Chatbots sind so viel mehr als nur Künstliche Intelligenz

Weltweit spielen sie mittlerweile eine wichtige Rolle und auch deutschsprachige Chatbots sind auf dem Vormarsch. Dennoch wissen viele nicht, was sich hinter einem Chatbot so alles verbirgt. Wir klären auf.

Wenn Sie Leute auf der Straße befragen würden, was Chatbots sind, würden die Antworten wohl in den meisten Fällen zwischen „Keine Ahnung“ und „Irgendwas mit künstlicher Intelligenz“ schwanken. Letzteres ist zwar nicht falsch, doch Chatbots sind so viel mehr als nur eine Künstliche Intelligenz (KI).

Technisch betrachtet handelt es sich per Definition um textbasierte Dialogsysteme, die sich mit Hilfe ihrer natürlichsprachlichen Fähigkeiten um die Anliegen von Interessenten kümmern. Dabei untersuchen Chatbots die Information (= Eingaben von Nutzern), erstellen logische Verbindungen und geben Antworten auf Basis von Routinen und Regeln. Auch wenn die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine stattfindet, sind die Bots in der Lage, die Probleme des Gesprächspartners zu erkennen und können auf diese adäquat in natürlicher Sprache reagieren. Die Fragen werden anschließend über einen Dialog entweder als Text oder per Sprachausgabe beantwortet.

Deutschsprachige Chatbot-Lösung – menschenähnliche Unterhaltung dank Einsatz von Redakteuren

Um stets eine hohe Qualität zu gewährleisten, greift die Chatbot-Software auf eine Wissensdatenbank zu, die vorher von Redakteuren jeweils mit themenspezifischem Wissen gefüttert wurde. So können Informationen schnell und zuverlässig weitergegeben werden und es entsteht im Live-Chat eine fast menschenähnliche Unterhaltung. Durch den Einsatz von KI und Machine-Learning-Algorithmen sind die Bots in der Lage, Textanalysen durchzuführen, von der Interaktion mit den Kunden zu lernen und sich so immer weiter zu verbessern beziehungsweise die Anliegen und gestellten Fragen der Nutzer noch genauer zu erkennen. Hierfür ist allerdings auch der Einsatz der Redakteure gefragt, die die Antworten der Bots regelmäßig analysieren und entsprechend nachtrainieren müssen. Bei sehr komplexen Anliegen kann es natürlich dennoch so sein, dass die Bots keine passende Antwort parat haben. In diesen Fällen werden die Fragen und Themen an einen Mitarbeiter weitergeleitet, so dass dem Nutzer jederzeit Unterstützung und eine Kommunikationsmöglichkeit zur Verfügung steht.

Neben diesen Vorzügen bringt die Integration eines Chatbots noch eine ganze Reihe weiterer Vorteile für Unternehmen mit sich: Die Bots sind rund um die Uhr im Einsatz, bieten also einen 24-Stunden-Service für Kunden oder Interessierte. Sie helfen so dabei, die Arbeitslast der Mitarbeiter deutlich zu reduzieren, weil das hohe Volumen an Anfragen anders verteilt wird. Unternehmen – unabhängig von der Branche – vermittelt den Kunden so zusätzlich das Gefühl, permanent erreichbar zu sein. Durch diesen verbesserten Kundenservice können Käufe und Conversions maximiert werden.

Gleichzeitig sparen auch die Nutzer Zeit und müssen beispielsweise nicht unnötig in Warteschlangen am Telefon hängen. Durch teils interaktive Features im Chat wird außerdem das Nutzerlebnis gesteigert.

Die Einsatzzwecke eines deutschsprachigen Chatbots

Unternehmen, aber auch Behörden, können ihren Chatbot für verschiedenste Zwecke nutzen: Er unterstützt bei Support-Anfragen, dient als Nachrichtendienst oder berät Kunden beim Kauf im E-Commerce. Auch ein lockerer Smalltalk ist jederzeit automatisiert im Chatbot in deutscher Sprache möglich. Potenzielle Einsatzmöglichkeiten sind also Unternehmens-Webseiten, Social Bots für soziale Netzwerke, Sprachassistenten, virtuelle Assistenten im Intranet, das Onboarding von Mitarbeitern und die Begleitung von Arbeitsprozessen. Chatbots werden nicht nur in externen Bereichen eingesetzt, sondern unterstützen ebenso die internen Kommunikationsprozesse.

Viele der bekannten Software-Entwickler und Technologie-Unternehmen bieten mittlerweile Chatbots an. Die Programme haben bekannte Namen wie zum Beispiel IBM Watson, Google Cloud AI, Microsoft Cognitive Services und Amazon AWS AI. Welche Chatbot-Lösung die beste für den eigenen Einsatz ist, hängt von verschiedenen Faktoren ab. IBM Watson gilt etwa im Bereich kontextbasiertes „Denken“ als Branchenprimus. Google Cloud AI versucht mit „Best Practices“ und hauseigenen KI-Experten für geringen technologischen Aufwand und reibungslosere Integration zu sorgen. Die Cognitive Services von Microsoft können mithilfe von sogenannten „Containern“ überall bereitgestellt werden – von der Cloud bis hin zum Edge. Und Amazon A2I bietet integrierte Workflows für die menschliche Überprüfung bei häufigen Machine-Learning-Anwendungen.

Dass viele führende Unternehmen in den Markt eingestiegen sind, unterstreicht noch einmal die prominente Stellung, die sich Chatbots als digitale Assistenten der Gegenwart und Zukunft erarbeitet haben. Sie sind so viel mehr sind als nur eine Künstliche Intelligenz.