Wir nehmen Sie mit auf eine kleine Zeitreise: Wir schreiben das Jahr 2001. Es ist der 21. Oktober, ein Sonntag, und der Fernseher funktioniert nicht. Der mit Vorfreude erwartete Tatort „Kalte Wut“ rückt in weite Ferne und der Titel des Tatorts beschreibt die persönliche Gemütslage. Was hat man im Jahr 2001 gemacht, wenn kein zweiter Fernseher im Haushalt zu Verfügung stand? Wahrscheinlich hat man den Abend mit einem Buch oder Gesellschaftsspiel verbracht, nachdem das Gerät vorsichtshalber einmal aus- und wieder eingeschaltet wurde – nur um festzustellen, dass es weiterhin defekt ist und kein Signal erkannt wurde. Oder gab es damals noch „Schnee“?
Jeder von uns hat es bereits einmal erleben müssen, dass Hilfe benötigt wird, der Kundenservice telefonisch jedoch nicht erreichbar ist. Servicezeiten an Werktagen von 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr und selten am Wochenende, gehörten zur Normalität. Geärgert hat man sich dennoch.
Zurück in die Zukunft – wie steht es heute um den Customer Service?
Was machen wir heute, wenn wir uns nicht selbst weiterhelfen können? Richtig, wir „googeln“. Die Hilfe zur Selbsthilfe, auch Self-Service genannt, erhalten Kunden zunächst über Suchmaschinen und das World Wide Web. Nur selten führen Suchen dazu, dass kein Ergebnis angezeigt wird. In diversen Communities wurde das eigene Problem bereits diskutiert und in den meisten Fällen sogar gelöst. Die Schwierigkeit dieser Communities ist, dass diese nicht von den Herstellern überwacht werden und Haftungsfragen selten geklärt sind.
Neben der Herausforderung der ständigen Erreichbarkeit, ist ein weiterer wichtiger Aspekt für den Kundenservice, die Sprache des Kunden zu verstehen und zu sprechen. Insbesondere mit dem Fokus auf Unterlagen zur Selbsthilfe, sogenannte Self Help-Materialien. Wie können Unternehmen nun der Herausforderung begegnen, Kundenanfragen dann zu lösen, wenn diese auftreten?
Die Voraussetzungen für einen umfangreichen Customer Service
An dieser Stelle unterstützt ein strukturiertes und gelebtes Wissensmanagement, um das im Unternehmen vorhandene Wissen einerseits zu konservieren und andererseits dem Kunden zur Verfügung zu stellen. So wird der unternehmenseigene Content für den Self-Service bei der Internet-Suche des Kunden angezeigt und dem Kunden kann auch außerhalb der Servicezeiten unkompliziert geholfen werden. Ein weiterer Baustein innerhalb des Customer Service ist der Einsatz einer Omnichannel-Strategie. Dadurch wird dem Kunden nicht nur per Telefon oder E-Mail geholfen, sondern das Wissen kann u. a. per Chat(-bot) unterstützend zur Verfügung gestellt werden.
Die steigenden Kundenanforderungen und -anfragen sowie neue, digitale Dienste erfordern, neben dem Wissensmanagement, optimierte und effizientere Support-Prozesse und -Strukturen (z. B. Swarming). Um dem Kunden ein einheitliches und mehrwertbringendes Support- bzw. Serviceerlebnis zu bieten, müssen Prozesse analysiert, optimiert und gegebenenfalls restrukturiert werden. Durch neue Support-Fälle, die durch Geräte oder Maschinen gemeldet werden (IoT), müssen auch neue Kanäle berücksichtigt sowie implementiert werden.
Der Weg zu einem optimierten Customer Service
Um diese Voraussetzungen umzusetzen, bedarf es einer exakt aufeinander abgestimmten Systemlandschaft (Enterprise Service Management Software), einer stetigen Kommunikation zwischen Support Leveln, der Transparenz innerhalb des Ticket-Status und eine Veränderung innerhalb der (Service-)Kultur des Unternehmens. Die verschiedenen Support-Stränge im Unternehmen dürfen nicht mehr nur als Silos mit eigenen Autoritäten betrachtet und Tickets nicht mehr nur vertikal innerhalb der Support-Kette verschoben werden. Horizontale Ticket-/Case-Weiterleitungen und Kollaborationen zwischen Support-Bereichen sind nur einige der Grundlagen eines effizienten Customer Service. Wichtig ist, dass der Customer nicht nur ein externer Kunde (B2B oder B2C) sein kann. Auch Mitarbeiter sind Kunden der eigenen Organisation, zum Beispiel im Bereich der IT.
Die gesamten Anforderungen eines optimalen Kundenservice und somit der Kunden zu erfüllen und diesen Service auch auf neue Technologien hin auszurichten, stellt Unternehmen vor große Herausforderungen. Servitization, Product-as-a-Service, klassischer oder hybrider Kundenservice – diese sowie viele weitere Begrifflichkeiten werden für die eigene Service-Strategie immer bedeutsamer.
Mit welchen weiteren Bausteinen Sie Ihren Service auf eine neue Ebene heben können, zeigen wir Ihnen in den nächsten Wochen. Wir nehmen Sie mit auf eine Reise hin zu einem optimierten und zentrierten Customer Service.
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