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eGovernment Monitor 2022

eGovernment-Studie 2022: Onlinezugangsgesetz vs. digitale Nutzungslücke

Wie steht es um die Bekanntheit und die Nutzung der digitalen Verwaltungsleistungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz, und wie zufrieden sind die Bürger:innen mit den angebotenen Services – darüber gibt eine aktuelle Studie Aufschluss. Die jährliche Bestandsaufnahme des eGovernment MONITOR der Initiative D21 liefert wichtige Impulse für die Verwaltungsdigitalisierung. Als Studienpartner und Mitglied im Vorstand von D21 haben wir die Erhebung begleitet und einige Ergebnisse für Sie zusammengefasst.

Laut der aktuellen Studie des eGovernment MONITOR ist die Nutzung von E-Government-Angeboten in Deutschland in diesem Jahr leicht angestiegen, insbesondere wenn es sich um gut konzipierte Lösungen handelt. Das grundsätzlich hohe Potenzial der Online-Angebote wird jedoch noch immer nicht ausgeschöpft. Wenngleich das Onlinezugangsgesetz (OZG) ein Treiber für den Ausbau digitaler Behördenangebote war und viele neue digitale Leistungen ins Rollen gebracht hat, werden die meisten Behördenleistungen in Deutschland nur von fast der Hälfte der Bürger:innen online genutzt. Während die so genannte digitale Nutzungslücke über alle abgefragten Leistungen hinweg in Österreich und der Schweiz bei 42 bis 46 Prozent liegt, hat Deutschland immer noch mit 57 Prozent den höchsten Nachholbedarf, diese zu schließen.

Beispielsweise sind Antragsverfahren wie Kindergeld, Arbeitslosengeld oder Ausbildungsförderung, trotz einer hohen Relevanz für sehr viele Bürger:innen, in ihrer digitalen Form kaum bekannt. Positive Ausnahmen bilden dagegen die Einkommenssteuererklärung, die bereits von der Mehrheit der deutschen Bevölkerung digital abgewickelt wird, und die Vereinbarung von Behördenterminen, die zu 70 Prozent online erfolgt. Die hohe Nutzung der Online-Terminvergabe spiegelt allerdings auch die weiterhin hohe Abhängigkeit von analogen Vorgängen wider, denn letztlich werden im Anschluss viele Leistungen offline abgewickelt.

Im Wesentlichen deckt die Studie zwei Arten von Gründen für die immer noch verhaltene Nutzung der E-Government-Angebote auf:

  1. Die Online-Verfügbarkeit ist nicht ausreichend bekannt, die angebotene Leistung schlecht im Internet auffindbar oder möglicherweise nicht flächendeckend verfügbar.
    Der wichtigste Schlüssel zu mehr Bekanntheit, Akzeptanz und Nutzung von digitalen Verwaltungs­leistungen ist zunächst ihre flächendeckende Verfügbar­keit. Das Prinzip Einer-für-Alle (EfA) kann mit nachnutzungsfähigen Lösungen dazu beitragen, die Leistungen schneller in die Fläche zu bringen. Eine relativ einfache Chance, die Bekanntheit der digitalen Angebote zu erhöhen – das verstärkte zielgruppenorientierte Bewerben der vorhandenen Möglichkeiten – wurde bisher versäumt. Die Ergebnisse der Befragung legen auch nahe, dass die Auffindbarkeit einer Verwaltungsleistung über eine Suchmaschine noch wichtiger ist als die Strukturierung der Leistungen in Portalen. Denn Bürger:innen, die online nach Informationen und Verwaltungsleistungen suchen, starten ihre Anfrage überwiegend in einer Suchmaschine, gefolgt von den Internet-Seiten kommunaler Behörden.
  2. Bürger:innen bevorzugen aufgrund bestehender Gewohnheiten oder Barrieren bei der Online-Nutzung bewusst die Offline-Variante.
    Etwa jede:r fünfte Bürger:in in Deutschland entscheidet sich aufgrund individueller Gewohnheiten und Einstellungen dafür, anstehende Behördenangelegenheiten lieber persönlich mit Mitarbeiter:innen auf dem Amt zu erledigen. Allein die Digitalisierung eines Offline-Angebotes reicht also oft nicht aus. Wie in der Wirtschaft so gilt es auch in der Verwaltung, nutzerzentrierte Lösungen anzubieten, deren Mehrwert die Menschen überzeugt. Immerhin liegt die Wiedernutzungsbereitschaft derjenigen, die einmal eine Online-Leistung beansprucht haben, bei über 90 Prozent.Wie die Studienergebnisse auch zeigen, haben die Hürden bei der Inanspruchnahme der Online-Leistungen eher zugenommen – fast die Hälfte der Bürger:innen teilen diese Wahrnehmung. Unüberschaubare Strukturen, komplizierte Abläufe und Formulare sowie mangelnde Durchgängigkeit trüben das Nutzungserlebnis. Behörden-Websites sind nach wie vor schwer zu navigieren und die gewünschten Dienste schwierig zu finden.Um Anträge letztlich medienbruchfrei abzuschließen, sind digitale Identitäten eine der wichtigsten Voraussetzungen. Von 40 Prozent der Personalausweisbesitzer:innen, die die Online-Ausweisfunktion (eID) inzwischen unmittelbar nutzen könnten, haben sie – ähnlich wie im Vorjahr – bisher nur zehn Prozent tatsächlich genutzt. Somit kann die eID in Deutschland ihre Hebelwirkung derzeit nicht entfalten, sodass Bürger:innen ihre Anträge weiterhin überwiegend ausdrucken, unterschreiben und per Post versenden. Hier ist man beispielsweise in Österreich und der Schweiz, wo bereits 64 bzw. 63 Prozent eine digitale staatliche Identität nutzen, viel weiter.Auch bei der eID fehlt es zum einen an der Kenntnis und zum anderen am Interesse seitens der Bürger:innen, solange die Anwendungsmöglichkeiten und damit verbundenen Mehrwerte für sie nicht deutlich erkennbar sind. Die Möglichkeit der mobilen Nutzung der digitalen Identität durch die Kombination des nPA mit dem Smartphone kann hier Vorschub leisten.

Unser Fazit

Die Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes sowie wei­tere Initiativen auf Bundes- und Landesebene haben dazu geführt, dass deutlich mehr Leistungen online verfügbar sind. Neben der weiteren flächendeckenden Umsetzung der Leistungen aus dem Onlinezugangsgesetz braucht es für die Zukunft eine bessere Auffindbarkeit im Netz, ein intuitives UX-Design, einfache und medienbruchfreie Prozesse sowie kommunikative Maßnahmen, um die Inanspruchnahme des digitalen Leistungsangebotes zu intensivieren und das Zufriedenheitsniveau zu erhöhen.

Materna unterstützt die öffentliche Verwaltung bei der strategischen und IT-technischen Umsetzung moderner digitaler Verwaltungsprozesse und Bürgerservices, unter anderem im Bereich intelligenter Formulare und Integration elektronischer Akten und Fachverfahren, barrierefreien Portal- und mobilen App-Lösungen und Registermodernisierung.

 

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Autoreninfo

Kerstin Krüger ist als PR- und Marketing Projekt-Managerin bei Materna tätig. Ein Schwerpunkt ihrer Arbeit liegt in der redaktionellen Betreuung verschiedener Kanäle der Unternehmenskommunikation. Dazu zählen der Corporate Blog, Kunden-Newsletter und Presseinformationen.

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