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Laptop mit Illustration zum Thema Zufriedenheit im Kundenservice und Feedback

Feedback im Kundenservice – und, wie war ich?!

Sicherlich haben Sie nach dem Kontakt mit einem Unternehmen schon einmal die Aufforderung erhalten, an einer Umfrage teilzunehmen. Sie mögen bitte bewerten, wie Ihre Erfahrung im Kontakt mit dem Service oder dem Shop war und ob Sie das Produkt/den Service weiterempfehlen würden. Wenn es Ihnen dabei wie den meisten anderen Menschen geht, dann nehmen Sie daran nur selten teil, höchstens um eine notwendige Beschwerde zu hinterlassen. Wurde Ihnen dann ein Rückruf angekündigt? Falls ja, haben Sie sich den extra Aufwand eines Telefonats lieber gespart und abgebrochen? Und falls nicht, wurden Sie eigentlich auch zurückgerufen?

Obwohl sich eigentlich alle Beteiligten einig sind, dass Feedback essenziell wichtig ist, geht es doch meist recht holprig zu. Beschwerden werden eher als Anlass zur Beschwichtigung von Kund:innen gesehen, strukturelle Probleme aber gar nicht wahrgenommen, weil sie nicht entsprechend erfasst und/oder bearbeitet werden (können). Hinzu kommen Stolperfallen, die Feedbackgebende bremsen, wie beispielsweise endlose Fragenkataloge, wortreiche Formulierungen oder auch verpflichtende Logins.

Was können wir aus Feedback lernen?

In solchen Umfragen geht es meist um folgende Kennzahlen:

  • NPS – Net Promoter Score: Wie viele Kund:innen empfehlen Unternehmen, Produkt oder Service weiter?
  • CSAT – Customer Satisfaction Score: Wie zufrieden sind die Kund:innen im Mittel?

Näheres über die wichtigsten Kennzahlen im Customer Service und deren Potentiale erfahren Sie in unserem vorherigen Beitrag.

So wichtig die Erfassung und Bearbeitung solcher Bewertungen ist, so lückenhaft sind genau diese Bewertungen gleichzeitig. Denn wenn der größte Teil der Kundschaft gar nicht teilnimmt oder frustriert abbricht, ist die Datenbasis natürlich mager; allenfalls ins Negative verschoben.

Dies soll kein Plädoyer gegen die Erfassung von NPS und CSAT sein, im Gegenteil: Auch wenn die Werte nicht repräsentativ sein können, so ist der Trend dieser Werte nach oben oder nach unten ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit. Vielmehr möchte ich mit Ihnen darüber nachdenken, wie man sie sinnvoll ergänzen kann.

Meinungen in ihrem natürlichen Habitat

Es ist schon erstaunlich, wie gerne wir über unsere Erfahrungen mit Produkten/Unternehmen mit unseren Mitmenschen sprechen, uns gegenseitig Empfehlungen und Warnungen geben. Gleichzeitig fühlen wir uns genervt und ausgefragt, sobald eine aktive Frage dazu vom Unternehmen selbst gestellt wird. Die menschliche Kommunikation ist eben kein Feedback-Formular, sondern soziale Interaktion, bei denen alle Beteiligten Meinungen geben und nehmen.

Wenn es im Internet eine Sache in Hülle und Fülle gibt, dann sind es ungeschönte Meinungen. Über alles und jeden und ganz sicher auch über die Produkte Ihres Unternehmens. Mit den heutigen Technologien im Bereich Big Data, Text Mining und Künstliche Intelligenz steht Ihnen ein ganzer Blumenstrauß an Technologien zur Verfügung, mit denen Sie dieses Wissen sammeln und aufbereiten können. Denken Sie in Richtung Internetforen, Social Media und Produktbewertungen in Onlineshops. Sicher fallen Ihnen noch weitere Orte ein, die für Ihre Branche besonders relevant sind.

Hier kann ich Ihnen leider nicht mit etablierten Kennzahlen dienen, da die Methoden sich noch nicht so stark am Markt eingespielt haben. Gleichzeitig ist Sprache auch so vielseitig, dass Ihnen nur wenig Grenzen gesetzt sind, was Sie auswerten können. Arbeiten Sie am besten mit einer konkreten Fragestellung, bspw. was ist der häufigste Anlass für eine öffentliche Beschwerde bei Social Media? Oder welches Feature wird besonders gut in Reviews bei Verkaufsplattformen bewertet?

Kompetenz bedeutet nicht, wie ein Eigenbrötler alles perfekt neu zu erfinden – sondern aktiv dem Markt zuzuhören und darauf sinnvoll zu reagieren.

Es gibt nichts Gutes, außer man tut es

Das Sammeln um des Sammelns Willen gehört in den Hobbybereich. Die im Zuge des Feedbackmanagements gewonnenen Erkenntnisse hingegen müssen in Taten umgesetzt werden. Dabei werden Sie eine ganze Bandbreite an unterschiedlichen Handlungsfeldern finden: Wie können Sie einen besseren Kundenservice erreichen? Wie werden Ihre Produkte noch attraktiver? Welchen Hürden begegnen Kund:innen in der Kommunikation? Welche neuen potenziellen Märkte gibt es?

Die Antworten darauf gibt es bereits. Sammeln Sie sie ein und setzen Sie sie um. Eigentlich ganz einfach, oder?

Dann wissen Sie auch, ob Sie gut waren. ;- )

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Autoreninfo

Sonja Stange ist Computerlinguistin und Master Business Consultant bei Materna in der Abteilung Business Innovation. Ihre Themenschwerpunkte sind Wissensmanagement und Künstliche Intelligenz im Kundenservice.

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