Der neu erschienene eGovernment MONITOR 2024 zeigt, dass die digitale Transformation der Verwaltung in Deutschland, Österreich und der Schweiz Fortschritte macht. Besonders der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) bietet großes Potenzial, um die Effizienz und Nutzerfreundlichkeit von Verwaltungsleistungen zu steigern. Doch wie stehen die Bürger:innen dazu und welche Herausforderungen gibt es noch zu bewältigen?
Die digitale Transformation der Verwaltung ist ein zentrales Thema für die Modernisierung staatlicher Dienstleistungen. Der eGovernment MONITOR untersucht jährlich, wie gut diese Transformation bei den Bürger:innen in Deutschland, Österreich und der Schweiz ankommt und welche Erfolge erzielt werden. Materna, als einer der Partner:innen des eGovernment MONITOR, unterstützt diesen Wandel aktiv. Die Ergebnisse des aktuellen Berichts zeigen, dass es viele Fortschritte gibt, aber auch noch Herausforderungen zu meistern sind.
Aktuelle Wahrnehmung der Verwaltung
Die Effizienz der Behörden wird von den Bürger:innen oft kritisch gesehen. Nur 19 Prozent der Deutschen glauben, dass Behörden so effizient arbeiten wie Wirtschaftsunternehmen. Diese Wahrnehmung spiegelt die Herausforderungen wider, denen sich die Verwaltung gegenübersieht, um mit den Erwartungen der Bürger:innen Schritt zu halten. Gleichzeitig erwarten die Bürger:innen im digitalen Zeitalter, dass Verwaltungsleistungen genauso einfach und bequem online verfügbar sind wie die Angebote der Privatwirtschaft. Diese Erwartungen sind in den letzten Jahren gestiegen, was den Druck auf die Verwaltung erhöht, ihre digitalen Angebote zu verbessern.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Zufriedenheit der Bürger:innen mit den digitalen Verwaltungsangeboten. In Deutschland bewerten 62 Prozent das E-Government-Angebot positiv, was eine Steigerung um vier Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr darstellt. Dennoch sind die Nachbarländer Österreich (74 Prozent) und Schweiz (79 Prozent) deutlich zufriedener. Diese Unterschiede zeigen auch, dass Deutschland von den Erfahrungen der Nachbarländer lernen kann.
Fortschritte und Herausforderungen
Es gibt positive Tendenzen in der Wahrnehmung der Verwaltungsleistung, denn die Zufriedenheit mit den digitalen Verwaltungsangeboten ist im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Dies zeigt, dass die bisherigen Investitionen und Anstrengungen Früchte tragen. Die Beurteilung der Leistungsfähigkeit des Staates durch die Bürger:innen zeigt im Vergleich zum Vorjahr an vielen Stellen eine positive Tendenz. Zwar ist immer noch eine Minderheit der Meinung, dass Behörden und Ämter genauso effizient arbeiten wie Wirtschaftsunternehmen oder dass der Staat das Leben einfacher macht, aber es sind mehr als im Vorjahr (plus sechs beziehungsweise plus vier Prozentpunkte). Auch die Zuversicht, dass der Staat in den nächsten drei Jahren ein umfassendes digitales Angebot anbieten kann, ist gestiegen (29 Prozent, plus drei Prozentpunkte).
Dennoch bleibt die Herausforderung bestehen, die digitale Transformation schneller und wirkungsorientierter voranzutreiben. Investitionen in die Digitalisierung und die Einführung neuer Technologien sind entscheidend, um die Erwartungen der Bürger:innen zu erfüllen und das Vertrauen in die staatlichen Institutionen zu stärken. Ein besonders wichtiger Aspekt ist die Schaffung einer zentralen Plattform, die alle digitalen Verwaltungsdienste vereint. Mit dem Bundesportal gibt es bereits eine solche Plattform, jedoch kannten diese 2023 nur 30 Prozent der Bevölkerung, und lediglich sechs Prozent hatten sie genutzt. Dies verdeutlicht, dass neben der Bereitstellung digitaler Dienste auch deren Bekanntheit und Nutzung gefördert werden müssen.
Fokus auf KI
Eine der vielversprechendsten Technologien für die Verwaltung ist KI. Sie kann dazu beitragen, Verwaltungsprozesse zu optimieren und das Personal zu entlasten, was angesichts des Fachkräftemangels besonders wichtig ist. Durch den Einsatz von KI können Dienstleistungen besser an die Bedürfnisse der Bürger:innen angepasst werden.
Die Erwartungen der Bürger:innen an den Einsatz von KI sind hoch. 68 Prozent erwarten, dass der Staat neue Technologien einsetzt, um Verwaltungsleistungen effizienter zu gestalten. In der Schweiz und Österreich sind die Erwartungen ähnlich hoch. Die Vertrautheit mit KI ist ebenfalls bemerkenswert: 80 Prozent der Bürger:innen geben an, den Begriff zu kennen oder eine Vorstellung davon zu haben, was er bedeutet. Viele haben bereits Nutzungserfahrungen mit KI-basierten Anwendungen gemacht, wie zum Beispiel Chatbots.
Potenziale und Herausforderungen beim Einsatz von KI
Der Einsatz von KI in der Verwaltung bietet großes Potenzial. Die Mehrheit steht dem Einsatz von KI offen gegenüber, solange grundlegende Entscheidungen weiterhin von Menschen getroffen werden. Bedenken bestehen vor allem hinsichtlich der Nachvollziehbarkeit von Entscheidungsprozessen und der Verantwortung bei Fehlern. Es ist daher wichtig, offen über den Einsatz von KI zu kommunizieren und die Meinung der Bürger:innen in den Prozess einzubeziehen.
Nadja Kwaß-Benkow, Director Digital Government bei Materna, unterstreicht die Bedeutung von KI:
“Künstliche Intelligenz wird immer wichtiger in verschiedenen Lebens- und Arbeitsbereichen. Sie hilft, die Leistungsfähigkeit des Staates zu erhalten, Krisen zu bewältigen und demografische Herausforderungen zu meistern. Zudem verbessert sie die Planung und Steuerung staatlicher Aufgaben sowie die Servicequalität. Diese Effekte stärken das Vertrauen in den Staat und unsere Demokratie.”
Ausblick
Die digitale Transformation der Verwaltung macht Fortschritte. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz bietet großes Potenzial, um die Effizienz und Nutzerfreundlichkeit von Verwaltungsleistungen zu steigern. Es ist entscheidend, die Bürger:innen in diesen Prozess einzubeziehen und ihre Bedenken ernst zu nehmen, um das Vertrauen in die staatlichen Institutionen weiter zu stärken und die digitale Transformation erfolgreich voranzutreiben.
Die barrierearme PDF-Version der Studie können Sie hier herunterladen.
