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E-Mail-Anfragen automatisiert beantworten mit BMC Helix Business Workflows

Die neue Technologie BMC Helix Business Workflows ist eine cloudbasierte Anwendung, die Fachprozesse abbildet, wie z. B. für die HR-Abteilung, für das Gebäudemanagement oder die Anlagenverwaltung. Mit dieser Anwendung können Unternehmen ihre Prozesse und zugehörige Prozessabläufe ganz einfach erstellen, konfigurieren und automatisieren.

Das IT-Service-Management löst Benutzeranfragen wie beispielsweise „Ich habe mein Passwort vergessen“ oder „Login funktioniert nicht“ mithilfe eines passenden ITSM-Werkzeugs. Dazu werden Cases erstellt und anschließend manuell der zugehörigen Support-Gruppe zugeteilt. In so einem Case sind viele unterschiedliche Informationen gespeichert wie beispielsweise Anforderer, Problembeschreibung, Priorität, Kategorien oder Bearbeiter-Gruppe.

BMC Helix Business Workflows erweitern das Spektrum des IT-Service-Managements nun auch auf die Bearbeitung von Non-IT-Prozessen. Das heißt, mit BMC Helix Business Workflows können jetzt auch für E-Mail-Anfragen wie „Onboarding für einen neuen Mitarbeiter“ oder „Der Firmenwagen ist kaputt“ automatisierte Cases erstellt werden. Die Erstellung manueller Cases gehört damit der Vergangenheit an. Entweder nutzen Sie dafür eine von Ihnen vorkonfigurierte Standardvorlage oder den kognitiven Service. Der kognitive Service erkennt gezielt anhand von angelernten Schlüsselwörtern, zu welchem Thema eine Service-Anfrage passt. Zum Erkennen von natürlicher Sprache nutzt der kognitive Service den intelligenten IBM Watson Assistant. Der Vorteil bei einem kognitiven Assistenten ist, dass er kontinuierlich neue Wörter und Sätze lernen kann. Der Assistent sucht systematisch nach Schlüsselwörtern und prognostiziert die passende Kategorie bzw. Case-Vorlage.

Hier ein Beispielszenario: Ein Benutzer sendet Ihrem Support eine E-Mail mit dem Betreff „Nach einem Unfall ist der Firmenwagen beschädigt“. Der kognitive Service erkennt die Schlüsselwörter „Firmenwagen“ und „beschädigt“ und prognostiziert die Kategorie und Unterkategorien Anlagen → Fuhrpark → Automarke XYZ und den passenden Case-Template. So kann die Bearbeitung des Falles schnell und unkompliziert in angestoßen werden.

Sie möchten die automatische Zuteilung und Kategorisierung keinem Roboter anvertrauen? Auch das ist kein Problem. Die Lösung ist auch ohne Künstliche Intelligenz einsetzbar und bietet verschiedene, einfach anzuwendende Konfigurationseinstellungen. Damit kategorisieren Sie eingehende E-Mails automatisch und weisen sie der zuständigen Bearbeiter-Gruppe zu. Im Ergebnis können Sie Ihre zwei wertvollsten Ressourcen noch viel besser nutzen: Ihre Mitarbeiter und die verfügbare Zeit.

Materna hilft Ihnen dabei, den komfortablen Service zu implementieren. Sprechen Sie uns gerne an.

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