Frank PientkaInnovation und Technologie

Wie wirkt sich das Zeitalter der Kunden auf die IT aus?

Die letzten Jahrzehnte waren in der IT durch ERP-, CRM-, SCM-, DWH- und CMS-Systeme geprägt. Diese dienen dazu, die internen Geschäftsprozesse optimal zu unterstützen. Die typischen Nutzer kamen aus der Fachabteilung. Entsprechend hochspezialisiert und komplex waren deswegen die Anwendungen. Da diese Systeme entweder aus teuren Eigenentwicklungen oder an die eigenen Geschäftsbedürfnisse angepasste Standard-Software bestehen, sollen diese Investitionen möglichst lang genutzt werden. Oft entsprechen viele dieser Kernanwendungen nicht mehr dem heutigen technischen Status Quo. Da Anpassungen oder Aktualisierungen jedoch mit großen Kosten und Risiken verbunden sind, erfolgt eine Modernisierung hier nur schleppend, meist nur wenn diese unvermeidlich sind.

Durch die verstärkte Nutzung und Einbindung des Internets in die eigenen Geschäftsprozesse wurden die internen Systeme, auch „Systems of Record“ genannt, mit hohen Aufwand nach außen geöffnet und integriert. Das bisherige Zeitalter der Information geht zu Ende und wird nach der Markforschungsfirma Forrester durch das Zeitalter der Kunden abgelöst. Kunden können dabei auch die eigenen Mitarbeiter sein, wenn sie interne zentrale Dienste nutzen. Denn Mitarbeiter wie Kunden erwarten heute, dass sie auf alle Dienste über mehrere Geräte und vor allem eine benutzerfreundliche Oberfläche einfach und schnell zugreifen können. Hier kommen die internen Anwendungen schnell ins Hintertreffen, da man ihnen ihre ursprüngliche Herkunft oft noch ansieht.

Doch auch die Art und die verarbeitende Menge an Informationen haben sich dramatisch geändert. Hier reicht es nicht, wenn Informationen zeitversetzt über Nacht aktualisiert werden, da für schnelle Geschäftsentscheidungen zeitnahe Informationen benötigt werden. Um die stärker wachsenden Informationsmengen aus immer mehr unterschiedlichen Quellen zu bändigen, kommen traditionelle IT-Systeme an ihre Grenzen und es werden neue Big Data-Technologien benötigt.

Besonders die User Experience spielt für die als „Systems of Engagement“ bezeichneten Anwendungen eine große Rolle. Um auf den oft schnell wachsenden Ressourcenbedarf reagieren zu können, sind elastische Infrastrukturen notwendig, wie sie durch Cloud-Technologien möglich sind. Um auf sich schnell ändernde Anforderungen flexibel reagieren zu können, sind agilere Prozesse nötig.

IT-Trends und Innovationen werden heute oft, außerhalb der ausgetretenen Pfade, auf Schleichwegen durch mobile Endgeräte und Web-Plattformen mit denen von ihnen angebotenen Diensten gesetzt. Kunden und Mitarbeiter schätzen es, diese Dienste unabhängig von Ort und Zeit einfach und schnell nutzen zu können. Deswegen sind sie mit den bisher genutzten schwerfälligen traditionellen Anwendungen schnell unzufrieden und suchen nach Alternativen. Diese sind dank Appstores und leistungsfähigen Suchmaschinen oft nicht sehr weit entfernt.

Da viele Trends in der Gestaltung und Entwicklung, stärker als früher, direkt durch Kundenanforderungen und deren Feedback getrieben sind, spricht Forrester auch von einer „Consumerization of IT“. Ohne eine eigene Modernisierungsstrategie können die teuer erworbenen und liebgewordenen Kernanwendungen des Kunden schnell zum alten Eisen gehören. Durch hastig gestrickte und wild wuchernde Integrationen von internen und externen Systemen steigen die Risiken für Sicherheitslücken oder Ausfälle. Änderungen an solchen krakenartigen Systemen werden immer unberechenbarer und damit teuer. Vielleicht ist es ja Zeit, den bestehenden Knoten zu lösen. Deswegen seien Sie vorbereitet, Ihre Systeme rechtzeitig auf die Herausforderungen der Zukunft vorzubereiten. Die Experten aus unserem Hause begleiten Sie gerne auf der Reise ins „Kundenwunderland“!

Forrester hat hierzu das Dossier „Competitive Strategy In The Age Of The Customer“ verfasst.

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