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Chatbots: Einfachere Pflege und besserer Ausbau durch das Redaktionssystem

Das Aufsetzen eines Chatbots erfordert besondere IT-Kenntnisse, die Redaktionsteams oft nicht besitzen. Das von Materna entwickelte Chatbot-Redaktionssystem vereinfacht diesen Prozess deutlich. Im Einsatz ist die Lösung z. B. bei der KfW. Dort erkennt der clevere KfW-Bot weitgehend alle Nutzereingaben und hat damit die Erwartungen der Förderbank sogar übertroffen.

Kommunikationswege werden immer digitaler. Unternehmen und Behörden erreichen viele Anfragen über Social Media, Website, E-Mail oder Telefon. Um Mitarbeiter bei diesen Anfragen zu entlasten, setzen immer mehr Unternehmen und Behörden Chatbots und Voicebots ein. Es reicht nicht, den Bot nur zu erstellen. Vielmehr muss er kontinuierlich weiter trainiert und optimiert werden. Dabei ist die Bedienung der jeweiligen Systeme die größte Herausforderung, besonders wenn dies spezielle IT-Kenntnisse voraussetzt. Will ein Unternehmen mehrere Assistenten in verschiedenen Bereichen einsetzen, nehmen die Pflege und der Ausbau der Bots viel Zeit in Anspruch. Genau diese Pflege ist wichtig, damit der Bot immer neue Anforderungen und Herausforderungen meistert. Damit dies auch Redakteure ohne IT-Kenntnisse schaffen, hat Materna ein benutzerfreundliches Chatbot-Redaktionssystem entwickelt.

Eine Komplettlösung mit vielen Vorteilen

Das Chatbot-Redaktionssystem ist intuitiv und ohne IT-Erfahrung nutzbar. Da es so weniger komplex ist, entfallen lange Einarbeitungsphasen. Außerdem befähigt das Redaktionssystem zum Aufbau und zur gleichzeitigen Pflege eines oder mehrerer digitaler Assistenten. Auch mehrere Bots – ob Chatbot oder Voicebot – lassen sich übersichtlich in einem System vereinen und prüfen. Das Vier-Augen-Prinzip für Freigabeprozesse gewährleistet eine hohe Qualität und reduziert die Fehlerrate. Bei diesem Prinzip kann beispielsweise jede Änderung vor der Veröffentlichung mithilfe einer Preview-Funktion getestet und gegebenenfalls verbessert werden. Generell ist das System eine vollumfängliche, individualisierbare Komplettlösung im Chatbot-Bereich.

Im Einsatz bei der KfW

Welche Vorteile das Redaktionssystem bietet, zeigt das Beispiel der KfW: Die Förderbank bietet Studierenden einen speziellen Studienkredit an. Wie bei den meisten Finanzthemen ist der Informationsbedarf hoch. Insbesondere zu Semesterbeginn häufen sich die Anfragen und die Mitarbeiter*innen der KfW sind stark gefordert. Um die eigenen Mitarbeiter und die Studierenden zu unterstützen, suchte die KfW nach einer passenden Chatbot-Lösung. Fündig wurde sie bei Materna und IBM Watson Assistant, der über die IBM Cloud bezogen wird. Materna liefert den kompletten Betrieb (Managed Service) und Support inklusive Ticket-Bearbeitung. Gefüttert wird der Chatbot über das Redaktionssystem.

Bereits seit Oktober 2019 informiert der Chatbot Studierende über wichtige Aspekte rund um das Thema Studienkredit. Der Chatbot liefert beispielsweise Antworten auf immer wiederkehrende Fragen: Wer wird überhaupt gefördert? Wie sind die Konditionen zur Rückzahlung? Wie wird der Studienkredit zurückgezahlt? Dies ist gerade in der Corona-Krise eine häufige Frage: Da die Bundesregierung die Konditionen zum Studienkredit verändert hat, um Studierende zu unterstützen, sind das Interesse am Studienkredit und somit die Nachfrage nach dem Produkt enorm gestiegen.

Einfache Bearbeitung des Chatbots mit dem Redaktionssystem

Eine wichtige Funktion des Chatbot-Redaktionssystems ist, dass Redakteure nicht nur einfache Reaktionen auf die Nutzerfragen einpflegen können, sondern ihnen ganze Dialogbäume zur Verfügung stehen. Auf diese Weise können Redakteure, ganz wie bei einem menschlichen Dialog, im System beliebig viele Rückfragen und sinnvolle Antworten hinterlegen. Bereits vorhandene Informationen werden innerhalb der Dialogführung einfach und schnell verknüpft.

Für die KfW bedeutet dies, dass sie neue Themen schnell anlegen und mit bestehenden Inhalten kombinieren kann. Außerdem können die Redakteure den Bot selbstständig und direkt im System nachtrainieren. Damit sich ein Chatbot weiter verbessern lässt, enthält das Redaktions-Frontend einen Reporting-Bereich mit Dashboard. Der Reporting-Bereich hilft beispielsweise dabei, auszuwertende Elemente grafisch und tabellarisch darzustellen. Hier lässt sich analysieren, wie hoch die Erkennungsrate in den Dialogen ist, ob Dialoge optimiert werden müssen und wo noch weitere Fragevarianten oder Synonyme benötigt werden.

Unterstützung von Materna

Materna unterstützt Unternehmen und Behörden bei der Einführung des Chatbot-Redaktionssystems und individualisiert bei Bedarf das System, fügt zusätzliche Features hinzu, hilft bei redaktionellen Leistungen, berät bei weiteren Anliegen und bindet externe Systeme an. Das speziell auf die Anforderungen von Redakteuren zugeschnittene System macht die Verwaltung aller Chatbot-Metadaten und die Pflege des Bots an einem Ort möglich. Damit beseitigt die Lösung viele Hürden, die Unternehmen sonst beim Aufsetzen und Pflegen von Chatbots haben.

Weitere Informationen: www.materna.de/chatbot-redaktionssystem

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