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Arbeitsfähigkeit-as-a-Service

Arbeitsfähigkeit as a Service

Für viele Deutsche ist das Arbeiten im Homeoffice nichts ganz neues. Arbeiten am Flughafen in ungemütlicher Ecke oder im Zug auf dem Fußboden zu erledigen, weil kein Sitzplatz frei war, haben viele schon erlebt. Doch die aktuelle Corona-Pandemie schickt auch die Menschen ins Homeoffice, deren Büroarbeit die Remote-Arbeit für z. B. Berater, Vertriebler und ITler erst möglich machen. Lesen Sie in unserem Beitrag, wie Sie „Arbeitsfähigkeit“ auch als Service beziehen können.

Self-Service und automatisierte Prozesse werden noch wichtiger und unterbrochene Abläufe fallen umso schmerzlicher auf. Genauso wichtig wird es, dass wir Störungen und Bestellungen auch vom Handy oder Tablet aufgeben können, wenn der Rechner evtl. nicht funktioniert oder kein Firmen-VPN verfügbar ist.

Materna bietet schon seit geraumer Zeit Self-Service-Prozesse, intelligentes und automatisiertes Service-Management und vollständige Prozessautomatisierung als remote beziehbaren Service aus unserem Dortmunder Rechenzentrum an.

Unsere Kunden sind damit in der Lage über ein intuitives Self-Service-Portal bei Ihren Fachabteilungen Störungen zu melden und Bestellungen aufzugeben. Sie können das wie gewohnt als Ticket erstellen oder mit einem Chatbot als virtuellen Agenten kommunizieren – und das sprachunabhängig. Bevor Mitarbeiter eine Störung melden, schlägt das System passgenaue Wissensartikel vor und diese müssen nicht einmal zuvor von einem Wissenden in das System übertragen worden sein. Stattdessen bezieht die intelligente Suche auch das Unternehmens-Wiki, Sharepoints oder Confluence-Seiten mit ein, falls gewünscht. Und das ist auch alles mit dem Smartphone möglich.

Es ist eine Sache, Störungen zu melden, Bestellungen aufzugeben und Änderungswünsche an bestehenden Services mitzuteilen. Aber wer bearbeitet sie, wenn keiner im Büro ist? Wie das funktioniert, lesen Sie in den nachfolgenden Abschnitten.

Runbook-Automation und andere Formen der Automatisierung

Einen Zugang zu einer Software zu erhalten, funktioniert oft über die Zugehörigkeit in verschiedenen Active Directory (AD) Gruppen. So lässt ganz einfach über eine Runbook-Automatisierung erledigen. Über das Self-Service-Portal wird eine Aufgabe erstellt, die die Runbook-Automatisierung auslöst. Der AD-Nutzer wird in die richtige Gruppe verschoben und wird per E-Mail informiert, dass er auf die gewünschte Software zugreifen kann. Läuft etwas schief, weil vielleicht die Eingabedaten nicht stimmen, kann die Runbook-Automation auch direkt ein Störungs-Ticket im Service-Management-System eröffnen und selbständig auf die Lösung warten, um die Aufgabe noch einmal durchzuführen.

Vergleichbar funktioniert beispielsweise das Einrichten eines VPN Zugangs, der Zugriff auf Datenablagen, das Ändern von Stammdaten und das Auslösen von Rechnungen oder Benachrichtigungen.

Wie aber werden Prozesse automatisiert, wenn es keinen technischen Zugang zu den Systemen gibt? Sei es aus Gründen der Sicherheit oder weil ein Provider nicht die API zur Verfügung stellt. Auch dann bleibt unsere Automatisierung arbeitsfähig, weil sie wie ein Mensch in die Benutzeroberfläche der Software schreiben, speichern und per Click neue Benutzeroberflächen öffnen kann. Mit Robotic Process Automation (RPA) übernimmt ein Roboter automatisiert Dokumentationen oder das Befüllen von Software-Formaten oder Excel-Listen. Selbst wenn sich die Benutzeroberfläche leicht ändert, findet und befüllt die Künstliche Intelligenz weiterhin das richtige Feld. Die künstliche Intelligenz kann sogar noch viel mehr: Auch unstrukturierte Datenvorgaben aus von Menschenhand getippten E-Mails oder als pdf verschickte Bestellungen kann sie auslesen, strukturieren und kategorisieren. Damit stehen auch bislang unstrukturierte Daten als Auslöser für Automatisierungen zur Verfügung.

Die virtuelle Kaffeeküche

In bestimmten Rahmen sind unsere als Software as a Service angebotenen Systeme auch in der Lage, Störungen automatisiert zu beheben. Zuvor muss die Störung erkannt und analysiert werden. Auch das ist vollautomatisch und mit intelligenter Korrelation möglich. Unser System-Management erkennt eine Störung nicht nur auf dem Gerät des Melders, sondern findet auch ähnliche Störungen auf Geräten von Mitarbeitern, die das Problem eventuell noch gar nicht bemerkt haben. Zudem erkennt das System, seit wann das Problem vorliegt und ob unmittelbar zuvor eventuell ein Update auf den Rechnern installiert wurde. Ist das erkannt, behebt die Runbook-Automatisierung das Problem automatisch, dokumentiert die Arbeit im Ticket und benachrichtigt die Benutzer.

Nach wie vor gibt es auch Störungen, die Menschen analysieren müssen. Dafür ist es gut, sich durchaus auch zu treffen. Viele gute Lösungen haben ihren Auslöser in der Kaffeeküche gehabt, finden Sie nicht auch? J Es braucht also eine virtuelle Kaffeeküche, von der auf alle Systemdaten und Tickets zugegriffen werden kann. Das gibt es bereits und nennt sich ChatOps. Nahezu alle Collaboration-Werkezuge wie Slack oder Microsoft Teams bieten das Einrichten von Chatrooms an. Hier treffen sich Service Desk-Mitarbeiter und Fachspezialisten zu Chat-Gruppen und diskutieren die Störungsmeldungen. Über Chatbots können die Kollegen mit dem ITSM-System in Chatrooms kommunizieren und alle Ticket-Informationen und CIs abfragen. Auch die Monitoring-Software kann Informationen in den Chatroom liefern. Damit haben wir eine virtuelle Kaffeeküche mit voller Informationskompetenz.

Das Sorglospaket aus dem Dortmunder Rechenzentrum

Um solche Szenarien abzubilden, müssen Sie wirklich nichts in Ihrem Rechenzentrum installieren. All diese Systeme bieten wir als Software as a Service als komplettes Sorglospaket aus unserem Dortmunder Rechenzentrum an. Wir arbeiten mit marktführenden Herstellern und Produkten zusammen. Beispielsweise bieten Micro Focus SMAX als Service-Management-Plattform, Micro Focus Operations Orchestration und RPA sowie Nexthink als System-Management die beschriebenen Möglichkeiten. Auch die Anpassungs- und Einführungsprojekte dieser Produkt-Suiten übernehmen wir auf Wunsch von remote. Workshops finden über moderne Kollaborationsplattformen statt und die technischen Implementierungen finden ebenfalls von remote statt.

Schreiben Sie uns gerne oder melden sich telefonisch bei mir. Wenn sie mögen, kommen wir auch weiterhin persönlich zu Ihnen und stellen Ihnen unsere „as a Service“-Plattformen vor.

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Autoreninfo

Kai-Uwe Winter ist Leiter Service Operations bei Materna. Er setzt sich seit über 15 Jahren als Lösungsarchitekt mit IT-Service-Management und Automatisierungsprodukten auseinander und beschäftigt sich intensiv mit der Integration von kognitiven und kollaborativen Elementen in IT-Service-Management-Suiten.

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