Ludger KoslowskiMenschen und Unternehmen

Zero Incidents oder warum entscheidet man sich für ein Informatikstudium?

„Wollen Sie den Rest Ihres Lebens Zuckerwasser verkaufen oder wollen Sie die Chance ergreifen und die Welt verändern?“ Das fragte Steve Jobs seinerzeit den damaligen Pepsi Cola Chef, um ihn für den CEO-Posten bei Apple zu begeistern.

Die Welt verändern zu wollen, mag ein Bewegrund für ein Informatikstudium sein. Kreativität ausleben und coole Apps entwickeln zu wollen, sind weitere Gründe. Es gibt eine Menge weiterer Antworten auf die Frage, warum die Wahl auf ein Informatikstudium fallen sollte.

Nur eine Antwort wird sicherlich seltener genannt: „Ich möchte aufgetretene Fehler lösen.“ Incident Management – so der Fachbegriff dafür in der IT – ist eben nicht sexy. „Zero Incidents“ als Ziel der IT-Abteilung eröffnet jedoch Freiräume für Betätigungen, die Informatiker viel lieber machen, als Fehler beheben.

Wege zu Erreichung des Ziels „Zero Incidents“

Der Kern einer Strategie zur Vermeidung von Incidents – und dies ist nicht nur eine sprachliche Einschränkung des Ziels – ist die Automatisierung von Services. Alles, was automatisiert, also immer gleich und exakt so wiederholbar oder rückholbar, durchgeführt wird, liefert keine Fehler. Das Ergebnis ist definiert und bekannt.

Voraussetzung für eine Automatisierung von Services ist die Definition eines Service-Katalogs und seiner rollenbasierten Bereitstellung in einem Portal als die einzige und zentrale Stelle für Bestellungen von IT. In dem Portal können abhängig von der Rolle des angemeldeten Benutzers dedizierte Services bestellt oder abbestellt werden. Es können auch Bundles gebildet und eine Attributierung von Services ermöglicht werden. Die Provisionierung oder De-Provisionierung erfolgt automatisiert auf Basis der Daten des Content Management Systems bzw. Configuration Management Systems. Diese Daten werden mittels automatisierten Service Discoveries korrekt und aktuell gehalten.

Die automatisierte Bereitstellung der Services findet dabei siloübergreifend statt (Datenbank, Server, Cloud-Dienst etc). Orchestrierungswerkzeuge bieten dafür die Möglichkeit der Erstellung von Runbooks, die die notwendigen Schritte abbilden. Damit wird eine IT-Fabrik abgebildet, in der die Services quasi industriell gefertigt werden.

Eine wirksame Strategie zur Vermeidung von Incidents im Bereich Applikationen bietet das Application Performance Monitoring. Bevor Anwender betroffen sind, liefert das Monitoring Hinweise auf mögliche Beeinträchtigungen, die proaktiv behoben werden können.

Sollte der Anwender eine Service-Beeinträchtigung bemerken, kann er sich in einem intelligenten Self-Service-Portal Hilfe holen. Dazu wird einerseits das notwendige Wissen in verschiedenen Formaten find- und abrufbar gemacht. Andererseits ermöglichen moderne Systeme auch Social Collaboration. Damit wird die Intelligenz aller in die Behebung einbezogen. Diese relativ neue Art ist besonders effizient, wenn Anwender Fragen zu Services haben, z. B. wie verbinde ich mein neues Smartphone mit dem WLAN des Unternehmens. All diese Requests oder Incidents belasten damit nicht mehr den Service Desk des Unternehmens. Dieses Phänomen wird schon länger als Shift Left bezeichnet.

Das Ziel „Zero Incidents“ entlastet somit die IT und schafft Freiräume für Dinge, für die die IT-Mitarbeiter ihr Informatik-Studium mit Enthusiasmus absolviert haben.

Der zweite Aspekt ist eine höhere Benutzerzufriedenheit. Die IT wird wohl kaum auf eine Anzahl von null Incidents kommen. Aber eine deutliche Reduzierung bedeutet auch einen erheblichen Gewinn für die IT und damit für das Unternehmen. Das provakante Ziel „Zero Incidents“ kann also, selbst wenn es nicht ganz erreicht wird, einen deutlichen Vorteil für die IT bewirken. Die Hersteller ServiceNow und Hewlett Packard Enterprise liefern hierfür moderne Software-Produkte zur Implementierung einer IT-Fabrik.

Was Materna mit der IT-Fabrik zu tun hat, ist Willkommen in der IT-Fabrik bei Materna nachzulesen.