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Enterprise Service Management: Was das Business von der IT lernen kann

IT-Service-Management (ITSM) hat die Produktivität der IT in den vergangenen Jahren drastisch erhöht. Die gute Nachricht für die Fachbereiche: Methoden und Tools des IT-Service-Managements lassen sich unternehmensweit nutzen. Unser Experte Philipp Kleinmanns gibt drei wichtige Antworten zum Enterprise Service Management.

Welches Vorgehen empfehlen Sie Unternehmen, die Enterprise Service Management einführen wollen?

Zunächst einmal ist zu klären, was genau das Unternehmen eigentlich braucht. Wie müssen die Prozesse beschrieben sein? Die klassischen Vorgaben nach ITIL sind für Fachabteilungen oft zu umständlich. Aber es gibt ja auch FitSM, eine Art ITIL-light. Das ist einfacher einzuführen, da es nur eine überschaubare Menge an Prozessen behandelt. Wichtig ist jedenfalls, von Anfang an erfahrene Service-Manager einzubinden, die in der Lage sind, die Anforderungen der Fachabteilungen zu verstehen und in machbare Lösungen umzusetzen. Das Ziel dabei sollte immer ein einheitlicher Service-Katalog über alle Unternehmensbereiche hinweg sein.

Warum funktioniert IT-Service-Management als Blaupause für das Enterprise Service Management?

Heute setzen bereits etwa 85 Prozent der großen und mittelständischen Unternehmen ITIL ein. Das hat die Reife der IT-Service-Prozesse deutlich verbessert. Die Business-Verantwortlichen nehmen das wahr und möchten die IT-Erfahrungen mit den ITIL-Prozessen nun nutzen, um Service-Prozesse außerhalb der IT zu automatisieren. Dieses Vorgehen ist sicher sinnvoller, als auf einem unübersichtlichen Markt auf eigene Faust nach Systemen zu suchen, mit deren Anwendung sich dann niemand auskennt. Materna setzt deshalb auf ITSM-Lösungen, die sich auch für den Einsatz in den Fachbereichen eignen.

Welche Prozesse bieten sich für die Ausweitung des Service-Managements über die Grenzen der IT hinaus an?

Häufig beginnen Unternehmen mit HR-Prozessen. Beispielsweise gibt es beim Onboarding neuer Mitarbeiter eine ganze Reihe von Services, die mit IT verbunden sind und rasch Mehrwerte liefern: die Bereitstellung von Mail-Adresse, Drucker, Laufwerksberechtigungen und ähnlichem lässt sich rasch automatisieren, sodass schließlich nur noch die HR-Abteilung den Prozess „Onboarding neuer Mitarbeiter“ auswählen und den Namen eingeben muss. Der Rest läuft dann automatisch ab.

Mehr zu Enterprise Service Management: www.materna.de/esm.

Philipp Kleinmanns
Philipp Kleinmanns im Interview.
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Autoreninfo

Philipp Kleinmanns ist Leiter Portfolio Management bei Materna in Dortmund. Zu seinem Tätigkeitsbereich gehört die marktbezogene Weiterentwicklung der Leistungen der Materna Gruppe.

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