Der eGovernment MONITOR 2023 ist veröffentlicht – wie steht es um die Nutzung der digitalen Angebote der öffentlichen Verwaltung? Aus der neuen Studie lassen sich aktuelle Fortschritte und Schwächen ablesen, um konkrete Maßnahmen abzuleiten. Wir fassen die wichtigsten Punkte zusammen.
Anstrengend, zu wenig selbsterklärend, zu wenig durchgängig – so wird die Nutzung der Online-Angebote bei Behördenangelegenheiten größtenteils erlebt. Der eGovernment MONITOR, herausgegeben von der Initiative D21, misst jedes Jahr die Fortschritte der digitalen Transformation der Verwaltung. Die Studie zeigt nun einmal mehr schwarz auf weiß die aktuellen Handlungsbedarfe auf und liefert wichtige Impulse für die Verbesserung digitaler Verwaltungsleistungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Im Fokus stehen die Zufriedenheit der Nutzer:innen, die Auffindbarkeit der Angebote und Leistungen sowie der Bedarf und die tatsächliche Nutzung einzelner Leistungen.
Wir können sehen, dass Deutschland bei der Nutzung von E-Government-Angeboten gegenüber dem Vorjahr zugelegt und die bislang größte Nutzungsquote erreicht hat. Auch die mobile Nutzung nimmt zu und wird zunehmend gefordert. Am meisten wurde der Online-Weg für die Abwicklung der Einkommenssteuer, Terminvereinbarungen, Mängelmeldungen, Beantragung sozialer Leistungen wie bspw. Energiepreispauschale für Studierende, Arbeitslosengeld und Elterngeld genutzt. Hier zeigt die hohe Nutzungsquote, dass effiziente und gut zugängliche digitale Angebote an sich gut angenommen werden. Und: Bei den Bürger:innen, die bereits Online-Dienste genutzt haben, ist die Bereitschaft sehr hoch, dies wieder zu tun.
Die „Offline-Fraktion“ von zuletzt rund der Hälfte der Menschen in Deutschland, macht aktuell nur noch ein Drittel aus. Die Diskrepanz zwischen dem Bedarf an Online-Diensten und deren Nutzung, sprich die „Digitale Nutzungslücke“ hat sich somit erfreulich verkleinert, ist aber mit aktuell 35 Prozent immernoch zu hoch. Hier muss weiter an den Ursachen gearbeitet werden.
Zum einen werden die Online-Angebote aus Gewohnheit nicht genutzt. Die Kompetenz zur Nutzung von E-Government wird meist „Learning by doing“ oder durch Tipps von Familie und Bekannten erworben. Hier können Hilfestellungen wie Chats und Erklärvideos unterstützen und werden laut der Studie auch gern angenommen.
Zum anderen werden Online-Vorgänge abgebrochen, weil sie zu kompliziert sind oder es technische Probleme gibt. Unübersichtliche Internetseiten, eine wenig intuitive oder nicht durchgängige Abwicklung und Identifikation oder mangelnde Mobilfähigkeit sind Gründe für die in Deutschland mit 42 Prozent vergleichsweise hohe Unzufriedenheit mit den E-Gov-Angeboten.
Ein weiterer Grund für die Nichtnutzung ist, dass sich nicht alle Leistungen oder Vorgänge online abwickeln lassen und oft nicht kommuniziert ist, welche Leistung eigentlich online verfügbar ist. (Am Ende muss man es doch offline erledigen). Flächendeckende, nutzerfreundliche, durchgängige Leistungen sind gefordert. Und nach wie vor ist die Bekanntheit und Auffindbarkeit der Online-Dienste und auch der Verwaltungsportale ausbaufähig und wird der Einstieg über Suchmaschinen immer wichtiger.
Die Erwartung an eine Verwaltung des 21. Jahrhunderts ist, dass sie ihre Leistungen genauso unkompliziert wie die Privatwirtschaft bereitstellt. Im Hinblick auf ein geringes Vertrauen in digitale Technologien aber auch in staatliche Institutionen sind sowohl die Politik als auch Technologieanbieter in der Pflicht, für nutzerorientierte, sichere und transparente Lösungen zu sorgen. Dabei spielt auch das Thema Souveränität eine große Rolle.
Dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der öffentlichen Verwaltung steht die Mehrheit der Bürger:innen offen gegenüber, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind und grundsätzliche Entscheidungen weiterhin von Menschen getroffen werden. Dabei versprechen sie sich vor allem kürzere Bearbeitungszeiten. Die Hälfte der Bevölkerung in Deutschland könnte sich vorstellen, künftig über Chatbots mit der öffentlichen Verwaltung zu kommunizieren. Die KI-gestützten digitalen Assistenten sind vielen Menschen bereits vertraut.
Zum Dauerbrenner-Thema „Online-Ausweis“ soll laut dem Statement von Nancy Faeser, Bundesministerin des Innern und für Heimat, künftig eine stärkere Öffentlichkeitsarbeit die Akzeptanz fördern. Der Online-Ausweis konnte sich bisher selbst in den digital affinen Bevölkerungsgruppen nicht durchsetzen, weil der Nutzen nicht gesehen wird. Es gibt zu wenige mit der Online-Ausweisfunktion nutzbare Dienste oder die Dienste binden die Online-Ausweisfunktion nicht konsequent genug ein – diesen Teufelskreis gilt es zu durchbrechen und breite Anwendungsmöglichkeiten in Wirtschaft und Verwaltung zu schaffen.
Materna unterstützt die öffentliche Verwaltung bei der Umsetzung ihrer digitalen Bürgerservices und Verwaltungsprozesse mit nutzerfreundlichen und barrierefreien Lösungen und ist ein kompetenter Partner für die Registermodernisierung, die Implementierung der souveränen Cloud sowie Cloud-fähigen Applikationen und die Umsetzung effektiver Digitalisierungslösungen mit Generativer KI.
