Die innovative Technologie von BMC Remedy with Smart IT (kurz Smart IT) ist eine Cloud-basierte Anwendung mit moderner Benutzeroberfläche für das IT-Service-Management.
Im IT-Service-Management werden Benutzeranfragen wie z. B. „Ich habe mein Passwort vergessen“ oder „Login funktioniert nicht“ in der Regel mithilfe eines IT-Service-Management-Tools gelöst. Der Service Desk weist den Incident-Tickets manuell die richtigen Kategorie und Unterkategorien zu. Die manuelle Zuweisung kann Fehler bergen und behindert das schnelle Lösen der Anfrage. Der kognitive Service in BMC Smart IT umgeht diese Fehlerquelle, da er den intelligenten IBM Watson Assistant zum Erkennen von natürlicher Sprache nutzt.
Wir haben einige Use Cases für den Einsatz des kognitiven Services für Smart IT zusammengefasst:
Kognitiver Smart Recorder: Beim Smart Recorder wird der Name des Anforderers angegeben und dahinter das Problem beschrieben. Beim Erstellen eines Incidents weist der kognitive Service dem Incident automatisch die Kategorie und ggfs. Unterkategorien zu.
Automatische Kategorisierung von Incidents: Beim manuellen Erstellen eines Incidents muss nur eine passende Kurzbeschreibung hinterlegt werden. Dann kann der Benutzer sich mit einem Klick die Empfehlung vom kognitiven Service für die Kategorisierung einholen und dieser weist die Kategorien automatisch zu.
Automatische Antwort mit Digital Workplace (DWP) Katalog oder Knowledge Artikel: Um den Self-Service zu verstärken, kann der kognitive Service bei einer Anfrage per E-Mail einen Link zu einem relevanten DWP Katalog oder einem Knowledge Artikel zurückliefern.
Automatische Erstellung von Incidents bei E-Mail-Anfragen: Bei einer Service-Anfrage per E-Mail wie z. B. „Password reset“ kann ein Incident erstellt und ggf. eine passende Vorlage automatisch verwendet werden.
Der Assistent kann in vielen weiteren Bereichen behilflich sein und Materna hilft gerne dabei, den komfortablen Service zu implementieren. Sprechen Sie uns einfach an.
