In der heutigen digitalen Welt sind Chatbots zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Unternehmen geworden, um mit ihren Kunden zu interagieren. Mit der Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz (KI) haben sich auch die Fähigkeiten von Chatbots erheblich verbessert. Eine der neuesten Innovationen in diesem Bereich sind die von Materna entwickelten hybriden Chatbots.
Was sind hybride Chatbots?
Hybride virtuelle Assistenten kombinieren die Vorteile traditioneller regelbasierter Systeme mit den fortschrittlichen Fähigkeiten generativer KI. Während regelbasierte Chatbots auf vollständig manuell erstellten, vorgefertigten Dialogen nutzen, verwenden generative Ansätze spezielle Transformer-Modelle und LLMs (Large Language Models), um eigenständig menschenähnliche Antworten zu generieren. Durch die Kombination dieser beiden Ansätze können hybride Chatbots sowohl präzise als auch flexibel auf Benutzeranfragen reagieren.
Die Herausforderung des nicht-linearen Dialogdesigns
Das Design nicht-linearer Dialoge mithilfe statischer Dialogbäume ist äußerst aufwendig und stilistisch herausfordernd. Jede Antwort, die durch den Chatbot ausgegeben werden soll, muss sich einigermaßen nahtlos in den vorherigen Dialogverlauf zwischen Bot und Nutzer eingliedern, ohne dass das System tatsächlich Kenntnis über die zuvor getätigten Äußerungen beider Seiten hat. Das System erkennt lediglich per Natural Language Understanding (NLU) Intents und Entitäten und gibt dann bei ausreichend hoher Erkennungsrate die passende Antwort aus. Eine perfekte, natürliche Konversation ist so nie möglich.
Die Rolle der generativen KI
Ein generatives KI-basiertes Sprachmodell kann dagegen perfekt mit menschlicher Kommunikation umgehen. Es kann individuell auf die menschliche Sprache und die Kommunikation mit dem Gegenüber eingehen, Kontext erkennen, Schlüsse ziehen, Rückbezüge herstellen, auf Punkte näher eingehen und Nachfragen beantworten. Diese Fähigkeit ermöglicht es, eine flüssige und natürliche Konversation zu führen. Allerdings neigt generative KI zu Halluzinationen, was bedeutet, dass eine Aussage nicht immer hundertprozentig zuverlässig ist. Dies stellt ein Risiko dar, wenn Unternehmen einen Chatbot einsetzen, auf dessen Antworten sich Kunden verlassen. Ebenfalls gibt man mit einem rein generativen Modell auch immer ein Stück weit seine Kontrolle über den Dialogverlauf und die vermittelten Inhalte auf. Konversationen könnten sich somit in eine unerwünschte Richtung bewegen. Für Unternehmen mit strengen Richtlinien oder klaren Vorstellungen hinsichtlich des Tonfalls, der Wortwahl und des Gesprächsinhalts ist ein höheres Maß an Zuverlässigkeit erforderlich.
Die Lösung: Hybride Chatbots
Ein Hybridmodell vereint die Vorteile beider Ansätze und beseitigt die Nachteile größtenteils. Materna hybride Chatbots nutzen vorgefertigte Antworten zu spezifischen Themen oder Fragen, die zum Beispiel in einer statischen Dialogknotenstruktur oder einer Retrieval Augmented Generation (RAG)-Datenbank hinterlegt werden können. Mittels generativer KI werden die darin enthaltenen Informationen und Formulierungen in individuelle Gesprächskontexte eingebettet und stilistisch an den Sprachstil des jeweiligen Nutzers angepasst. Somit wird das Gefühl einer natürlichen menschlichen Kommunikation vermittelt, ohne dabei die Kontrolle über die Inhalte und den Dialogverlauf aufzugeben.
Vorteile hybrider Chatbots
- Verbesserte Genauigkeit und Flexibilität: Hybride Chatbots nutzen die Stärken beider Systeme. Regelbasierte Komponenten sorgen für genaue und konsistente Antworten auf häufig gestellte Fragen, während die generative KI in der Lage ist, komplexere und unerwartete Anfragen zu bearbeiten.
- Personalisierte Interaktionen: Durch den Einsatz generativer KI können hybride Chatbots personalisierte Antworten basierend auf dem Kontext und den Präferenzen des Benutzers liefern. Dies führt zu einer verbesserten Benutzererfahrung und höherer Kundenzufriedenheit.
- Effizienzsteigerung: Hybride Chatbots können den Arbeitsaufwand für menschliche Mitarbeiter reduzieren, indem sie Routineanfragen automatisch bearbeiten. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.
- Skalierbarkeit: Hybride Chatbots können leicht skaliert werden, um eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten, ohne dass die Qualität der Antworten leidet.
Fazit: Hybride Chatbots als zukunftssichere Lösung
Hybride Chatbots bieten ein hohes Maß an Flexibilität, Kontrolle und Benutzerfreundlichkeit – und kombinieren damit das Beste aus zwei Welten. Sie ermöglichen skalierbare, konsistente und gleichzeitig kontextbezogene Interaktionen, die sowohl den Anforderungen der Nutzer als auch den Rahmenbedingungen von Unternehmen oder Behörden gerecht werden. Als erfahrener Anbieter intelligenter Chatbot-Lösungen schafft Materna mit hybriden Assistenzsystemen einen zuverlässigen Weg, digitale Kundenkommunikation effizient, sicher und auf hohem sprachlichem Niveau zu gestalten.
Weitere Informationen: Intelligente Chatbots und Voicebots
