Customer Service Management ist das Stichwort für Unternehmen, um ihren Kunden ein rundum zufriedenstellendes Kauferlebnis zu ermöglichen. Durch gerade diesen „Rundum-sorglos-Service“ verschaffen sich Unternehmen einen enormen Wettbewerbsvorteil. Ein Tool, das Unternehmen dabei unterstützt, ist die Salesforce Service Cloud.
Die Bedeutung von Customer Service Management
Kunden kaufen mittlerweile nicht mehr nur ein Produkt oder eine Marke. Sie verbinden mit dem Kauf vielmehr ein bestimmtes Erlebnis, das über den eigentlichen Kaufmoment hinausgeht. Durch dieses Kauferlebnis sichern sich Unternehmen die Loyalität sowie die Weiterempfehlung eines Kunden. Gleichzeitig erhalten sie damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Dies unterstreicht die Studie #CXzaehlt von KPMG. Der Studie zufolge gibt es sechs entscheidende Treiber, die die Qualität eines gelungenen Kundenservices ausmachen: Personalisierung, Empathie, Erwartungen, Integrität, Zeit und Aufwand sowie Problemlösungskompetenz. Diese Aussage stützt sich auf zehn Jahre Forschung des KPMG Customer Experience Excellence Centers. Für die Forschung selbst wurden drei Millionen Bewertungen von Faktoren aus 24 Ländern weltweit berücksichtigt. Der Schlüssel zur Loyalität des Kunden und seine Weiterempfehlung ist die bestmögliche Erfüllung dieser sechs Treiber.
Customer Service Management zur vollständigen Kundenzufriedenheit
Der Schlüssel für eine größtmögliche Kundenzufriedenheit und zur Erfüllung der Treiber sind Daten und dadurch ermöglichte Services von Unternehmen. Diese Daten setzen sich nicht nur aus Produkt-, sondern auch aus Kundendaten zusammen. An diesem Punkt sind ein gelungenes Wissensmanagement sowie eine Übersicht zu bestehenden Prozessen und der Kommunikation mit den Kunden von entscheidender Bedeutung, um die Übersicht zu behalten.
Die Salesforce Service Cloud ist ein Werkzeug, das einen 360°-Kundenservice ermöglicht. Sie sammelt und speichert die Daten aus verschiedenen Quellen, wie zum Beispiel ERP-Systemen oder Maschinen. Alle den Kunden betreffenden Informationen sind dadurch in einem CRM-System gespeichert. Die Salesforce Service Cloud selbst beinhaltet zudem verschiedene Funktionen, die den Kundenservice bestmöglich unterstützen: von nutzerindividuellen Interfaces über kundenindividuelle Service-Fälle bis zur Automatisierung von Makros und vielem mehr.
Vorteile des Tool-gestützten Kundenservices mit der Salesforce Service Cloud
Der größte Vorteil eines CRM-Tools wie der Salesforce Service Cloud für den Customer Service ist die Konsolidierung des Wissens in einer zentralen Datenbasis. Mitarbeiter profitieren – auch über Unternehmensgrenzen hinweg – von einem einheitlichen Wissensstand. Gleichzeitig haben Unternehmen die Möglichkeit, bestehende Prozesse im Kundenservice nicht nur zu beschleunigen, sondern auch Ressourcen einzusparen. Dieses lässt sich anhand von sechs Treiber für einen gelungenen Customer Service belegen:
- Personalisierung
Personalisierung bedeutet, den Kunden genau mit den Informationen zu den Kontaktbedingungen (E-Mail/Telefon, Erreichbarkeiten etc.) zu versorgen, die er benötigt. Die Salesforce Service Cloud speichert diese Daten zentral, sodass jeder Mitarbeiter alle Informationen für den Kundenkontakt im direkten Zugriff hat. Dadurch ist es möglich, dem Kunden gegenüber Wertschätzung zu vermitteln und ihm das Gefühl zu geben, als Person und nicht als Nummer wahrgenommen zu werden. - Erwartung
Kundenerwartungen orientieren sich an dem Service bzw. der Performance der Mitbewerber. Der Kundenservice sollte im Optimalfall diese Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Die Erwartungen eines Kunden selbst kann der Mitarbeiter nur in dem persönlichen Austausch identifizieren. Die zentralen Kundeninformationen ermöglichen es jedoch, die „Kundenakte“ mit den Erwartungen zu füllen und entsprechende Aufgaben zur Erfüllung anzulegen. - Zeit und Aufwand
Dabei geht es insbesondere darum, nicht nur dem Kunden gegenüber Zeiten für z. B. Wartungsprozesse zu kommunizieren, sondern diese auch einzuhalten. Dazu müssen sich Mitarbeiter nicht nur der Dauer von Bearbeitungsprozessen und eventueller Komplikationen bewusst sein. Genau diese Informationen kann ein zentrales Tool für den Kundenservice liefern. - Problemlösungskompetenz
Unternehmen beweisen im Customer Service Problemlösungskompetenz durch verantwortungsvolles Handeln mit schlüssigen, präzisen Antworten, die das Problem des Kunden direkt im Kern erfassen und beheben. Ein Tool wie die Salesforce Service Cloud erlaubt es Mitarbeitern, im Rahmen eines Servicefalls direkt miteinander zu kommunizieren, Erfahrungen auszutauschen und – mit Blick auf das Problem des Kunden – eventuelle Schwierigkeiten und Komplikationen abzuwägen. So lässt sich die beste Lösung für den Kunden ermitteln und kompetent helfen. - Integrität
Auch Integrität entsteht innerhalb des persönlichen Austausches und legt den Grundstein für ein langfristiges, vertrauensvolles Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden. Wertschätzung und Engagement sind hierfür zentrale Elemente. Auch wenn diese Komponente stark durch die Persönlichkeit jedes Mitarbeiters geprägt wird, unterstützt ein CRM-Tool für den Customer Service diese Kommunikationsfähigkeiten: Durch die Gewährleistung reibungsloser Prozesse und einen hohen Automatisierungsgrad entfallen nervenraubende Informationssuchen. Servicemitarbeiter können so entspannter mit kompetenten Lösungen reagieren, dadurch Vertrauen aufbauen und ihr Engagement für den Kunden selbst beweisen. - Empathie
Empathie und Integrität sind stark miteinander verbunden. Wie im Fall der Integrität gilt es, Mitarbeiter im Kundenservice zur Ermittlung von Lösungen und Beantwortung von Fragen mittels eines Customer Service Tools bestmöglich zu unterstützen. Störende Faktoren innerhalb der Kommunikation und zur Lösungsfindung sollten weitestgehend behoben werden, sodass der Mitarbeiter den Fokus ganz auf den Kunden sowie den respektvollen Umgang richten kann.
Customer Service Management – ist ein Tool die Lösung zur bestmöglichen Kundenbetreuung?
CRM-Tools wie die Salesforce Service Cloud sind branchenübergreifend einzusetzen. Sie konsolidieren die relevanten Daten, fassen Informationen zusammen und optimieren sowie automatisieren Prozesse. Unabhängig von technologischen Möglichkeiten ist die zwischenmenschliche Komponente ein zentraler Faktor. Technologien können dahingehend nur im Rahmen ihrer Möglichkeiten unterstützende Arbeit leisten.
Sie möchten mehr zum Thema Customer Service sowie die digitale Transformation erfahren? Dann werden Sie diese Links ebenfalls interessieren:
Entdecken Sie unser Portfolio.
Beiträge in unserem Blog:
Arbeitswelt 4.0: Wer automatisiert, muss auch die Weiterbildung fördern
Wie das Internet of Things den Customer Service revolutioniert
