Kundenservice und IT-Service haben eine grundsätzlich unterschiedliche Ausrichtung. Doch wenn beide sich zusammentun, ergeben sich wertvolle neue Chancen. Wie das funktioniert und wie Unternehmen dabei profitieren können, erfahren Sie im heutigen Beitrag.
Jana Gehrmann, Senior Business Consultant im Geschäftsbereich Digital Transformation bei Materna, erklärt an einem Beispiel, warum Customer Service und IT-Service zusammenhängen: „Bei vielen Produkten, wie zum Beispiel technischen Geräten, haben Kunden und Händler mittlerweile den Punkt erreicht, an dem sie selbst kaum feststellen können, ob ein Gerät an sich einen Defekt hat oder ob es eine softwareseitige Störung gibt. Denken wir nur an die Smart-Home-Waschmaschinen. Sobald dort ein Fehler auftritt, lässt sich nicht mehr eindeutig sagen, ob es an der Trommel oder an der verbauten IT liegt. Genau das kann auch der Kundenservice nicht immer feststellen. Dafür müssen wir eine Verbindung zwischen dem Customer Service und der IT herstellen.“
Um solche und ähnliche Anforderungen der Digitalisierung zu lösen, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, silo-artige, historisch gewachsene Strukturen aufzubrechen, um eine reibungslose Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen zu ermöglichen. Statt Anfragen innerhalb eines Silos vertikal vom First Level bis zum Third Level zu bearbeiten, müssen Vorgänge abteilungsübergreifend geroutet werden. Es braucht hier beispielsweise eine Schnittstelle, mit der es gelingt, ITSM und CSM zusammenzubringen – wobei beide eine unterschiedliche Sicht auf Prozesse mitbringen: Während das IT-Service Management dafür sorgt, dass IT-Prozesse im Unternehmen reibungslos funktionieren und IT-Services effektiv bereitgestellt werden, müssen im Customer Service Management Prozesse auf externe Kunden ausgerichtet und aus deren Sicht gedacht werden. Zudem fehlen im CSM im Gegensatz zum ITSM etablierte Standards wie ITIL. CSM ist daher unstrukturierter hinsichtlich der nutzbaren Daten und Standards. Ein übergreifendes Enterprise Service Management bringt beides zusammen und ist der Schlüssel für eine funktionierende Beziehung zwischen dem Customer Service Management und dem IT-Service Management. Es vereinfacht die gemeinsame Lösung von Incidents, da es die Vorgänge zentral verwaltet.
Ein weiterer gemeinsamer Nenner entsteht mit einem gut funktionierenden Wissensmanagement. Eine zentrale Wissensdatenbank hilft dabei, mehr und mehr Probleme, die den ITSM-Bereich betreffen, direkt im First Level Support zu lösen und bietet zudem eine sehr gute Grundlage für ein Self-Service-Portal. Schnellere Lösungswege bedeuten gleichzeitig auch nachhaltigeres Wirtschaften. Beispielsweise müssen Servicetechniker nicht mehr entsendet werden, wenn die Wissensdatenbank die Lösung bereits parat hält. Sowohl für den Support als auch für die Weiterentwicklung von Produkten und Produktlinien bietet eine zentrale Wissensdatenbank eine gute Basis. Hat das Produktmanagement Zugang zu den Daten aus den gemeldeten Incidents, kann es diese direkt auswerten und nutzen, um Produkte und Services weiterzuentwickeln.
Fazit: Die Verknüpfung in einem ESM-Tool ist ein entscheidender Schritt, mit dem es Unternehmen gelingt, sich noch stärker auf Kundenbedürfnisse zu fokussieren und sich vom reinen Hersteller zum Serviceanbieter weiterzuentwickeln.
Wenn ITSM und CSM einander ergänzen, hat das für Unternehmen große Vorteile:
- Entlastung der Mitarbeitenden in beiden Bereichen
- Unterstützung des Produktmanagements
- Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Optimierung der eigenen Nachhaltigkeit
