In einer Welt, in der unerwartete Störungen und Krisensituationen jederzeit eintreten können, wird das Thema Business Continuity Management (BCM) zunehmend wichtiger. Es geht darum, sicherzustellen, dass Geschäftsprozesse auch in Notfällen weiterhin reibungslos funktionieren oder zumindest schnell wiederhergestellt werden können. Doch wie gelingt das? Eine effektive Lösung liegt in der Kombination von Business Continuity Management und OpenText Service Management (ehemals SMAX), die zusammen eine umfassende und automatisierte Strategie bieten.
Business Continuity Management umfasst die Planung und Vorbereitung auf Notfälle und Krisensituationen, die kritische Geschäftsprozesse beeinträchtigen können. Dabei werden die wichtigsten Business-Prozesse identifiziert, priorisiert und Notfallpläne entwickelt. Ziel ist es, diese Prozesse zu testen und im Ernstfall schnell auslösen zu können. Darüber hinaus geht es um die Identifikation und Bewertung von Risiken sowie deren Dokumentation und, wenn möglich, Minderung. Dabei können sich Organisationen nach dem BSI Standard 200-4 oder der ISO 22301 richten, um eine rechtskonforme und sichere Notfallstrategie zu gewährleisten.
Wie hängt Service Management mit BCM zusammen?
Die Grundlage für jedes BCM ist das Bewusstsein über die Business-relevanten Prozesse einer Organisation. Dabei müssen sowohl die Services, die intern als auch extern (an Kunden) zur Verfügung gestellt werden, berücksichtigt werden. Diese Services werden in einer Configuration Management Database (CMDB) gespeichert, die das Fundament eines effektiven Service Managements bildet.
Aber was passiert, wenn noch keine CMDB vorhanden ist? Der Startpunkt ist nicht entscheidend – ob mit einer Business Impact Analyse (BIA), der Einrichtung eines BCM-Systems oder dem Aufbau einer CMDB. Das Wichtigste ist, dass die relevanten Business-Services und Prozesse dokumentiert werden – idealerweise in einer CMDB. Diese bietet eine wertvolle Basis, auf die bei der Umsetzung des BCM zugegriffen werden kann.
Service Management geht jedoch über die reine Datenbank hinaus. Es umfasst auch die Verwaltung von Kunden- und Lieferantendaten, die Notfallkommunikation mit Mitarbeitenden und viele weitere organisatorische Details. Mit einem Service Management System wie OpenText Service Management lässt sich dies alles zentralisieren, sodass alle relevanten Daten schnell und gezielt genutzt werden können, wenn es darauf ankommt.
Automatisierung im Notfall – OpenText Service Management im Einsatz
OpenText Service Management bietet eine herausragende Möglichkeit, BCM-Prozesse durch Automatisierung zu optimieren. Im Falle eines Notfalls – sei es durch Ransomware, Systemausfälle oder andere Krisensituationen – können automatisierte Benachrichtigungen, etwa per E-Mail oder SMS, schnell und effizient versendet werden. Auch komplexe IT-Infrastrukturen lassen sich durch OpenText Service Management im Notfall schnell wiederherstellen, indem komplette Systeme provisioniert werden.
Ein weiteres Highlight von OpenText Service Management ist die Möglichkeit, Vorlagen für Notfallkommunikationen wie E-Mails zu erstellen, die im Ernstfall direkt und ohne große Vorbereitungszeit genutzt werden können. Die Automatisierung ist bereits in der Lizenz enthalten, sodass Unternehmen keine zusätzlichen Tools oder Ressourcen für diesen Schritt benötigen.
Das System OpenText: Ein umfassendes Werkzeug für BCM und Service Management
OpenText Service Management gliedert sich in zwei Hauptbereiche: das Self-Service-Portal und das Agent Interface. Diese Plattform ermöglicht es, sowohl internen Mitarbeitenden als auch externen Kunden wichtige Service-Inhalte wie Störungsmeldungen, Serviceanfragen und Wissensartikel bereitzustellen.
Darüber hinaus können Governance-Richtlinien für Mitarbeitende zentral über das Self-Service-Portal kommuniziert werden. So stellt man sicher, dass alle Beteiligten jederzeit auf aktuelle Informationen zugreifen können. Bei einem Notfall werden über die Plattform wichtige Neuigkeiten und Updates in Echtzeit an alle Mitarbeitenden und Service-Nutzer kommuniziert – auch über mobile Endgeräte.
Das Agent Interface: Kontrolle im Notfall
Das Agent Interface von OpenText Service Management bietet einen schnellen Überblick über alle relevanten Notfälle und Notfallpläne. Als BCM-Manager oder -Koordinator hat man hier Zugriff auf alle notwendigen Informationen und kann gezielt auf Tickets und Aufgaben zugreifen, um die Situation zu koordinieren. Zusätzlich können durch das System Notfallpläne und spezifische Aufgaben für Krisenstäbe erstellt und überwacht werden.
BCM-Module in OpenText Service Management
Materna bietet für OpenText Service Management eine vollständige Integration aller BCM-Prozesse in einem umfassenden Modulsystem. Das System umfasst vier entscheidende Module:
- Risikomanagement – zur Identifikation und Bewertung potenzieller Risiken.
- Business Impact Analyse (BIA) – zur Analyse und Priorisierung von Geschäftsprozessen.
- Strategien – zur Festlegung von Kommunikationsstrategien, Verantwortlichkeiten und Maßnahmen im Notfall.
- Notfallhandbuch – für detaillierte Notfallprozesse und Szenarien.
Besonders hervorzuheben ist die Fähigkeit, Notfallszenarien detailliert zu planen. So kann beispielsweise ein Ransomware-Angriff mit genau definierten Sofortmaßnahmen und Kommunikationswegen geplant und behandelt werden. Das System bietet nicht nur die Möglichkeit, schnell auf Notfälle zu reagieren, sondern stellt auch sicher, dass alle beteiligten Parteien über ihre spezifischen Aufgaben und Verantwortlichkeiten informiert sind. Die BCM-Module für OpenText Service Management sind keine Out-of-the-Box-Funktionalitäten und nicht im Marketplace verfügbar. Das System ist eine Materna-eigene Anpassung auf Basis unserer Erfahrungen und Best Practices.
Business Impact Analyse: Ein essenzieller Bestandteil des BCM
Die Business Impact Analyse (BIA) ist ein weiterer wichtiger Bestandteil des BCM. Hier wird untersucht, wie sich der Ausfall eines Geschäftsprozesses auf das Unternehmen auswirkt und wie lange das Unternehmen ohne diesen Prozess operieren kann. OpenText Service Management hilft dabei, die erforderlichen Maßnahmen und Ressourcen zu identifizieren, die benötigt werden, um Geschäftsprozesse im Falle eines Ausfalls so schnell wie möglich wiederherzustellen.
Regelmäßige Überprüfung und Optimierung
Wie bei jeder Notfallplanung ist es entscheidend, dass das Business Continuity Management regelmäßig überprüft und aktualisiert wird. OpenText Service Management unterstützt Unternehmen dabei, indem es automatische Benachrichtigungen sendet, wenn eine Business Impact Analyse überprüft werden muss. Dies stellt sicher, dass alle Daten immer auf dem neuesten Stand sind und im Ernstfall keine unnötigen Verzögerungen auftreten.
Fazit: BCM mit OpenText Service Management für mehr Sicherheit
Die Integration von Business Continuity Management mit OpenText Service Management ist der Schlüssel, um ein Unternehmen im Krisenfall schnell und effektiv zu stabilisieren. Mit OpenText Service Management lassen sich nicht nur Notfallpläne automatisieren und einfach umsetzen, sondern auch kritische Geschäftsprozesse und die zugehörigen Services dokumentieren und überwachen. Die regelmäßige Überprüfung von Notfallstrategien, die Nutzung von Automatisierung und die enge Verzahnung von BCM und Service Management schaffen eine solide Basis für ein zukunftssicheres und resilienteres Unternehmen.
Indem Sie OpenText Service Management mit den vorkonfigurierten Materna-Modulen für Ihr Business Continuity Management nutzen, stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen auch in Krisenzeiten schnell reagieren kann – und das auf Basis einer gut dokumentierten, getesteten und automatisierten Notfallstrategie.
Weitere Informationen zur Partnerschaft mit OpenText sowie unsere Webcast-Reihe finden Sie hier: OpenText – Service Management
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