise verändert, wie wir diese Angebote konsumieren. Wo es früher zunächst neben dem Telefon nur einfache Webshops im Internet gab, nutzen wir mittlerweile viele Kanäle zur Steuerung oder Informationsgewinnung digitaler Services. Beispiele aus dem täglichen Leben sind moderne Car Entertainmentsysteme mit Gestensteuerung, Sprachsteuerung und natürlich Alexa und Co., ganz zu schweigen von den vielen möglichen Endgeräten, mit denen wir tagtäglich arbeiten. Selbst Fernbedienung für den Fernseher hört mittlerweile „aufs Wort“.

Speziell im digitalen Service-Management haben sich Chatbots etabliert und bieten deutliche Mehrwerte, da der Endanwender sie immer erreichen kann und sie ihm kontextsensitiv helfen – natürlich unterstützt durch kognitive Elemente, um die Qualität der Services kontinuierlich zu verbessern. Anwenderfreundliche Portale, wie der Digital Workplace von BMC, Unterstützung auf allen mobilen Geräten und modernen KI-Technologien sind sehr vorteilhaft für den Endanwender und erhöhen die Servicequalität, was zumeist auch noch die Kosten senkt.

Das sind sehr viele Vorteile für Endanwender. Doch wie sieht die Welt auf der anderen Seite, im IT-Management, aus? Natürlich stehen auch hier den Spezialisten im Operation Center ansprechende Oberflächen und Unterstützung auf mobilen Geräten zur Verfügung. Man setzt auf Machine Learning und versucht, Muster und Trends zu erkennen, um immer genauere Vorhersagen treffen oder sogar präventive Maßnahmen ergreifen zu können. Dennoch ist die Innovation in diesem Bereich weniger ausgeprägt. Agents arbeiten meistens immer noch mit mehreren Bildschirmen, die häufig aus Konsolen mit langen Listen und komplexen Servicebäumen bestehen. Die einzige Möglichkeit, die alltäglichen und speziellen Aufgaben zu erledigen, ist nach wie vor Maus und Tastatur.

Virtual Reality hilft der IT-Abteilung

Materna hat sich daher die Frage gestellt, wie sich das Arbeitsumfeld innerhalb einer IT-Abteilung optimieren und neu gestalten lässt. Wir wollten weg von klassischen Konsolen mit vielen Medienbrüchen und den Limitierungen einer Bildschirmapplikation und hin zu einer intuitiven und interaktiven Umgebung.

Die bereits etablierte Virtual Reality-Technologie ist eine Möglichkeit, eine absolut neue User Experience für die Agents zu schaffen. Sie kann Mitarbeiter von ihrer Bildschirmroutine lösen und die komplexe IT-Landschaft in eine eigene virtuelle Welt transportieren, in der viele Dinge einfacher zu verstehen und intuitiver zu bedienen sind.

Da sind zum einen die offensichtlichen Vorteile von Virtual Reality: Es ist motivierend und macht Spaß, die Aufgaben werden ein Stück weit zum Spiel (Gamification). Wo würden Sie lieber arbeiten? Am Strand, auf einer Raumstation oder in einem Dschungel? Die Möglichkeit, die virtuelle Arbeitsumgebung frei zu wählen, ist ebenso offensichtlich wie beeindruckend.

Zum anderen bieten sich aber auch zahlreiche neue Möglichkeiten der Arbeit, die bisher gar nicht betrachtet wurden: Wie wäre es, ein Ticket anzunehmen und dem Fachbereich gegebenenfalls virtuell über den Zaun zu werfen? Entscheidungsbäume könnten virtuell erklommen werden oder in Form von Wegen bzw. Toren durchschritten werden. Interaktionen mit kognitiven Bausteinen bzw. unterstützenden Bots können visualisiert werden. Aktivitäten wie z. B. Server Restarts, die Provisionierung von Servern mit Software-Paketen und einen Server an einen neuen Standort zu verschieben können für jeden verständlich und sofort begreifbar visualisiert werden.

Auch im klassischen Infrastruktur-Design für Services ist ein dreidimensionaler virtueller Baukasten denkbar. Informationen der IT-Infrastruktur virtuell zusammenführen und diese interaktiv zu steuern, verspricht für die Zukunft der Arbeitsweise in der IT unzählige Use Cases.

Schreiben Sie gerne an sales@materna.de, wenn Sie Fragen zur virtuellen Technologie für Ihren Service Desk haben.

Schlagwörter: IT-Management, Service-Management

Autoreninfo

Robert Jaskolla ist Leiter Competence Center BMC bei Materna.

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