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Waschmaschine fängt Feuer

Von reaktiv zu proaktiv: Geschäftsmodelle für den Customer Service der Zukunft

Kunden erwarten heute zunehmend bessere und qualitativ hochwertigere Services. Im Optimalfall beugt der Customer Service einem möglichen Problem vor, sodass es garnicht erst eintritt. Welche Rolle digitale Geschäftsmodelle dabei spielen und welche Voraussetzungen nötig sind, erfahren Sie in diesem Blog-Beitrag.

Aufgrund sich schnell verändernder Kundenbedürfnisse und der steigenden Anzahl an neuen Technologien sind Unternehmen gut beraten, bestehende Geschäftsmodelle zu hinterfragen und weiterzuentwickeln. Digitale Geschäftsmodelle, die sich flexibel an Markt- und Technologieveränderungen anpassen lassen, verbessern das Werteangebot von Unternehmen gegenüber ihren Kunden. Im Kundenservice eröffnen sie neue Möglichkeiten, insbesondere mit dem Blick darauf, die Kundenzufriedenheit maßgeblich zu erhöhen.

Everything-as-a-Service als neuer Ansatz im Customer Service

Der Geschäftsmodellansatz Everything-as-a-Service zielt darauf, jegliche Produkte oder Dienstleistungen als einen Service anzubieten. Mieten statt kaufen, ist hier die Devise. Hierzu ein einfaches Beispiel aus dem Alltag: Sie gehen in den Elektronikfachhandel Ihres Vertrauens und benötigen eine neue Waschmaschine. Statt nun die Maschine zu kaufen, bezahlen Sie lediglich einen geringen Betrag pro Waschleistung. Inwiefern hängt diese neue Geschäftsmodell-Logik nun mit dem Customer Service zusammen: Nehmen wir an, dass Ihre Waschmaschine plötzlich nicht mehr funktioniert. Normalerweise wären Sie gezwungen, die Waschmaschine kostenintensiv reparieren zu lassen, falls der Garantieanspruch erloschen ist. Im schlimmsten Fall haben Sie bereits mehrmals mit dem Customer Service gesprochen, um am Ende festzustellen, dass Sie leider eine neue Waschmaschine kaufen müssen. Durch die neue Geschäftslogik erhalten Sie jedoch die Gewährleistung des Herstellers, dass die Waschmaschine funktioniert –  Sie bezahlen schließlich für die Leistung. Das heißt, der Hersteller stellt dem Kunden das System ohne Eigentumsübergang zur Verfügung und behebt Geräteausfälle direkt, ohne beim Kunden Aufwände für Serviceleistungen zu verursachen.

Welche Voraussetzungen müssen im Customer Service geschaffen werden, um ein entsprechendes Geschäftsmodell zu etablieren?

Zunächst bedarf es einer sorgfältigen Prüfung und Planung, um sogenannte „digitale Fallen“ zu vermeiden und die finanzielle Tragfähigkeit des Geschäftsmodells nicht zu gefährden. Diese „digitalen Fallen“ können sich sowohl auf scheinbar richtig gedeutete  Kundenwünsche beziehen als auch auf lukrative Geschäftsmodelle. Außerdem ist es nicht zielführend, Geld in ein digitales Geschäftsmodell zu investieren, welches sich nicht am anvisierten Markt orientiert. Manchmal bietet sich auch ein hybrides Geschäftsmodell an, bei dem das bereits bestehende physische Produkt um einen digitalen Service ergänzt wird. Die Integration von Servicedienstleistungen in bestehende Unternehmensstrukturen erfordert viel Aufwand sowie einen erhöhten Informationsaustausch zwischen Unternehmen, Lieferanten und Kunden. Die unternehmensinternen Kapazitäten müssen daher entsprechend angepasst werden.

Welche Vorteile ergeben sich aus digitalen Geschäftsmodellen?

Durch ein digitales Geschäftsmodell entsteht eine sehr hohe Kundenbindung, die einen Anbieterwechsel zusätzlich erschwert. Diese enge Verbindung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden ist ein Differenzierungsmerkmal in hart umkämpften Wettbewerben, die zumeist durch Kosten und Preise getrieben werden. Des Weiteren können Unternehmen, basierend auf Kundendaten, wesentliche Informationen über die Nutzung sammeln, auf deren Basis ein proaktiver Customer Service möglich ist und beispielsweise fehleranfällige Maschinenteile ausgetauscht werden.

Fazit

Warum soll ein Kunde Stunden, Tage oder Wochen warten, bis sein Problem gelöst wird, wenn diesem Problem vorgebeugt werden kann? Durch die Erweiterung von digitalen Geschäftsmodellen sind Sie Ihren Kunden immer einen Schritt voraus hinsichtlich seiner möglichen Probleme. Digitale Geschäftsmodelle eröffnen die Chance, neue Kundenbedürfnisse zu erkennen, weitere Services zu entwickeln und abzuleiten und verschaffen Ihnen einen immensen Vorsprung zum Wettbewerb.

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Autoreninfo

Bevor er 2022 als Business Consultant bei Materna einstieg, studierte Basrican Arda Dönmez Wirtschaftswissenschaften in Dortmund. Im Team der Abteilung Business Innovation befasst er sich mit der kreativen Entwicklung, Realisierung und Optimierung von digitalen Geschäftsmodellen.

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