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Digitaler Zwilling: Aus Liebe zum Kunden

In Zeiten, in denen Kunden Preise und Leistungen transparent per Mausklick vergleichen können, bedarf es schon besonderer Anstrengungen, um sich einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Da kommt das Konzept des digitalen Zwillings wie gerufen. Unternehmen erfassen hiermit alle Daten zu einem komplexen Produkt an zentraler Stelle. Anschließend können Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen auf diese Informationen zugreifen. Erhalten auch Endkunden Zugriff auf diese Daten, kann dies die Servicequalität erheblich steigern, beispielsweise durch Self-Services und Chat- oder Voicebots.

Die Datenzentrale

Der digitale Zwilling vereint das gesamte produkt- bzw. produktionsbezogene Wissen zu einer Maschine. Damit dies möglich ist, fließen die relevanten Daten von anderen Applikationen in diese zentrale Plattform. Unternehmen erreichen damit eine virtuelle Abbildung von komplexen Maschinen, Produktionsanlagen bis hin zu Alltagsgütern wie einer Waschmaschine.

Das virtuelle Modell schafft eine neue Abstraktionsebene, sodass es für Menschen einfacher wird, ein komplexes Konstrukt zu verstehen und zu bedienen. Die Besonderheit ist, dass ein digitaler Zwilling den bidirektionalen Datenaustausch unterstützt. Mitarbeiter im Unternehmen können also von ihrer jeweiligen Nutzeroberfläche aus in Echtzeit Daten bzw. Parameter verändern, um beispielsweise eine Fernwartung oder Neukonfiguration vorzunehmen, aber auch, um ganz generell dem Kunden einen Remote-Support in Echtzeit anzubieten.

Viel hilft viel

Die nächste Stufe besteht nun darin, diese Datenplattform zu öffnen und externe Partner und Lieferanten einzubinden. So kann sich ein eigenes Ökosystem etablieren, mit neuen Geschäftsmodellen und Diensten. Die weitergehende Nutzung von Kundendaten erlaubt neue Einsichten in die Kundenstruktur, mit der Chance, ein neues zielgruppenorientiertes Produkt zu entwickeln. Dies kann beispielsweise ein Angebot für „Maschine als Service“ bzw. X-as-a-Service sein, das es einem ausgewählten Kundenkreis erlaubt, eine Produktionsanlage als Service zu nutzen, ohne dafür die Maschine kaufen zu müssen.

Die von dem digitalen Zwilling gewonnenen Daten geben zudem Einblicke in die Nutzung eines Produktes durch die Kunden. Dies schafft die Grundlage dafür, die Bedienbarkeit einer Maschine weiter zu optimieren, ihre Haltbarkeit zu steigern oder ihren Funktionsumfang zu erweitern.

Kundenservice entwickelt sich

Sind alle Daten sowie der aktuelle Status zu einem Produkt an zentraler Stelle abrufbar, vereinfacht sich die Arbeit der Mitarbeiter im Support. So sind Statusdaten einer Waschmaschine ebenso wie die bisherige Nutzung direkt einsehbar, wodurch im Fehlerfall schneller eine Lösung gefunden werden kann.

Auch kann der eigene Kundenservice mit digitalen Assistenten in Form von Chatbots unterstützt werden. Diese ergänzen ihr Wissen mit Daten aus dem digitalen Zwilling, sodass ein Kundenservice mit Basisdiensten rund um die Uhr ohne hohe Personalkosten realisierbar ist. Dieser Chatbot kann als erste Anlaufstelle eine wichtige Funktion übernehmen und dabei helfen, wiederkehrende Standardfragen zu beantworten. Idealerweise stehen die Daten nicht nur dem Unternehmen selbst zur Verfügung, sondern auch Kunden, sodass beispielsweise Self-Services als 24/7-Support ermöglicht werden.

Der Kundendienst der nächsten Generation kann also beginnen. Den Kunden erwarten schnelle Reaktionszeiten, aussagefähige Support-Mitarbeiter und ständig erweiterte Dienstleistungen, die sich an den tatsächlichen Anforderungen der Käufer orientieren. Damit wird ein wichtiger Grundstein für eine hohe Markentreue gelegt.

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Autoreninfo

Sonja Stange ist Computerlinguistin und Master Business Consultant bei Materna in der Abteilung Business Innovation. Ihre Themenschwerpunkte sind Wissensmanagement und Künstliche Intelligenz im Kundenservice.

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