Die digitale Route der Veränderung in der Verwaltung kann nur erfolgreich beschritten werden, wenn die Mitarbeiter:innen auf diesem Weg eingebunden und ihre digitale Kompetenz auf allen Ebenen auf- und ausgebaut wird.
Den Mitarbeiter:innen in der Verwaltung wird schon eine Menge „zugemutet“: Sie müssen mit immer weniger Personal immer mehr Aufgaben abwickeln, die die EU und der nationale Gesetzgeber in zunehmender Taktung initiiert. Alles muss dynamischer und agiler werden. Die Erwartungshaltung von Bürger:innen und Unternehmen hat sich durch die User Experience aus der Internet-Welt à la Amazon, Zalando & Co rasant geändert. So soll doch bitte schön die staatliche Verwaltung als Dienstleister in jeder meiner privaten Lebenslage auch funktionieren. Und dann auch noch die Welle der digitalen Transformation: Papierformulare, Umlaufmappen, Akten, händisches Mitzeichnen… weg – alles soll in digitalen und datengetriebenen Prozessen automatisch abgewickelt werden.
Um nicht falsch verstanden zu werden: die digitale Transformation der öffentlichen Verwaltung ist überfällig und notwendig. An ihr führt kein Weg vorbei.
Erfolgreich beschritten wird die digitale Route der Veränderung aber nur, wenn die Mitarbeiter:innen der Verwaltung auf diesem Weg frühzeitig eingebunden und ihre digitale Kompetenz im umfassenden Sinn und auf allen Ebenen auf- und ausgebaut wird.
Mit Erlangen digitaler Kompetenz ist dabei nicht nur die häufig zu unspezifische Standard-Schulung oder das trockene FAQ-Handbuch für eine neue Anwendung gemeint, sondern das rollenspezifische Einbinden und regelmäßige Weiterbilden der Mitarbeiter:innen. Also ein stetiger Lernprozess.
Für einen nachhaltig erfolgreichen Kompetenzaufbau ist ein gewisser Grad der Individualisierung notwendig, der je nach Projekt, Mitarbeiter-Rollen und Aufgaben, nach vorhandenem Wissensstand und Akzeptanzlevel den Wissenstransfer abbildet.
Neben klassischen Schulungsmodulen (egal ob analog, digital oder als blended learning) kann das von passgenauen videobasierten E-Learnings, digitalen Trainings-Emulationen je nach Sachgebiet bis zu behördeninternen Roadshow-Veranstaltungen und Newslettern für ein Projekt-Marketing gehen, die dabei nicht nur Wissen transportieren, sondern auch Lust und Neugier für die Veränderung wecken. Elemente der Gamification, ansprechende Info-Grafiken, Sounding Boards, digitale Workshop-Formate und vieles andere mehr kann dabei eingesetzt werden. Lernen darf schließlich auch Spaß machen.
Ziel sollte ein umfassendes Akzeptanz-, Veränderungs- und Kompetenzmanagement für geplante Digitalprojekte sein.
Wie in Unternehmen auch „scheitern“ digitale Großprojekte in der öffentlichen Verwaltung bei ihrer Umsetzung in die Praxis am Ende häufig auch an der zu geringen Bereitschaft der Mitarbeiter:innen, die Veränderung anzunehmen und in ihrer täglichen Arbeit anzuwenden. Dies hat unterschiedliche Gründe: unrealistische Erwartungen und Zielsetzungen des Projektes, zu hohe Komplexität, unklare Anforderungen an die Mitarbeiter:innen, mangelndes Wissen bis hin zu einer ungenügenden Kommunikation und Partizipation im Vorfeld. Dies führt im Ergebnis häufig zur Ablehnung, Überforderung und passiven Verweigerung – ein allzu menschliches, emotionales Verhalten. Veränderungs- und Akzeptanzprojekte sollten daher immer in einem mehrstufigen Vorgehen angegangen und umgesetzt werden:
- Vision und Strategie frühzeitig und transparent kommunizieren.
Ziel: Verständnis für das Warum und die Hintergründe - Motivation zum Mitmachen und Partizipation erzeugen.
Ziel: Erkennen der Strategie, Wertschätzung, Integration – der viel beschworene Klassiker: Mitarbeiter:innen mitnehmen. - Interne Multiplikatoren aktiv einbeziehen.
Ziel: Beteiligung, Verantwortung übertragen, Überzeugungen transportieren - Erfolge messen, aufzeigen und – ja – sogar „feiern“, Fehler zulassen.
Ziel: Transparenz über das Projekt, Möglichkeiten der Justierung, Wir-Gefühl und Commitment erzeugen - Stabilität, Verankerung und Kompetenz schaffen.
Ziel: Verinnerlichung der veränderten Arbeitsweisen, Erkenntnisgewinn und Wissenstransfer, Akzeptanz.
Entlang dieses Veränderungsprozesses können einzelne Handlungsfelder bereits mit der gezielten Vermittlung von Wissensinhalten verknüpft werden.
Hört sich ja alles gut an, aber solche Ansätze liegen doch für die Verwaltung noch in ferner Zukunft! Nein, das Land NRW hat genau solche Ansätze bei der landesweiten Einführung der E-Akte und E-Laufmappe umgesetzt und damit sehr gute Erfahrungen gemacht. Auch das Land Berlin stellt sich bei seinem Einführungsprojekt der elektronischen Akte ebenfalls so auf.
Ist es mit einer Schulung alle paar Jahre getan, wenn mal wieder ein neues System eingeführt wird? Nein, digitaler Kompetenzaufbau sollte ein permanenter Baustein der Personal- und Organisationsentwicklung sein. Und das sowohl on the job als auch in Fort- und Weiterbildungsmaßnahmen.
Brauchen wir das überhaupt noch? Die jüngere Generation, die als neue Mitarbeiter:innen in die Verwaltung kommt, sind doch alle „digital natives“. Naja, erstmal muss die Verwaltung überhaupt ausreichend jüngeres Personal bekommen (Stichwort demographischer Wandel und Attraktivität als Arbeitgeber). Außerdem ist es ein erheblicher Unterschied, ob ich mich als Privatperson in meinem Smartphone durch bunte Apps klicke und in sozialen Netzwerken Likes und Emojis verteile oder ob ich mich in komplexen Verwaltungsverfahren zurechtfinden und dabei die fachlichen und rechtlichen Anforderungen in einem digitalen Abwicklungsprozess im Auge behalten muss.
Ist das von der Verwaltung gewollt? Ja, nicht umsonst steht bei aktuellen Umfragen unter Verwaltungsbeschäftigten der Wunsch nach digitaler Kompetenz-Erlangung regelmäßig ganz oben auf der Antwortliste.
In den OZG-Laboren hat sich gezeigt, dass es ein guter Ansatz für die spätere Umsetzung ist, Verwaltungsverfahren von Beginn an Ende-zu-Ende zu denken, also die Bedürfnisse der Nutzerperspektive stärker zu berücksichtigen – die sogenannte Customer Journey. Um die digitale Kompetenz und Akzeptanz in der Verwaltung zu steigern, muss aber auch eine Art verwaltungsinterne (Customer) User Journey für die Beschäftigten selbst auf den Weg gebracht werden. Die digitale Rendite für die Verwaltung kann nur gehoben werden, wenn die Mitarbeiter:innen dazu auch umfassend in die Lage versetzt werden.
