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Field Service Management

Erstklassig abliefern – zufriedene Kunden dank Field Service Management

Außendienst-Mitarbeiter sind wichtige Botschafter des Unternehmens. Ihre Mission: zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein und den Kundenauftrag zur besten Zufriedenheit zu erfüllen. Lesen Sie, wie die Sie diese Herausforderungen am besten meistern.

Ein Mitarbeiter eines mobilen Pflegedienstes unterstützt die Großeltern.
Ein Servicetechniker tauscht die Positionslampe einer Windkraftanlage aus.
Ein Paketzusteller bringt die bestellte Kleidung.
Die Müllabfuhr holt jeden Dienstag um 10:00 Uhr die schwarze Tonne ab.

Was haben diese Situationen miteinander gemeinsam? Die Personen verrichten ihre Arbeit nicht stationär in einer Fabrikhalle, einem Krankenhaus oder einem Büro. Diese Personen sind mobil und erledigen ihre Aufgaben im „Feld“. Unter dem “Feld” ist das gesamte räumliche Einsatzgebiet außerhalb des eigenen Unternehmens zu verstehen. Also alles, was man unter klassischem Außendienst versteht.

Dabei stehen Unternehmen und auch Mitarbeitende verschiedenen Herausforderungen gegenüber. Die größte ist zunächst, den Kund:innen so schnell wie möglich zum richtigen Zeitpunkt die geforderte Hilfe zukommen zu lassen. Dabei kann es sogar innerhalb eines Unternehmens zu großen Unterschieden bei der Planbarkeit und dem Zeitmanagement kommen. Beispielsweise kann ein Hersteller von Großpressen sehr zuverlässig regelmäßige Wartungsintervalle planen und entsprechend langfristig die Techniker zuweisen. Wenn nun aber eine Anlage ausfällt, müssen Techniker innerhalb weniger Tage oder sogar Stunden die Fehler beseitigen können, um größere Schäden beim Kunden zu vermeiden.

Ein anderer Aspekt ist die Bereitstellung passender Arbeitsmaterialien. Der Techniker an der Großpresse kann schließlich keinen Servomotor austauschen, wenn das benötigte Ersatzteil nicht zur Verfügung gestellt worden ist. Daneben müssen sich Unternehmen, wie auch Außendienstmitarbeitende mit Routenplanung, Reporting, Dokumentation und Rechnungsstellung auseinandersetzen.

Der Werkzeugkoffer ist immer dabei

Um die Arbeiten möglichst effizient zu unterstützen, gibt es das Field Service Management. Es handelt sich dabei um ein Tool für Organisationen, dass bei den passenden Rahmenbedingungen sowie einer Effizienzsteigerung und einer hochwertigen Gestaltung unterstützt. Einfach gesagt ist Field Service Management:

die richtige Person…
zum richtigen Zeitpunkt…
an den richtigen Ort…
mit der richtigen Ausrüstung zu schicken.

Die optimale Zuteilung des Außendienstmitarbeitenden inklusive Routenplanung, Reservierung und/oder Bestellung benötigter Hilfsmittel ist mit einem Field Service Management vollkommen automatisiert möglich. Mit dem richtigen FSM-Tool ist man auch nicht mehr davon abhängig, dass Mitarbeitende im Außendienst das gesamte Wissen über einen Kunden bei sich haben. Die benötigte Dokumentation wird zentral verwaltet und jeder Person, die diese benötigt, bereitgestellt. Wenn ein Vorgang abgeschlossen ist, erlaubt eine FSM-Lösung, beispielsweise über Smart Forms, direkt eine Reisekosten- oder Stundenabrechnung zu stellen.

Es geht auch ohne FSM, …

…aber nur in kleinen, sehr lokalen Organisationen. Um einmal aufzuzeigen, wie es ohne Field Service Management aussehen könnte, stelle man sich folgende Situationen vor:

  • Der Kunde ruft an, ein Außendienstmitarbeitender bearbeitet das Problem und plötzlich steht ein weiterer Mitarbeiter da und will sich auch darum kümmern.
  • Eine Vertretung kommt beim Kunden an, findet sich aber nicht in der Dokumentation zurecht und muss unverrichteter Dinge wieder abreisen.

Zwei sehr unangenehme Szenarien, die auftreten können, wenn kein Field Service Management mit den entsprechenden Tools in einem Unternehmen praktiziert wird. Sobald ein Unternehmen also mehr als einen Mitarbeitenden im Feld einsetzt, ist eine umfangreiche Planung und Organisation notwendig.

Das Gesicht des Unternehmens

Außendienstmitarbeitende sind immer Botschafter des eigenen Unternehmens. Deshalb sollten Unternehmen gewährleisten, dass Außendienstmitarbeitende mit dem nötigen Wissen durch einfach zu bedienende Werkzeuge ausgestattet sind, um die anfallenden Aufgaben/Aufträge bestmöglich sowie repräsentativ durchzuführen. Das erste Ziel des Field Service ist es immer, dass der Kunde nach dem Außendiensteinsatz zufriedener ist als zuvor. Ein Kunde, der einmal um Hilfe gebeten hat und dem nicht geholfen werden konnte, wird sich wahrscheinlich nicht mehr melden und im schlimmsten Fall das Produkt oder die Dienstleistung bei der Konkurrenz einkaufen. Dabei erinnern wir uns direkt daran, dass es bis zu sieben Mal teurer ist, einen Kunden wiederzugewinnen, als ihn zu halten.

Einmal alles bitte

Field Service und Field Service Management sind nicht einzeln zu betrachten. Für einen effizienten und vor allem kundenfreundlichen Field Service müssen nahezu alle Abteilungen in einem Unternehmen involviert werden. Ein gutes Field Service Management unterstützt die Kundenbindung und das eigene Produkt- oder Serviceverständnis. Mit Hilfe des Wissens der Außendienstmitarbeitenden, kann der Field Service auch helfen, das eigene Angebot zu verbessern und dem Kunden sowie dem eigenen Unternehmen einen echten Mehrwert bieten.

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Autoreninfo

Dominik Urich ist Business Consultant und Projektmanager in der Business Line Digital Transformation. Er beschäftigt sich mit den Themen Field Service Management und Bürgerservice. Er betreut Kunden insbesondere bei der Umsetzung verschiedener IT-Tools.

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