Kai-Uwe WinterInnovation und Technologie

Wissen als wichtigste Ressource im IT-Betrieb

Die IT-Fabrik ist heute allgegenwärtig. Der vollautomatisierte und damit schnelle und fehlerfreie IT-Betrieb ist das erklärte Ziel beinahe aller IT-Manager. Einen hohen Nutzen bringt der Einsatz von Big Data-Technologien für IT-Management und IT-Betrieb.

Die Anforderungen aus den Fachabteilungen benötigen immer mehr und immer schneller IT-Unterstützung, um mit der Konkurrenz und dem wandelnden Kundenbedürfnissen mithalten zu können. Sie benötigen sie vor allem fehlerfrei und hochverfügbar.

Als Vorbild für die IT muss beinahe immer die Produktionsindustrie, gerne die Automobilindustrie, herhalten. Der Weg in die IT-Fabrik von morgen führt also über die Automatisierung und damit vor allem über die Standardisierung von IT-Prozessen und Technologien.

Die Plattformstrategie der Autohersteller gibt es in der IT ebenso. Hier heißt sie Service-orientierte Architektur (SOA) und bietet standardisierte Technologiebausteine und darauf aufbauende Servicekomponenten, die beliebig kombinierbar und wieder verwendbar sein können.

Doch wie ist es mit dem Betrieb solcher IT Services? Ist dieser auch Teil einer IT-Fabrik oder werden sich Dienstleistungszentren, wie Werkstätten, darum kümmern müssen? Gerade der Betrieb einer IT scheint nicht so perfekt zum Vorbild der Produktionsindustrie zu passen.

Für die Lieferkette neuer Services ist die IT-Fabrik unabdingbar. Der Betrieb von IT ist jedoch eher vergleichbar mit Dienstleistungsbetrieben. Die wichtigste Ressource ist hier nicht die Automatisierungsstraße sondern das Wissen. Natürlich helfen automatisierte Fehlerbehebungsprozesse bei immer wiederkehrenden Problemen schneller und zielsicherer. Natürlich unterstützen automatisierte Systemstartprozesse fehlerfreie Wiederanlaufverfahren. Dennoch treten gerade im Betrieb, in der Fehlerbehebung und bei Änderungen immer wieder Aspekte auf, die man analysieren muss und für deren Behebung Wissen und Erfahrung notwendig sind. Es liegt auf der Hand, dass sich IT-Probleme deutlich schneller lösen lassen, wenn das passende Wissen jederzeit und überall zugänglich wäre – also sowohl am Arbeitsplatz des IT-Mitarbeiters als auch am Arbeitsplatz des Kunden oder Kollegen. Wenn wir nicht nur wissen, wo wir suchen müssen, sondern gar nicht erst Zeit mit Suchen verschwenden würden.

Die steigende Komplexität durch die ständig wachsende Vielzahl von Systemen und Applikationstechnologien macht eine Standardisierung im Betrieb und in der Fehlerbehebung eben doch so ziemlich unmöglich und verlangt nach immer mehr Wissen und nach dem Wissen, wo das benötigte Wissen zu finden ist.

„Wenn wir wüssten, was wir wissen“

Der einfache Zugang zu Wissen und schnelle Nutzbarkeit von Wissen machen den Unterschied im IT-Betrieb.

Jeder kennt das Dilemma: man weiß, es gibt ein hilfreiches Dokument, man weiß nur nicht mehr wo es in der zentralen Ablage zu finden ist. In fast allen Unternehmen und IT-Abteilungen existiert eine Vielzahl an Wikis, Sharepoints und Dateisystemstrukturen, auf denen Wissen gespeichert und abgelegt wird. Oft veralten diese Beiträge schnell, es werden parallele Ordnerstrukturen angelegt, weil die eigentlichen Artikel nicht gefunden wurden, die Suchen werden immer aufwendiger und die Strukturen immer undurchsichtiger. Dazu kommt, dass das meiste Know-how in den E-Mail-Postfächern der Mitarbeiter, heutzutage oft auch in Chats oder Messenger-Postings zu finden ist.

Ein Ausweg ist die Nutzung von Big Data-Technologien für IT-Management und IT-Betrieb.

Moderne Big Data-Technologien ermöglichen einen aus dem Internet bekannten Suchkomfort. Wir erwarten eine einzige Suchzeile, die ohne komplizierte Operatoren und Such-Strings auskommt. Wir wünschen uns, dass man nicht die entsprechende Bibliothek, das Dateisystem oder das Wiki benennen muss, in dem gesucht werden soll. Wir wollen nicht die Dokumentenart angeben müssen oder für Bilder und Videos an anderer Stelle suchen müssen.

Big Data Technologien wie HP Autonomy und HP Vertica können genau das leisten und sind heute nicht mehr nur den Geheimdiensten und Analysten unseres Kaufverhaltens vorbehalten. Inzwischen sind IT-Management-Systeme auf dem Markt, die mittels dieser Big Data-Technologien die Suchen nicht nur in Tickets und Wissensbibliotheken ermöglichen, sondern all unsere Sharepoints, Wikis, Dateisysteme und Mail-Postfächer einbeziehen können. Das gesamte Unternehmenswissen kann so über eine Suchzeile zugänglich gemacht werden. Noch während das zu Suchende in die Suchzeile eingegeben wird, werden passende Artikel, Nachrichten, Informationen aller Art kontextsensitiv eingeblendet.

Big Data-Technologien in IT-Service-Management-Systemen wie z. B. HP Service Anywhere und das Modul Smart Analytics des HP Service Manager helfen uns, auch das Wissen weiter und einfacher auszubauen. Indem jede Suche gespeichert wird und sofort in die Analyse einbezogen wird, ist Wissens-Management viel einfacher möglich.

Die Suchanfragen und Suchstrings der Mitarbeiter werden in Themenblöcken zusammengefasst und über Drilldown-fähige Dashboards dem Wissens-Management angezeigt. So können Wissensartikel zu immer wieder auftretenden Suchen and Anfragen themengerecht erstellt werden.

Der IT-Betrieb wird damit deutlich fehlerfreier, weil zu jeder Änderung kontextsensitiv die Beziehungen und das nötige aktuelle Wissen dargestellt werden können. Auftretende Fehler können viel schneller behoben werden, wenn themengerecht sofort das gesamte Unternehmenswissen zur Verfügung steht. Viele Probleme und Fragen können gar im Self-Service behoben werden, wenn noch während des Tippens der Problembeschreibung die Lösung eingeblendet wird.

Die Zukunft der IT benötigt also beide Standbeine: Schnelle automatisierte Lieferung von Services, deren Vielfältigkeit auf standardisierten Servicebausteinen besteht, und den Betrieb dieser Services unter Nutzung des kompletten Unternehmens-Know-hows mittels intuitiver Suchen, kontextsensitiver Wissensvorschläge und Echtzeitanalysen von dem, was wirklich gefragt ist.

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