Ein spannendes 4. Materna IT-Forum liegt hinter uns. In der vergangenen Woche ging es in den parallelen Vortragsforen um die Auswirkungen des Digital Change auf Organisationen. Wir bedanken uns bei allen Gästen und hoffen, dass Sie einige Anregungen und Ideen für Ihre Organisation mitgenommen haben.
Datenmengen werden immer größer. Daten werden zunehmend zentral gespeichert. Das eröffnet völlig neue Möglichkeiten, digitale Services umzusetzen. Organisationen werden nicht nur effizienter und agiler, sondern der Wandel erlaubt auch komplett neue Funktionen. Beim Materna IT-Forum haben wir uns zwei Themen herausgesucht: zum einen die IT als bestellbaren Service und zum anderen den digitalen Kundendialog.
IT wandelt sich zum bestellbaren Service
Services werden überall in Organisationen benötigt. Nicht nur die IT-Abteilung auch z. B. die Personalabteilung, Facility Management und andere zentrale Einheiten erbringen Services für die Mitarbeiter. Idealerweise werden alle Services über eine zentrale Plattform erbracht. Die Hersteller BMC, Micro Focus und ServiceNow haben Technologien im Angebot, das IT-Service-Management auch zur Plattform für das gesamte Unternehmen auszuweiten. Wie das beispielsweise mit BMC Helix gelingt, haben unsere Referenten anschaulich gezeigt.
Beim Design der Services spielen Anforderungen eine wichtige Rolle. Die Service-Modellierung stand daher im Fokus unseres Praxisbeitrags der Deutschen Kreditbank. CMBD, Discovery und Monitoring sind wichtige Aspekte, um letztlich Compliance-Anforderungen zu erfüllen. Ein modernes IT-Service-Management-System muss smart, clever und agil sein. Dazu gehören z. B. ein integrierter Chatbot, vollautomatisierte Requests und der flexible Betrieb aus der Cloud oder on premise. Wir haben gezeigt, wie ein modernes ITSM-System zur professionellen Verwaltung von Services funktioniert und welche zusätzlichen Möglichkeiten wir für den Betrieb anbieten können.
In den letzten beiden Vorträgen im Forum „IT als bestellbarer Service“ ging es um die Entwicklung von Applikationen. So entstehen bei der Bereitstellung von Services für mehrere Mandanten besondere Anforderungen an die Skalierbarkeit, Flexibilität und IT-Sicherheit. Im Vortrag ging es darum, wie sich dies mit Hilfe von AWS und Serverless Computing erfüllen lässt. Zudem müssen IT-Leiter schnell auf Anforderungen der Fachbereiche reagieren. Fachliche Anforderungen müssen in Software realisiert und anschließend schnell in den Betrieb gebracht werden. Wir haben gezeigt, wie sich der Prozess vom Quellcode bis zum lauffähigen Service automatisieren lässt.
Digitaler Kundendialog
Im Forum Digitaler Kundendialog ging es um die Umsetzung neuer, digitaler bzw. datengetriebener Geschäftsmodelle mit dem Fokus auf kundenseitigen Prozessen.
In den ersten beiden Vorträgen von Materna und Automation Anywhere ging es um die Automatisierung von Kundenprozessen. Diese findet sowohl an der Kundenschnittstelle (mit Chatbot) als auch im „Backend“ (mit Robotic Process Automation, kurz RPA) statt. Chabots sind automatisierte Dialogsysteme, die die Qualität im Kundenservice steigern und den Kundendialog fördern sollen. Außerdem lassen sich damit administrative Prozesse weiter automatisieren. RPA adressiert vor allem die Arbeitsabläufe in Fachbereichen. Hier geht es darum, dass ein Software-Roboter (kurz Bot) die Benutzeroberfläche einer Geschäftsanwendung bedient und beispielsweise Daten kopiert und einfügt, Dateien und Ordner bewegt oder strukturierte und halbstrukturierte Inhalte von Dokumenten wie pdf-Dateien, E-Mails und Formularen verarbeitet. Für Unternehmen wird es immer wichtiger, Automatisierungspotenziale von digitalen Assistenten und Software-Bots für die Arbeitswelt zu kennen.
Anschließend ging es um den professionellen Umgang mit Kundenanfragen: Wir haben gezeigt, wie Unternehmen Wissen aus bisherigen Anfragen ableiten und daraufhin proaktiv auf Kundenanfragen reagieren können. In unserem Praxisbeitrag von enercity ging es um personalisierte Videos, die die kundenindividuelle Rechnung erklären und damit bereits die Top 10 Fragen an das Kundencenter abdecken. Unsere Kollegen von agineo haben vorgetragen, wie sich Anfragen professionell in einem Customer Service Management System bearbeiten lassen und zwar ganzheitlich von der Erfassung über die Lösung bis zur jederzeitigen Auskunft. Auch hier geht es darum, den Aufwand zu reduzieren, den Service zu verbessern und damit Bestandskunden zufriedener zu machen und ans Unternehmen zu binden. Abschließend ging es im Praxisbeitrag von Innovation City Management darum, mithilfe von Augmented und Virtual Reality neue Kunden zu gewinnen.
Sprechen Sie uns gerne an für einen weiteren Austausch zu den vorgestellten Themen oder lesen Sie dazu regelmäßig im Blog sowie in der Online-Ausgabe des Materna Monitor.
Wir haben einige schöne Impressionen in Bild und Video zusammengefasst.
DX-Union Experten Workshop
Ein Jubiläum der besonderen Art feierten unsere Kollegen im parallel stattfindenden DX-Union Experten Workshop, der in diesem Jahr zum 20. Mal stattfand. Vielen Dank an unsere treuen DX-Union Kunden! Wir haben aktuelle Produktentwicklungen unserer etablierten Lösung für das automatisierte Arbeitsplatz-Management vorgestellt. Es ging um die Neuerungen von DX-Union 8.2.x und die Planungen für die Version 8.3. Wir haben die neuen Servicekonten vorgestellt, das DX-Union Package Studio live gezeigt sowie ein Jahrzehnt mit DX-Union am LMU Klinikum Revue passieren lassen. Geplant ist es, demnächst auch einen regelmäßigen Administratoren-Stammtisch durchzuführen.
