BMCs Digital Workplace unterstützt auch in der Corona-Krise den IT-Betrieb und automatisiert den Übergang ins Homeoffice. Wie dies bei uns realisiert ist, lesen Sie in unserem Blog-Beitrag.
Die Corona-Pandemie hat Organisationen weltweit veranlasst, so viele Mitarbeiter wie möglich in kürzester Zeit Homeoffice-fähig zu machen. Das gilt auch für Materna. Unsere unternehmensinterne IT stand vor der Herausforderung, Hardware auch für die Kollegen zu mobilisieren, die bislang nur mit einem stationären PC gearbeitet hatten. Neben neuer Hardware mussten die mobilen Geräte auch mit einem Fernzugang ausgestattet werden. Vor allem ausbleibende Hardware-Lieferungen aus Asien und die neu einzurichtenden Remote-Zugänge waren zunächst eine Herausforderung. Seit gut einem Monat arbeiten wir nun im Homeoffice.
Um den normalen produktiven Betrieb kurzfristig in einen Homeoffice-Betrieb zu überführen, braucht es vor allem automatisierte Prozesse im Hintergrund und Self-Services für die Mitarbeiter. Die Prozesse müssen stabil und sicher sein, damit diese auch ohne Interaktion von Mitarbeitern perfekt funktionieren. Mit dem Digital Workplace (DWP) von BMC haben wir hierfür ein geeignetes Werkzeug im Einsatz. Der Digital Workplace hat die technische Umrüstung durch automatisierte und vereinfachte Prozesse sowie die Mitarbeiter durch eine Knowledge Database beim Self-Service unterstützt.
Was bietet der Digital Workplace?
BMCs Digital Workplace ist eine zentrale Serviceplattform, die Serviceprozesse einfach und einheitlich abbildet und zudem eine Knowledge Database für die Eigenrecherche nach Lösungsmöglichkeiten bietet. Wichtig sind hierbei sowohl ein hoher Grad an Automatisierung als auch die Verfügbarkeit der Services außerhalb der offiziellen Servicezeiten, also auch vor 08:00 Uhr und nach 18.00 Uhr.
Anwender übermitteln ihre Anfragen, indem sie Services im DWP nutzen. Ein DWP Service besteht aus der sichtbaren Benutzeroberfläche im Portal des DWP und einem digitalisierten, häufig automatisierten Prozess im unsichtbaren Hintergrund. Die Benutzeroberfläche erklärt dem Anwender mithilfe visueller Komponenten, wie beispielsweise Icons oder Servicebeschreibungen, welches Ergebnis der Anwender erhält, wenn er einen DWP Service nutzt. Außerdem werden über Service-spezifischen Fragen alle notwendigen Informationen abgefragt, die für die Bearbeitung einer Anfrage relevant sind. Hierzu greift DWP auch auf unternehmensinterne Datenbanken zu, sodass viele Fragen bereits von DWP vorausgefüllt sind. Der Anwender muss lediglich seine Anfrage abschicken und es gibt keine ausführlichen Interaktionen mehr zwischen Anwender und Fachabteilungen bzw. Service Desk-Mitarbeitern.
Ist eine Anfrage einmal ausgelöst, läuft im Hintergrund der Service-spezifische Workflow ab, der die zuvor abgefragten Informationen zur Bearbeitung an den richtigen Fachbereich weiterleitet, ohne dass der Anwender diesen Fachbereich kennen muss. Automatisierte Workflows sprechen im Hintergrund Skripte an, die die Anfrage automatisiert umsetzen. Ob ein Service dabei vollkommen automatisiert durchlaufen werden kann, hängt vom jeweiligen Prozess und den strukturellen Gegebenheiten ab. Zudem kann der Anwender in DWP den Bearbeitungsfortschritt seiner Anfrage einsehen.
Wie hat DWP bei der Krisenbewältigung unterstützt?
Um den zusätzlichen Hardware-Bedarf kurzfristig zu decken, wurden zahlreiche ungenutzte Geräte eingesammelt und wiederaufbereitet. Wer bis dato nicht mit einem Notebook arbeitete, konnte dies über einen entsprechenden DWP-Service beantragen. Dass DWP hierbei auf unternehmensinterne Datenquellen zurückgreifen konnte und wichtige Daten bereits mit der Serviceanfrage übermittelt wurden, erleichterte den IT-Kollegen ihre Arbeit ganz erheblich. Wir konnten die Lieferengpässe überbrücken und Hardware-Ressourcen effizient und ohne viel Verwaltungsaufwand nutzen.
Es war natürlich von Vorteil, dass Materna die Serviceplattform DWP bereits im Einsatz hatte und Automatisierungspotenziale in den Prozessen schon viel früher adressiert hatte. Beispielsweise war die Einrichtung von VPN-Diensten mit Hilfe des DWP bereits vollautomatisiert möglich. So konnte die IT den Nachfrageansturm nach VPN-Zugängen just in time und auch außerhalb der Servicezeiten bewältigen.
Darüber hinaus haben die Self-Services von DWP dabei geholfen, dass Mitarbeiter Homeoffice-typische Probleme, wie z. B. das Herstellen der privaten WLAN- oder LAN-Verbindung mit dem Firmengerät, auch selbst lösen konnten.
Bekannte Störungen konnten mit der Broadcast-Funktion des DWP (Rundnachricht für alle Nutzer innerhalb des DWP Portals) sowie Bannern auf der Startseite des Portal unternehmensweit und frühzeitig kommuniziert werden. Damit ließen sich Störungsmeldungen an die Fachbereiche reduzieren und die Bearbeitungszeit für Servicefälle effizienter nutzen.
Das DWP-Team konnte Sicherheitshinweise zur aktuellen Situation und Informationen zur Homeoffice-Regelung mit nur wenigen Klicks als Knowledge-Artikel veröffentlichen. Die Suche liefert dem Anwender hierbei passend zum gesuchten Schlagwort eine Ergebnisliste.
Darüber hinaus haben wir die Situation der vermehrten Krankmeldungen mit einem eigenen Servicepaket in DWP abgebildet. Das Servicepaket besteht aus einer Krankmeldung und einer Abwesenheitsnotiz für das E-Mail-Postfach. Das Servicepaket informiert datenschutzkonform die relevanten Personen im Unternehmen über die Krankmeldung eines Mitarbeiters und richtet vollautomatisiert eine Abwesenheitsnotiz im E-Mail-Postfach des Mitarbeiters ein. Mitarbeiter die nicht über einen VPN-Zugriff verfügen oder ihre E-Mails auch über ein privates Gerät abrufen und bearbeiten wollen, können zusätzlich den DWP Service „Outlook on the Web“ nutzen. Sie erhalten eine automatisierte Freischaltung für den Webclient und alle Mitarbeiter haben weiterhin Zugriff auf ihren Mail-Client.
Insgesamt hat DWP dabei geholfen, Reaktionszeiten zu verkürzen, Probleme schnellstmöglich zu beheben, Anfragen schnell zu bearbeiten und wichtige Informationen zu veröffentlichen.
Wie geht es nun weiter?
Das aktuelle Aufkommen an Anfragen, die zentral über den DWP eingehen, hilft dabei, die bereits implementierten Services noch weiter zu verbessern sowie den Grad der Automatisierung und die digitale Transformation im Unternehmen insgesamt weiter voran zu treiben.
Das DWP-Team prüft alle Prozesse und Services fortlaufend auf Verbesserungs- und Automatisierungspotenziale. Eine agile Herangehensweise nach Scrum ermöglicht es, in vielen kurzen Iterationen inkrementelle Änderungen sowohl an den Services als auch an den dahinterliegenden Prozessen vorzunehmen und auch kurzfristig neue Anforderungen umzusetzen.
Da wir einen engen Kontakt zu unserem Partner BMC pflegen, können wir die aus der Praxis abgeleiteten Verbesserungsvorschläge am Tool auch anderen BMC-Kunden anbieten. Mehr dazu hier.
