Chatbots schießen gerade wie Pilze aus dem Boden. Doch damit sie dem Kunden tatsächlich einen Mehrwert bieten und nicht zu einem Frusterlebnis führen, sollten Unternehmen beim Einsatz ein paar Dinge beherzigen. Wir haben Ihnen 10 Tipps für erfolgreiche Chatbots zusammengestellt.
- Aufgaben begrenzen
Chatbots sind keine Alleskönner. Sie müssen nicht nur Kundenwünsche erfassen und mit bestehenden Informationen und Prozessen abgleichen, sondern dabei auch den jeweiligen Kontext berücksichtigen. Das ist mit heutigen Technologien nur in klar umrissenen Aufgabenbereichen möglich.
- Auf- und ausbauen
Erfolgreiche Bots bauen heißt: Eine Sache richtig gut machen und darauf aufbauen. Ein in der Praxis bewährter Bot lässt sich mit vergleichsweise geringem Aufwand für die Tätigkeit in verwandten Arbeitsbereichen einrichten.
- Erwartungen managen
Nichts frustriert nachhaltiger als eine enttäuschte Erwartung. Deshalb sollte ein Bot schon bei der Vorstellung immer auf seine spezifischen Fähigkeiten hinweisen.
- Zielgruppenbezogen denken
Chatbots sind auf verschiedenen Kanälen in unterschiedlichen Marktsegmenten einsetzbar. Egal ob auf einer Handelsplattform im Web oder in einer Kult-App auf dem Handy: Die Spielregeln für die Kommunikation im jeweiligen Umfeld gelten auch für Chatbots.
- Bewährte Technologien einsetzen
Der industrielle Einsatz von Chatbots hat gerade erst begonnen. Umso wichtiger ist die Auswahl zuverlässiger Technologien, um möglichst schnell dazuzulernen.
- Lebenslang lernen lassen
Ein guter Bot entwickelt sich mit seinen Kunden. Das kann sowohl die Art der Dialogführung als auch die Präsentation der Inhalte betreffen.
- International agieren
Aufgrund der unterschiedlichen wirtschaftlichen und rechtlichen Rahmenbedingungen in verschiedenen Ländern ist es nicht damit getan, einen bestehenden Dialog durch eine Übersetzungsmaschine laufen zu lassen. Deshalb sollten Muttersprachler mitwirken, die mit der Thematik vertraut sind.
- Persönlichkeit schaffen
Die Wirkung eines Chatbots hängt von vielen Fragen ab: Hat er einen Avatar? Eine eigene wiedererkennbare Ausdrucksweise? Möglichkeiten gibt es viele, sogar Animationen in 3D gehören dazu. Wichtig ist jedoch, dass er oder sie zum Image des Unternehmens passt. Und: dass der Unterschied zu einem menschlichen Ansprechpartner im Unternehmen deutlich wird.
- Intelligent verknüpfen
Chatbots sind ein Paradebeispiel für das Zusammenwachsen von IT und kundennahen Geschäftsabläufen. Doch schönes Aussehen und einfache Dialoge reichen nicht, um Kundenwünsche zu erfüllen. Die Herausforderung liegt darin, den Bot intelligent mit den Unternehmensanwendungen zu verknüpfen, die er zur Erfüllung seiner Aufgaben benötigt.
- Offen bleiben für Innovation
Nicht nur in den sozialen Medien, im Web und auf dem Smartphone – in Form von smarten Lautsprechern erobern Chatbots bereits Büro- und Privaträume. Auch im Auto ist es wohl nur eine Frage der Zeit, bis die herkömmliche, menübasierte Sprachsteuerung durch natürliche Spracheingabe ersetzt wird. Grund genug, über neue Einsatzmöglichkeiten für Chatbots in Unternehmen nachzudenken.
